中國人壽重慶市分公司 以科技賦能 守護百姓智慧生活

2020年，在抗擊疫情同時，也加速了中國人壽重慶市分公司科技創新的步伐。為及時響應防疫期間客戶保險服務需求，分公司充分利用人工智慧、大數據、物聯網等新技術，構建了智能核保、智能理賠、智能客服等全方面、多角度的智慧保險生活。

2019年,中國人壽集團公司正式提出「重振國壽」戰略,「三轉、四型、三化和兩步走部署」指出了「從人力驅動向人力與科技雙輪驅動轉型」、「科技驅動型企業」、「科技化創新取得重大突破」...科技國壽的重要性被提到了前所未有的戰略新高度。

圍繞重振國壽戰略目標和科技創新戰略方向，中國人壽重慶市分公司深入推進 「科技國壽建設三年行動方案」在地方落地，以科技賦能服務，為客戶創造價值，讓服務更上一層樓。

在中國人壽重慶市分公司看來，誰牽住了科技創新這個牛鼻子，誰就搶佔高質量發展的制高點。科技賦能在保險運營管理和服務中越來越重要。要走高質量發展之路，就必須打造科技創新的新引擎。

智惠客戶

打破時空限制的空中服務

遠在英國的客戶陳先生一提起中國人壽的智慧服務，總是難掩激動心情，「今年疫情原因，沒能回到重慶，多虧了空中櫃員的遠程服務。」陳先生說，點開中國人壽壽險APP（以下簡稱「壽險APP」），在線連接「空中櫃員」，系統就自動連線位於渝中客戶服務中心客服人員，不到10分鐘時間遠程幫他辦理了線上業務。

融合「數據+服務+場景」，今年中國人壽重慶市分公司的「空中櫃員」服務已覆蓋全市所有區縣。即便是遠在千裡的客戶，只需點開壽險APP，客戶便可以藉助遠程視頻通道，在線與國壽 「空中櫃員」面對面溝通交流，讓業務在空中完成辦理，打破了地理局限，節約了客戶時間。

為突破時間與空間的限制，中國人壽重慶市分公司打造「壽險app一鍵聯通、保單服務一步到位」的線上服務模式。壽險APP上線至今，已累計為超150萬用戶提供服務。

依託網際網路視頻、人臉識別、OCR識別等智能化技術，續期繳費、保單變更、銀行轉帳授權、保單借款、生存金領取、保單復效、養老認證等二十餘項保全服務在壽險APP上線。無論客戶身處何時何地，均可實現保險全流程服務訴求。

智享賠付

提供理賠全流程智能化服務

中國人壽聚焦高效、便捷的理賠服務，構建理賠全流程智能化作業模式。

客戶僅需通過官方公眾號或壽險APP完成理賠申請，在線上傳申請材料，全流程智能化平臺便通過基礎數據共享、自動理算和風險識別三大引擎，自動理算保險金、自動結案發起支付，全過程無須理賠人員參與，實現理賠金秒級到帳。2020年前5月，通過多元化e化渠道，中國人壽重慶市分公司為15.67萬人次客戶提供移動理賠服務，賠付金額超9000萬元。

為了全力滿足疫情期間客戶保險保障需求，2月19日，中國人壽重慶市分公司國壽視通上線，依託微信小程序，融合身份認證、人臉識別、空中簽名等先進技術，實現了與客戶的遠程視頻調查，客戶足不出戶，在調查人員指引下通過簡單操作，即可完成理賠調查。自上線以來，已為重慶地區1056人次客戶提供服務，平均服務時長在5-10分鐘。

今年，重慶分公司將對理賠服務再次提檔升級，探索開展快賠服務，屆時客戶只需拿出手機動動手指，填寫快賠申請，無需自己提交任何資料，即可坐等賠款快速到帳，享受中國人壽快捷溫暖的理賠品牌服務。

智享健康

「AI+健康」構建美好生活

為了更便捷、更智慧地服務客戶，中國人壽重慶市分公司推出「AI+健康」科技服務新方式。客戶可遠程坐享雲端名醫，400位名醫專家醫學知識視頻、3萬醫療知識隨時享有。

把手指輕輕放在手機攝像頭上，系統通過脈搏波原理，能透過指尖智能感知，測量當前心率、血氧及血液粘稠度，及時掌握個人健康情況；中醫體質自測後，隨即獲得食材推薦及飲食調養建議；點選「疾病自測」，通過在人體圖上標註自身不適部位，了解可能存在的疾病。

此外，中國人壽持續迭代建設「國壽大健康」平臺，整合線下優質健康服務資源，已上線健康教育類、諮詢類等數十個服務項目。截至目前，「國壽AI健康機器人」已為重慶超200萬名客戶提供健康服務。

智通用戶

融合更廣的互動連接

當前，疫情防控進入常態化工作，在相繼復工復產後，又將迎來新學期開學。為了給學生家長提供便捷保險服務，今年7月，中國人壽重慶市分公司以「網際網路+」技術手段為基礎，通過微信公眾號+網頁管理區的形式，打造的「學生險綜合服務平臺」正式在璧山試點上線。

學生家長通過中國人壽重慶市分公司官微，點擊進入平臺，便可享受從諮詢、售後、理賠 的「一站式」自助服務體驗。

不清楚保單信息、找不到服務人員、不懂如何理賠報案……過去這些困擾家長們的問題都將得以解決。平臺將根據學生就讀學校，智能匹配中國人壽服務專員，隨時為客戶提供線上線下的保險服務諮詢。同時，通過該平臺家長們可自助完成投保查詢、保單下載、理賠申請等,同時該平臺還將定期發布理賠案例、提供詳細易懂的理賠指引，各類服務預約，幫助客戶在需要時後可以第一時間獲得中國人壽專屬貼心服務。

智聯應用

多觸點融合提升服務效能

今年下半年，如果你想查詢壽險保單、企業年金，無需分別登錄中國人壽壽險、中國人壽養老險兩個平臺進行身份認證、信息查詢了。通過中國人壽重慶市分公司官微，進入「年金壽險移動管家」微應用，便可查詢自己的相關信息。

中國人壽重慶市分公司加速壽險、年金數據互聯互通與數據的資源整合，打破企業年金、個養理財、壽險保險服務渠道、服務邊界的壁壘，從客戶認證及管理、微信用戶認證及綁定、個人金融數據查詢、微信消息推送、銷售服務團隊風採、數據報表追蹤等角度打造一個便捷的多功能線上服務平臺。平臺根據客戶信息，匹配相應的專屬服務人員，定製化開啟微通知，將保險服務從被動關注變為主動推送，以高頻互動來實現關注、信任、交互等智慧服務。

智享管理

科技助力長護險服務

在為全市21萬人提供長期護理保險服務的經辦過程中，中國人壽重慶市分公司不僅成立了涵蓋各個環節的專屬服務隊伍，更藉助網際網路、物聯網技術，即將在今年下半年推出長護險APP，實現智慧經辦、智慧監管及實時監控。

失能人員情況如何？護理機構做了哪些事兒？服務是否到位？……通過智能穿戴設備，工作人員及失能人員家屬在長護險APP上可對失能人員進行實時遠程查看，實時了解各項數據，督促護理機構提升服務水平，提高護理質量，同時監測失能人員失能真實性，提高監管能力。

未來，長護險APP還將覆蓋失能申請、失能評定、服務管理、稽核巡查等長護險經辦服務全流程，形成長護險智能管理閉環，藉以「科技國壽」力量賦能中國人壽長護險運營服務。