一、事件簡介
「超過12小時，每12小時收取5毛錢，3元封頂」，深圳市豐巢科技有限公司4月末正式宣布快遞櫃「超時收費」辦法，一石激起千層浪,引發輿論熱烈討論。近日，豐巢收取超時費所引發的話題仍在持續發酵。國內多地均出現部分小區選擇停用豐巢快遞櫃的現象，山東、江蘇、浙江、福建等地監管部門也陸續發聲，回應快遞櫃收費相關話題。5月9日晚，豐巢發布致用戶公開信再度回應，解釋初衷並推出鼓勵儘早取件的紅包政策。
二、輿情梳理
1、豐巢科技宣布收取超時費，引發輿論關注
4月27日，智能快遞櫃巨頭豐巢科技宣布將於4月30日推出會員服務，普通用戶可以免費保管用戶包裹12小時，超時後，每12小時收取0.5元，3元封頂，會員用戶月卡每月5元，季卡12元，7天長時存放。
從齊魯晚報·齊魯蛙眼輿情大數據平臺通過對2020年4月27日至5月11日監測的數據來看，信息來源走勢圖出現三次高峰，4月29日媒體報導豐巢將實施超時收費規定引起輿論關注。5月7日媒體報導豐巢首次回應杭州一小區停用快遞櫃再次引發關注。5月9日，上海眾小區聯合抵制豐巢收費，再度掀起輿論熱潮。
信息來源走勢圖（數據來源：齊魯蛙眼）
據齊魯晚報·齊魯蛙眼輿情大數據平臺統計，從4月29日至5月11日，全網與該事件相關信息量達208596條。
2、杭州一小區暫停使用豐巢，硬核做法引網友打call
5月5日，杭州東新園小區業委會和物業貼出通知，因豐巢快遞櫃向業主收取超時保管費，損害了業主的利益，豐巢快遞櫃將在2020年5月7日7時起暫停使用。硬核做法引發網友打call，並激發新一輪討論熱潮，不少消費者質疑豐巢以「12小時」為時限並不合理，並帶有一定強制性。事件發酵，微博話題#杭州一小區因超時費停用豐巢#話題衝上熱搜。截至5月11日11時，閱讀高達1.5億，討論9421人次。
3、「上海眾小區聯合抵制豐巢收費」衝上熱搜
豐巢此舉引發了各地小區、用戶甚至快遞員的強烈抵制，僅僅在上海就已經有78個小區行動起來，甚至有快遞員直言豐巢想錢想瘋了 。5月8日，上海「中環花苑業主委員會」發出停用快遞櫃通知，與外地單個小區直接暫停使用的強硬做法不同，上海多個小區的業委會發起了討論，輿論熱度再次攀升，#上海眾小區聯合抵制豐巢收費#衝上熱搜。相關話題多達15個，#上海眾小區聯合抵制豐巢收費#閱讀高達1.2億，討論6769人次。
4、豐巢超時收費遭多地小區抵制，多地監管部門陸續發聲
除了被稱為「包郵區」的長三角地區，不少省份也出現了呼籲豐巢要尊重消費者知情權的聲音。豐巢超時收費遭多地小區抵制一事持續發酵，山東、江蘇、浙江、福建等多地監管部門也陸續發聲。蘭州新聞網5月9日刊發報導《豐巢快遞櫃超時收費惹爭議 市民：12小時太短 快遞員：投遞成本上升》，海峽都市報8日報導《豐巢超時收費誰買單？福建省消委會回應了》。
浙江郵政局：兩次投遞後仍不能妥投的快件徵得收件人同意才能放置智能快件箱。
江蘇省郵政管理局：快遞櫃收費是市場行為由市場調節，但前提必須是合法。
上海郵政管理部門明確：根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，對未經用戶同意擅自將快件投入智能快件箱等不規範行為，用戶可以進行投訴或者舉報，郵政管理部門也將依法予以查處。
福建省消委會表示：快遞櫃的使用，確實方便了收件人，也方便了投遞員，但各大快遞公司必須保證消費者的知情權和選擇權，在投遞時一定要事先徵得收件人的同意再存入快遞櫃實施保管，否則產生的費用應該由快遞公司自行承擔。
山東省郵政管理局消費者申訴中心工作人員稱，如果未經收件人允許，派送員未按照快遞單約定的地點投放，而是把快遞放在快遞櫃，這屬於投遞不規範行為，可以投訴。
三、輿論聚焦
豐巢宣布快遞櫃超12小時將收費後，輿論關於「豐巢快遞櫃超時收費是否合理」的討論四起。總體上，網友對豐巢超時收費的爭議主要集中在以下三個方面：
