7月22日上午，省政府新聞辦舉行新聞發布會。省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍，省政務服務中心黨組成員、副主任劉新才，太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹我省整合建設12345熱線有關情況並回答記者提問。
省委宣傳部副部長
省政府新聞辦主任 張羽：
記者朋友們：
大家上午好！歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。
山西省委、省政府高度重視12345熱線整合建設工作，始終堅持以人民為中心的發展思想，提出加快推進我省「一條熱線管便民」改革。6月11日，省委第165次常委會議（省委深改委第20次會議）審議通過了《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》，於7月7日正式印發實施。這對進一步暢通我省政民互動渠道、推進服務型政府建設、打造「六最」營商環境、提升人民群眾獲得感和滿意度具有重要意義。
為幫助大家更好地了解相關情況，今天，我們邀請到省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍，省政務服務中心黨組成員、副主任劉新才，太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹我省整合建設12345熱線的有關情況，並回答各位記者提問。
首先，請省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍解讀《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》 《山西省12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）》。
省行政審批服務管理局黨組成員
省政務服務中心黨組書記、主任
王擁軍：
各位媒體朋友：
大家上午好！歡迎大家出席今天的新聞發布會。首先，我代表省行政審批服務管理局、省政務服務中心，向大家一直以來對我省12345政務服務熱線整合建設的關心和支持，表示衷心的感謝！下面，由我為大家介紹《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》（以下簡稱《實施方案》）、《山西省12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）制定出臺的背景、主要內容、推進情況和下一步工作安排。
一、出臺背景
建設全省統一的12345政務服務熱線，是省委、省政府堅持以人民為中心、建設服務型政府的重要內容，也是我省打造「六最」營商環境、推動高質量轉型發展的重要舉措。今年以來，按照黨中央、國務院的部署，針對我省各級政務熱線號碼多、設置亂、分布散、規模小、服務差等突出問題，省委、省政府決定實施「一條熱線管便民」改革，在全省推行統一的政務服務熱線。樓陽生書記在省委經濟工作會議上對實施「一條熱線管便民」改革提出了明確要求；林武省長在今年的《政府工作報告》中對「建立全省統一的『12345』政務服務熱線平臺，打造『一號對外』的政府『總客服』」作出部署。按照省委、省政府的要求，省行政審批服務管理局在調查摸底、考察學習、借鑑一流的基礎上，研究起草了《實施方案》和《辦法》，胡玉亭常務副省長多次召開專題會議進行研究修改。《實施方案》及《辦法》廣泛徵求了省市相關部門的意見建議，經省長辦公會議、省委深改委會議審議通過，於今年7月7日正式施行。
二、主要內容
《實施方案》主要明確了全省12345熱線整合建設的主要任務、運行機制、責任分工、實施步驟和保障措施。
主要任務：重點明確了建設省市兩級12345熱線，分類開展本級熱線整合，實現「一號對外」；
運行機制：重點是構建統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判七項閉環運行機制；
責任分工：重點是明確了省行政審批服務管理局牽頭負責全省12345熱線整合建設工作，省政務服務中心具體承擔省級12345熱線的整合建設和日常運行管理職責；
實施步驟：主要分為建設整合、啟動運行、鞏固提升、評估驗收四個階段；
保障措施：主要明確了加強組織領導、加大監督問責、做好輿論宣傳三項保障措施。
《辦法》是規範全省12345熱線運行的重要保障，共分為6章33條，由總則、熱線管理、事項辦理、考核督辦、責任追究和附則六部分組成，對各級12345熱線受理、答覆、轉辦、督辦、反饋、回訪、考核、問責等全流程各環節操作規範提出了明確要求。
三、推進情況
