近日，李女士向朋友們講述了一件她前段時間布置婚房時遇到的「糟心事兒」。這事兒跟床扯不開關係。
事件回放
李女士說，她很早就看上了某品牌家具的外形設計，打算在該品牌購買全套的床架和床墊。店員告訴她，床的長度一般都是2米，而雙人床寬度主要有1.5米、1.8米兩種，看她是想要大床還是小床了。
「我當然喜歡大床，就沒多想，選了一張1.8米的，後來商家也派人上門去量了，說能放。但我不喜歡那張床兩邊帶的側翼裝飾，就讓商家給砍去了。」李女士說，「但床到位後，我和老公發現，床太寬了，原本想放的一個床頭櫃卻放不下了。」李女士這才意識到，或許買1.5米寬的床正合適。
她想換，但商家卻說，因為床的側翼被砍掉，這款床已經不再是標準家具，沒法退換。李女士認為，1.5米寬的床比1.8米的便宜一千多元，是商家不想少賺錢所以不給換。
記者調查
內、外徑所指不同
記者來到某家居賣場的床具銷售區域，了解到目前市面上所說的床的寬度，比如1.5米、1.8米，或2米規格，其實指的都是床墊的尺寸，即床的內徑。與之對應，床的外徑，即床箱及床頭的寬度一般都大於床墊尺寸，通常多出20釐米左右。這便容易使消費者陷入認識上的誤區，以為床內徑的寬度就是床的寬度，造成實際購買尺寸與在家中測量的尺寸不一致。
「一次到位」成硬要求
「不退換」、「不定製」、「最好量好了再來」，這些是記者以消費者的身份在選床時從許多賣家得到的回答。相比較而言，「可換不退」是讓消費者稍微安心的答覆。「床在退換過程中難免磕碰，再加上人工費、拆裝費。」一位售床展員皺著眉頭向記者歷數退換床的不便之處，「而且床墊一般都是淺色的，退換時弄髒了不好再賣。退換貨太麻煩，最好一次到位。」
行業解讀
定製家具不符合退換貨規則
居然之家有一項行業知名的「一個月無理由退換貨」承諾：只要標準商品驗貨後一個月內，未使用產品、外包裝完好、不影響二次銷售，消費者由於喜好等原因發生變化，可以隨時要求換貨退貨，定製產品和專門為顧客訂購的進口產品除外。
對此，居然之家集團經營管理部經理王寧寧進一步解釋說：「退貨的人工運輸費用和產品二次銷售包裝費需消費者自行承擔，如果消費者自己把一箱完好的瓷磚或地板送回，則不用支出任何退換費用。」
從賣場的角度看，現在定製家具賣得不錯，退換貨問題發生得很少。王寧寧認為，這與定製家具商戶提前上門測量有很大關係。「標準家具需要顧客根據家中空間自行把握尺寸，大多數商家不提供上門測量服務，屬於顧客去迎合商家的家具；定製家具則相反，商家會主動去適應顧客的需求。顧客所享待遇有所不同。」王寧寧說。
對於李女士遇到的難題，王寧寧表示，若是一張標準、完整的床，放到家裡發現大了，不合適，退或換都是無可厚非，但由於按照顧客要求砍掉了床邊，這張床便歸屬於定製家具的範疇，就算沒使用，商家是可以拒絕退換的。
王寧寧認為，如果只是買一張床的話，廠家派人測量之後出具尺寸確認圖，顧客需要籤字確認。「因為房間的整體布局擺放畢竟是由顧客做主的，床的設計師不負責房間的整體設計，如果有圖紙且顧客籤字確認了，從合同角度來說，顧客的責任相對更大些。」
注重考察定製企業專業度
定製品牌飛美家具總經理周凱軍告訴記者：「我們一般給消費者一個『後悔』時間，即籤訂合同後48小時內，消費者若又覺得有何需要改變的地方，我們再一起調整方案。」這其實是在督促消費者慎重思考，對自己負責，也對定製廠家負責。
周凱軍表示，當然，極少的情況，也會出現家具送到消費者家了，消費者又突然覺得哪裡不合適。「這時我們會看怎麼調整一下讓顧客滿意。如果產生費用，需要消費者承擔一些材料費用。」周凱軍說，「其實在這個過程中作為商家，我們也投入了更多的人力物力財力。所以我們和顧客雙方共同努力，力爭在前期就做好周全的工作，從而避免這種情況發生。」
業內人士指出，要做到「一次到位」，這對定製家具企業的專業化程度提出了一定的要求。比如有的商家能在先期通過電子製圖的方式，為顧客做出居室的360度全方位規劃，預設出定製家具的擺放情況。這樣，最終家具進屋時出現「不適」的機率被大大降低。「反觀現在仍有採取手工畫草圖這種『原始』方法的家具企業，那麼它們在定製領域的專業性值得消費者懷疑。」該人士指出。
把北京家居行業協會副會長兼秘書長劉晨表示，在家具賣場，消費者從外觀、材質上一眼「相中」了某款家具，第一就要考慮它是否適合自家居室，無論是家中整體風格還是空間尺寸。之後，消費者要跟店家講清楚「我房間的面積是多少」。而作為合格的店家，也要幫消費者做一個「預判」，不能只為掙到錢、不負責，這足以體現一個商家真正的服務質量和態度。
劉晨說：「退一步講，如果真的遇到(李女士)這樣的情況，就需要買賣雙方協商了。因為對於商家來說，為某個消費者特殊定製的家具就像為一個人量身打造的衣服，很難再賣給別人。」這時，損耗由誰來承擔，需要平衡交易雙方，不僅消費者的利益需要維護，商家的利益也要考慮。最好雙方能各讓一步，尋求「雙贏」的和諧解決辦法。
選床貼士
居室放床 尺寸提前算
臥室擺床，要提前算一下尺寸。博洛尼裝飾產品設計師崔泰峰通過本報給廣大消費者支招：床的中心點需在牆的中心，一側有衣櫃的情況下，須先減去衣櫃的進深，衣櫃進深一般在60釐米。
另外，在臥室空間不是很大的情況下，建議將衣櫃做成推拉門衣櫃；若使用平開門衣櫃，床箱距離衣櫃櫃門的距離最少得留到1米，這樣才能保證衣櫃平開門和床頭櫃之間不衝突。一般，床的兩側各配一個床頭櫃，消費者對此要提前考慮到。
本報記者 李冰 文並攝