1、超過12小時定為「超時」不合理。相比其他快遞櫃大部分都是24小時內免費，大量聲音建議超24小時再收費比較合理，部分輿論理解豐巢快遞櫃超時收費，但認為超過12小時定為「超時」不合理。
2、快遞員未經同意將包裹投放快遞櫃。網友認為，許多快遞員不經用戶同意就將快遞投入豐巢，收費的同時還壓縮了本該提供的上門服務，部分輿論認為自己對於快遞進箱還是進家，沒有選擇權，質疑其「強買強賣」。
3、涉嫌二次收費。作為豐巢的實際受益者快遞小哥在投遞時已經向快遞櫃支付過費用，現在再向用戶收費，有二次收費嫌疑，不合理。
媒體觀點
【人民日報】快遞入櫃需經收件人同意，本是硬性規定，在具體執行中卻變了形。而入櫃超時收費，則加劇了民眾的擔心和不滿。消費者的知情權和選擇權不容侵犯，有關制度設計的尊嚴不容挑戰。強扭的瓜不甜，民眾聲音值得傾聽。快遞「最後100米」難題，亟需各界求解。
【北京晚報】「『最後一公裡』已成物流公司競相爭奪的領域。豐巢作為行業龍頭，更要重視用戶體驗，提升服務質量，做出行業表率」。所以不管是某小區業主委員會的停用快遞櫃抵制收費，還是輿論層面的爭議，相關企業都有必要耐心傾聽。
【光明網】「快遞櫃出現後，快遞送貨上門服務質量更是進一步下降。很多快遞員為了節省時間、方便，都會選擇將貨物投遞至快遞櫃，本來應有的免費上門服務不僅享受不到，還有可能因為存放快遞櫃而要多花錢，消費者自然不樂意，這就相當於自己做決定，卻讓別人掏錢，自然會產生『道德風險』」。
【齊魯晚報】快遞櫃該不該收費？這似乎根本不應成為問題。智能快遞櫃的出現為快遞業「最後一公裡」的問題提供了很好的解決方案，通過提供服務收取費用天經地義，實際上，引發小區居民與快遞櫃服務企業矛盾的並非該不該收費，而是該向誰收費和如何收費。
行業專家
而對於智能快遞櫃企業普遍面臨的收費難題，中國社科院工業經濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務。在智能快遞櫃初具規模、擁有龐大的用戶入口之後，可適當提供一些增值服務，如投放廣告等來分攤成本。
在優化物流末端體驗方面，行業專家則建議行業間建立數據互通共享平臺，加速快遞櫃運營企業與電商和物流企業數據有效共享，協同多方共同創新，確保用戶信息安全和物流末端作業效率同步得到有效提升。
豐巢回應
5月9日晚間，豐巢智能櫃發布致用戶的一封信。在信中，豐巢科技解釋了推出會員服務的初衷。豐巢稱，確定免費保管12小時，就是基於派件尖峰時段的推算，如果過了這個時候沒有取，會影響第二天的正常投遞。
豐巢還稱，從上線會員功能以來，豐巢12小時內取件比例提升了5個百分點，這意味著每天早上可空出近百萬個格口，方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務。此外，豐巢表示推出親友代取功能，關聯親友手機號可同步接收取件提醒。
四、輿情點評
4月末正式宣布快遞櫃「超時收費」辦法，引發輿論熱烈討論，繼杭州一小區不滿豐巢開始超時收費，並率先暫時停用豐巢後，上海一家小區也加入這波抵制浪潮之中。「超時收費」引發爭議後，事件演繹顯然超出了豐巢科技的預料。對收費規定大多數網友表示不滿，多地部分小區業委會暫停合作，多地監管部門表明了依法處理的態度，另外快遞員也不認可。出現如今這種局面，既緣於豐巢前期對會員制決策發布後的輿情缺乏判斷，也緣於後續輿情應對之策不明智。
作為一家現代企業，當多項決策出現失誤時，就要為此付出相應的代價，要修複決策失誤，正確應對輿情，最好的辦法是暫停執行「超時收費」規定，儘快回歸多方協商，只有在多方協商中充分兼顧各方利益，重新調整收費規定，才有希望讓各方接受新的收費標準，豐巢科技的企業形象才能修復。
（齊魯壹點綜合整理）