按照省委、省政府的要求，今年初，我們克服新冠肺炎疫情影響，全力推進省市兩級12345熱線整合建設工作。今年3月1日，全省統一的12345熱線正式上線運行，其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現了互聯互通，初步建立了覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系。自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件，已辦結11527件，正在辦理341件，辦結率為88.9%。
四、下一步工作安排
下一步，我們將堅持目標導向、問題導向、結果導向，加快推進全省12345政務服務熱線整合建設，切實解決群眾訴求，實現群眾訴求「一號響應」，強化熱線運行管理，確保改革任務落地見效。
一是進一步深化熱線整合。按照要求，持續推進政務熱線整合，擴大整合範圍，拓展服務內容，同時，加強對各市政務熱線整合工作的指導，力爭實現群眾訴求「一號響應」。
二是完善熱線管理制度。按照《辦法》有關規定，儘快制定出臺熱線績效考核、督辦和知識庫管理等規章制度，統一標準規範，加強運行管理，不斷提升熱線服務能力，確保實現群眾訴求事事有回音、件件有落實。
三是積極開展大數據智能統計分析。利用大數據、人工智慧等先進技術加強全省熱線數據分析，聚焦社會熱點，分析研判輿情動態，實時預警突發事件，為各級政府科學決策提供信息參考。
四是進一步加大熱線宣傳力度。我們將認真貫徹落實樓陽生書記「要廣而告之」的批示要求，充分發揮各類媒體的宣傳推廣作用，通過電視、報刊、廣播、網絡等多種形式，在全省範圍內對12345熱線進行廣泛宣傳報導。
最後，我們也衷心希望廣大新聞媒體能夠積極宣傳推廣我省12345熱線，擴大熱線影響力，提高公眾參與度，共同將12345熱線打造成為讓群眾滿意的「貼心熱線」。
謝謝大家！
省委宣傳部副部長
省政府新聞辦主任 張羽：
謝謝王擁軍同志的介紹。
下面，請太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹12345熱線省市共建工作。
太原市人民政府
便民熱線辦公室主任 代銘賢：
各位媒體朋友：
大家上午好！
按照省政府關於加快做好12345熱線省市共建工作的要求，太原市政府積極與省行政審批服務管理局、省政務服務中心溝通對接，全力以赴配合做好相關工作。
一、高度重視，認真部署落實
按照《山西省人民政府辦公廳關於加快做好省市12345政務服務熱線相關工作的通知》中省級12345熱線與太原市12345熱線統籌合併建設的工作要求，太原市委、市政府高度重視，市領導親自安排相關工作，市政府便民熱線辦公室迅速行動，加快推動工作落實，確保12345熱線省市共建工作按時有序紮實推進。
二、主動溝通，暢通聯絡機制
為配合做好相關工作，市政府便民熱線辦公室與省行政審批服務管理局在前期溝通對接的基礎上，建立聯絡協作機制，多次就工作推進過程中的有關事項進行溝通對接、分析研判，並就具體工作的開展研究制定了相關工作方案，推動了工作的有序開展。
三、積極配合，全力做好保障
按照省級政務服務熱線建設的要求，太原市在原有市級12345熱線平臺人員、座席和軟硬體設施未增加的基礎上，努力挖掘和調配現有資源，全力做好人員配備、設備補充、知識收集、業務培訓、流程制定、系統調試等保障工作，保證了省級政務服務熱線的順利開通，為全省加快推進政務服務熱線整合奠定了堅實基礎。
四、優化流程，確保高效運營
省級12345政務服務熱線正式開通後，由太原市負責做好熱線的接聽、派單、回訪、知識庫建設等工作，受理事項涉及全省其他10個地市和省級49個部門。截至目前，熱線共受理市民來電12967件，整體運行情況良好。其中，轉接地市7151件，當場解答2817件，三方通話15件，轉交省級相關單位辦理2984件。下一步，我們將在省行政審批服務管理局的指導下，進一步優化和完善各種流程和制度，加強平臺管理，提升服務水平，加快轉辦效率，強化監督考核，確保12345熱線省市共建平臺高效平穩有序運行，實現「一條熱線管便民」的工作目標。
謝謝大家！
省委宣傳部副部長
省政府新聞辦主任 張羽：
謝謝代銘賢同志的介紹。
下面開始回答記者的提問。按照慣例，提問前請各位記者先通報所在新聞單位的名稱。
人民網記者：
請問王主任，建設12345政務服務熱線有何重要現實意義？
省行政審批服務管理局黨組成員
省政務服務中心黨組書記、主任
王擁軍：
謝謝這位記者的提問。我從三個方面回答這個問題：
一是實現一號對外，進一步暢通政民互動渠道。12345政務服務熱線通過整合，解決各類政務熱線號碼多、群眾不便記憶的問題，搭建了群眾訴求一號直通政府的窗口，使群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應訴求，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷，為群眾提供「一站式服務」。
