玉林市12345政府服務熱線客服在後臺受理群眾訴求。
玉林市12345政府服務熱線自2019年12月試運行以來，為全市700多萬市民提供24小時的熱線服務。2020年全年，玉林市12345熱線平臺共受理訴求53087件，按時辦結率為95.84%，群眾滿意率達99.29%。
一個號碼管服務 24小時都在線
之前，各政府部門大都開通了各自的對外服務熱線，當涉及政府公共管理、服務等方面的諮詢、求助、投訴和建議時，老百姓要從一堆類似的服務號碼中回憶查找，記起來不方便，用起來更是麻煩。玉林市12345熱線開通之後，市民群眾一個電話就能直達訴求。
上線的一周年來，12345熱線已相繼將住房公積金服務、環保舉報、城管服務、文化市場舉報、婦女聯合會、殘疾人聯合會、青少年心理諮詢和法律援助、國土資源舉報、商務舉報投訴服務、三農、職工維權等與人民群眾生產生活密切相連的11條服務熱線整合，市民群眾只要撥打電話12345，即可直達相關訴求。
「群眾隨時都可打電話進來。」玉林市12345政府服務熱線業務主管歐少勇介紹，熱線實行7×24小時工作制，熱線全天候、多方位的暢通服務，確保社情民意時時刻刻能通達。在去年疫情防控最為緊張的上半年，玉林市12345政府服務熱線的全體工作人員放棄假期，堅守崗位，保障熱線各渠道的接通順暢，及時回應群眾所需。
2020年7月13日晚，市民李女士致電玉林市12345政府服務熱線，諮詢關於住房公積金提取的相關問題，表示由於疫情影響工作，面對住房租金頗感壓力，熱線工作人員即時告知李女士玉林市住房公積金提取的最新政策，以自住為目的租賃住房提取住房公積金政策為本年度5月到9月每月均可提取一次。李女士在得到話務員的明確答覆之後，對話務員的工作給予了肯定，並感謝政府在疫情期間對人民生活狀況的關注和支持。
確保百姓訴求件件有回音
熱線的服務好不好，辦理結果到不到位，老百姓心裡有桿秤。據平臺的大量回訪評價統計，玉林市12345政府服務熱線上線一周年來，在受理的53087件辦件當中，群眾滿意率達99.29%。「熱線的職能就是要服務老百姓，要確保每個訴求都必須件件有回音，事事有結果。」玉林市12345政府服務熱線中心負責人潘業春說。
記者近日走進玉林市12345政府服務熱線中心了解到，熱線實行「統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判」的運行機制，受理事項辦理情況已納入政府績效考評範圍，在工單流轉、服務標準、績效管理、評價反饋和考核問責等多層自己監管的同時，建立了社會公眾、新聞媒體等常態化外部監督機制，確保了每個不同類型的辦件都能及時辦結，熱線的服務質量大幅度提升，群眾滿意度不斷提高。
熱線在解決百姓生產生活訴求的同時，便捷、高效的民意直通渠道，也在助推玉林的營商環境不斷向好發展。玉林市12345政府服務熱線大抓督辦提高服務效能，對營商環境類的投訴實行分類處置，按責轉辦，辦理時限求助類為3天，建議類為5天，舉報、投訴類為10天，做到對營商環境諮詢即刻答覆。
2020年8月2日，張先生致電玉林市12345政府服務熱線，諮詢關於玉林市工業項目的內容，表示期望到玉林進行投資開發，希望玉林市能發展多種多樣的工業項目。熱線即刻將工單流轉至市發改委，及時回復了張先生關於目前玉林工業項目發展情況的4個長效執行方案，並詳細介紹玉林全市重大項目建設和對工業發展幫扶的具體情況，張先生聽完答覆後，在讚賞我市工業發展的同時，表示會詳細考慮在玉林投資發展的可能性。
大數據服務搭建政民「連心橋」
玉林市大數據發展和政務服務局是組建玉林市12345政府服務熱線中心的牽頭單位，運用大數據等網際網路優勢，玉林12345熱線與廣西12345同步上線之初，便同時開通了電話、網站、微信、移動客戶端等接收渠道，市民群眾除了撥打電話外，還可以通過網際網路各客戶端表達訴求，訴求渠道大為暢通。
據了解，玉林市12345政府服務熱線運行的一年來，匯集了社情民意、城市管理、權益維護、經濟建設、營商環境等方方面面的海量數據信息，從各縣（市、區）、職能部門、發生時間、問題類型等多個維度，對訴求工單內容進行記錄、歸類、挖掘和深入分析，及時發現當前市民反應的熱點問題、熱點事件，協助各政府部門掌握社會民意、通過大數據輿情分析，為政府推進精細化管理提供參考依據，為政民之間搭建起了一座「連心橋」。
「玉林市12345政府服務熱線堅持以群眾需求為導向，以便民利企為己任，運用『網際網路+政務服務』優勢打造政府總客服，推動政府公共服務不斷優化，推進治理能力的現代化。」玉林市大數據發展和政務服務局黨組書記、局長蔣祥宋說。今年，玉林市12345政府服務熱線將按照《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，繼續優化政府服務熱線，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政府為企便民服務水平。
原標題：隨時隨地一個電話直達訴求 玉林市12345政府服務熱線上線一周年 接收訴求：53087件 按時辦結率：95.84% 群眾滿意率：99.29%