網購退貨難 商務部鼓勵商家設「冷靜期」制度

2021-01-10 聯商網linkshop

　　網上買的東西拿到手卻後悔了，能否取消交易退貨還款？日前，商務部發布《第三方電子商務交易平臺服務規範》，針對近年來網上消費中易發生的多種糾紛提出解決機制，其中鼓勵設立「冷靜期」制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。

　　記者了解到，在《規範》出臺前後，網上部分商家已在嘗試 「冷靜期」制度。一個在網上出售各類珠寶玉器的賣家就承諾，「親」（網購消費者的暱稱）們擁有7天 「鑑賞期」，「鑑賞期」內如有反悔，可無條件退貨。據賣家徐先生介紹，敢於設立這條規定是出於對自己商品的自信，也相信大多數消費者是理性的。事實上嘗試「7天無條件退貨」半年以來，徐先生遇上的退貨問題只有一起：「消費者自己也承認並不是我的問題，而是他對商品的尺寸估算錯誤，並且主動承擔了運費。」

　　「網上消費越來越多，各種規範肯定會向現實中的消費靠攏。」一些消費者表示，網上消費商品「看得見摸不著」，商品到手後不滿意的情況時有發生，他們十分期待「冷靜期」制度。

　　不過一些消費者告訴記者，部分商家雖推出了「冷靜期」或「無條件退貨」，實際上卻為退貨製造重重門檻，讓「無條件」變成了空話。市民曹先生曾購買了一個打火機，商家承諾「3天內無條件退貨」。到手後曹先生發現東西根本不是自己想要的款式，提出退貨卻被對方以「超過退貨時限」為由拒絕。原來，所謂的「3天內」是從賣家發貨開始算起，待曹先生收到貨時就已過期，「這樣的退貨期不是等於沒有嗎」？

　　消費者對「冷靜期」十分歡迎和期待，多數商家卻很審慎。他們擔心，「無條件退貨」可能引發買家「衝動購物」或是「衝動退貨」。市民施先生在網上開店買服裝，他擔憂今後「衝動型」消費者稍有不滿就退貨，而網上開店的大多是個人，一旦退貨現象較多，不僅難以處理，也會影響信用度。在網上銷售嬰幼兒用品的王小姐則表示，嬰幼兒產品這樣的特殊商品一旦退貨不可能再次銷售。還有商家提出，書籍、音像製品一類的商品完全可以在「冷靜期」內「使用」完，這樣的商品如果採用「冷靜期」，對賣家來說不公平。他們期待更加完善、更具可操作性的細化措施。

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　　4月12日發布的 《第三方電子商務交易平臺服務規範》明確提出：第三方交易平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規定，實施商品售後服務和退換貨制度，對於違反商品售後服務和退換貨制度規定的站內經營者，平臺經營者應當受理消費者的投訴，並可依照合同追究其違約責任。

　　《規範》首次提出「冷靜期」制度概念，鼓勵平臺經營者設立這一制度，允許消費者在「冷靜期」內無理由取消訂單。

　　（解放日報　簡工博）

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