話費繳納 老年人會用網上營業廳嗎？
記者探訪：人工引導+人工服務，怎麼方便就怎麼辦理
老年人更習慣到人工櫃檯辦理業務。
電話費繳納從最初的人工服務，到後來的自助繳費設備，再到如今的網上營業廳，這些變化大大提高了通信運營商的服務效率，也方便了廣大用戶。那麼，面對不斷變化的付費方式，對電腦、智慧型手機操作有難度的老年群體，是否會通過新渠道繳納話費？存在什麼樣的困難？12月10日，記者走進中國移動、中國電信、中國聯通的營業廳進行了探訪。
1 網上營業廳替代自助繳費設備
當日上午10時，記者來到中國移動慶陽路營業廳看到，門口裡側的區域擺放著智能抽號系統，大廳後區是人工服務櫃檯，其餘區域都是手機、電話手錶等產品專櫃。因為前來辦理業務的用戶不多，智能抽號系統暫時沒使用。一位工作人員告訴記者，如果用戶多的話，他們就會啟用智能抽號系統。
在中國電信廣場西口營業廳，除了人工服務櫃檯，其餘區域都是手機賣場。在中國聯通西關營業廳，記者看到的情況與以上兩處場景基本一致。
市民或許還記得這樣的場景：前些年，自助繳費設備在移動、電信、聯通各大營業廳投入使用，有的營業網點還把設備放置在大廳外，供用戶24小時辦理繳費業務。當有用戶來繳納話費時，工作人員首先會推薦用戶通過自助繳費設備繳費。如果當事人不會操作自助系統，工作人員會給予提示與幫助，讓客戶順利辦完繳費業務。
自助繳費設備的應用，大大方便了用戶，既緩解了排隊等候的壓力，也節省了辦理繳費業務的時間。然而，記者在當日的探訪過程中，並沒有看到有哪家營業廳仍在使用自助繳費系統。記者諮詢工作人員得知，近年來，隨著各大運營商推出網上營業廳，原先的自助繳費設備已經不再使用。現在與通信相關的業務，基本可以通過網上營業廳辦理。
2 智能時代 人工服務為老人解憂
在中國移動慶陽路營業廳，設有五六個人工服務櫃檯，凡是前來辦理業務的用戶，都可以享受到貼心的服務。
年近七旬的曹師傅是移動的老用戶，他的手機號碼已經使用了15年，當天他專程來到櫃檯前繳納80多元的欠費。「我的話費都是通過櫃檯繳納的，前幾年使用的那個自助收繳費系統，我用過幾次，剛開始不會弄，都是工作人員幫我操作的。自助繳費是不錯，但是每次都要提前準備好零錢，我覺得用起來不太方便，後來就再沒有用過。」曹師傅告訴記者，據說現在推出了網上營業廳，在手機上就能繳費，「可是，我一個老頭子根本不會操作，我覺得還是通過營業廳的櫃檯辦理比較好，交了錢還能列印出票據，一目了然。」
據當班工作人員講，針對到大廳來辦理業務的老年用戶，值守的工作人員會提供幫助，從抽號排隊、在等候區等候、到櫃檯辦理業務，每個環節都有人給予相應的協助。
在中國電信中央廣場營業廳，幾位披著「文明志願者」紅色綬帶的工作人員忙碌著。當有用戶進入大廳時，他們會主動上前詢問，然後根據用戶的不同需求進行引導分流。
近11時，一位頭髮花白的老人前來繳納話費。工作人員了解情況後，幫老人通過智能系統抽取了排隊號碼，然後引導老人到等候區等待叫號。
一位剛辦理完繳費業務的老人告訴記者，她從來沒有在網上辦理過繳費，剛才在櫃檯充了100元話費，工作人員非常熱情。「人工櫃檯的正常營業，給我們老年人帶來了很大的便利！」
3 全程協助 幫老人辦理入網
以前辦理電話號碼入網，只需在櫃檯確定號碼，然後填寫相應紙質表單，最後到櫃檯繳費即可。如今，智能技術得到廣泛應用，在新號的選擇和入網環節，有的通信運營者採取全程人工協助的方式為老年群體排憂解難。
當日上午10時許，在中國電信中央廣場營業廳，一位60出頭的市民正在辦理電信號碼入網手續。工作人員首先在智能設備上幫他完成相應業務信息的輸入，並將用戶身份證拍照，然後通過電信身份確認系統對用戶進行刷臉確認。之後進入網上選號系統，確認號碼後，工作人員繼續在手機上進行相關操作。約20分鐘後，選號流程完成。接下來，工作人員引導該用戶到櫃檯完成了套餐確定及繳費業務。至此，新號入網手續全部完成。
記者在其他通信運營商的營業大廳探訪時了解到，除了正常的繳費業務外，對於需要選號入網的老年群體，有專門的工作人員幫其操作，並提供「一站式」服務。總之，不管是在手續辦理的哪個環節遇到操作問題，工作人員都會給予全程協助，讓老年群體享受到溫暖無憂的服務。
蘭州日報社全媒體記者 曾梧桐 文/圖