北京消協:「攜號轉網」服務各項指標總體評價較好

通信世界網消息（CWW）11月26 日，北京市消費者協會發布「攜號轉網」服務和5G認知調查報告，本次「攜號轉網」及5G調查包括問卷調查、輿情分析、體驗調查和專家研討四個部分。

通過體驗調查顯示，36個樣本體驗得出三大運營商的綜合評價上，辦理轉出服務的綜合得分排名由高到低依次為：中國聯通93.49分，中國移動92.89分，中國電信89.86分；辦理轉入服務的綜合得分排名由高到低依次為：中國移動93.52分，中國電信93.18分，中國聯通89.14分。

如圖所示，在「攜號轉網」各項指標的綜合評價方面，三大運營商辦理條件、辦理流程和辦理結果3項指標的轉出和轉入服務平均得分均在90分以上，而服務方面的轉出和轉入服務平均得分均在90分以下，分別為89.44分和89.33分。

據調查結果顯示，「攜號轉網」服務各項指標總體評價較好，主要表現在辦理條件規則明確、辦理流程規範且操作比較便利、辦理結果效率較高等方面。但同時反映出「攜號轉網」還有些方面有待提升改進。通過調查，北京消協得出調查結論：

1、超八成受訪者表示知道「攜號轉網」，且對「攜號轉網」服務表示滿意。

2、北京市消費者對於「攜號轉網」的關注度較高。

3、北京市消費者對於5G的認知度較高。

4、網絡信號及資費是消費者辦理「攜號轉網」的主要原因。

5、消費者「攜號轉網」遇到部分困難及阻礙。

6、消費者對各運營商辦理流程的便利性不滿。

7、運營商服務人員攜號轉出時服務意識差。

8、運營商在執行「攜號轉網」的標準上存在細微差異。

9、在對於5G的感受上，專家意見與消費者期望存在一定出入。

10、消費者對於運營商5G服務方面的期待較高。

針對本次「攜號轉網」服務、5G認知調查結果，為維護消費者合法權益，促進通信行業健康發展，北京市消費者協會提出以下幾點建議：

1、進一步規範相關工作制度，自查工作落實效果。建議行業主管部門繼續加大對運營商的指導與監管力度，結合《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《攜號轉網管理規定》相關法律法規要求，最大程度優化流程，減少「攜號轉網」阻礙，為運營商提供方向性指引，規範工作要求；運營商方面，建議在規範基層工作人員工作流程及服務話術的基礎上，針對消費者提出的對於套餐資費、網絡信號、網絡速度等方面的意見建議認真開展自查，合理調整服務策略，提升自身服務質量。

2、不斷提高人員素質，優化業務流程。隨著消費者對於服務品質需求的不斷提高，運營商應定期組織人員培訓與考核，強化工作人員服務意識，提高業務水平，對於考核不合格的員工進行再培訓再考核。此外，結合疫情常態化防控要求，建議運營商不斷探討、開放線上辦理服務的新形式、新方法，提高業務辦理便捷性，不斷提升消費者滿意度。

3、持續加大宣傳力度，提升消費者認知深度。調查發現，在套餐資費、5G建設等方面，消費者的認知與運營商反饋的實際情況有所差距，建議主管部門和運營商在現有宣傳工作的基礎上進一步拓寬宣傳渠道。可採取公眾號、官方網站、微博和抖音等線上平臺與營業廳宣傳海報及彩頁、小區宣傳欄張貼海報等線下渠道相結合的模式，對5G建設進展、通信套餐資費構成、相關調研實驗結果、「攜號轉網」最新政策等進行廣泛宣傳。

4、努力優化服務內容，提升消費者體驗感。5G時代的到來，促進了智慧家庭生態體系的形成，智慧家具、智慧電器等智慧終端的出現使消費者對於5G生態網絡的需求進一步增加，但是現階段消費者還未能很好的感知5G網絡所帶來的便利。建議在加快基站建設、提高覆蓋面的同時，注重促進相關企業在應用程式及軟體上的研發，以激發消費者對於5G的關注度，提升使用率及體驗感。