二是優化熱線工作職責，提升服務質量。通過整合建設12345政務服務熱線，改革職能部門對群眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式，由12345熱線統一行使受理、督辦、回訪、考核等職責，各職能部門行使辦理、反饋職責，實現了熱線職能優化重組，提高了服務質量，保障了群眾訴求的及時解決。
三是利用大數據分析，為政府決策提供參考。12345政務服務熱線通過匯聚全省熱線數據資源，進行大數據智能分析，形成專報，使各級政府及時了解社會熱點，對於解決民生問題，掌握輿情動態，應對突發事件，優化營商環境，都有重要意義。
謝謝！
山西日報記者：
請問省政務服務中心劉主任，此次熱線整合的範圍和方式是什麼？12345政務服務熱線的受理範圍和不受理的範圍是什麼？
省政務服務中心黨組成員、副主任
劉新才：
謝謝這位記者的提問。《實施方案》中明確了12345熱線按照「應合必合、應接必接」的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、諮詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。
通過直接合併、來電轉移和並行接聽三種方式進行熱線整合——
對於各部門自行設立的市話或無系統平臺的政務熱線，採取直接合併方式整合，原號碼的熱線功能由12345熱線平臺統一提供，原固定電話號碼作為12345熱線平臺的轉接電話；
對話務量少、坐席規模小且專業化程度不高的全國行業統一政務熱線，採取來電轉移方式整合，取消被整合熱線坐席，但保留熱線號碼，公眾撥打原熱線號碼直接通過技術方式轉接至12345熱線，由12345熱線統一接聽；
對專業性強、政策性較強、話務量大和國家部委要求建設並需保留的熱線，採取並行接聽方式整合，保留原熱線號碼與坐席，與12345熱線各自受理公眾訴求，同時實現互聯互通、業務協同、數據共享。
通過三種整合方式逐步構建起12345「一號對外」的熱線服務體系。
根據12345熱線的職能定位，我們對標一流，借鑑先進省市經驗，結合我省實際，制定了《辦法》，《辦法》第十二條和第十三條明確了熱線受理和不受理的範圍。除了非我省行政管轄權範圍內的事項；涉及人身、財產安全，應通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權範圍以外的民事糾紛、刑事案件；進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查覆核等法定程序的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項；紀檢監察、國家安全等方面的事項；信息要素不全、內容不明確的等，共7類事項不予受理，其他事項均在受理範圍。
謝謝！
山西新聞網記者：
請問省政務服務中心劉主任，《山西省12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）》作為規範熱線運行的重要保障，具有什麼特點？
省政務服務中心黨組成員、副主任
劉新才：
謝謝這位記者的提問，《辦法》主要有以下幾個特點：
一是構建了事項辦理全流程責任人體系。《辦法》明確了12345熱線「統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判」的運行機制，確定了熱線工作中受理、轉辦、辦理、督辦、反饋、回訪、考核、問責等各環節的責任主體和主要職責，做到環環相扣、有機銜接、責任清晰。同時，要求各級各部門指定專人承辦，做到熱線工作責任到人，進一步壓實轉辦事項辦理職責。
二是充分發揮監督督辦作用。《辦法》提出12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求「事事有回音、件件有落實」。
三是強化考核問責運用。《辦法》對開展12345熱線考核工作提出了指導性要求，明確了考核原則、考核對象、主要考核指標、考核等級、考核時間及責任主體等內容，充分發揮考核的指揮棒作用。同時，列出了開展責任追究的負面清單，強化問責追責，形成約束機制，切實發揮12345熱線聽民聲、察民情、解民憂、紓民困的作用，真正將熱線打造成為服務群眾的「暖心熱線」。
謝謝！
太原日報記者：
請問太原市人民政府便民熱線辦公室代主任，12345熱線的工作流程是什麼？對辦理時限是如何要求的？
太原市人民政府便民熱線辦公室主任
代銘賢：
謝謝這位記者的提問。我省12345政務服務熱線建立了比較規範高效的運行管理機制和督辦考核機制。工作流程具體有以下幾個環節：
一是受理環節，我們要求12345政務服務熱線坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率要達到95%以上，同時對諮詢類問題依據知識庫進行在線解答，對事務類問題在規定時間內形成工單並告知群眾；
二是分派環節，我們審核派單坐席會將需要轉辦的工單及時分派到各個承辦部門，並要求限時辦結；
三是辦理環節，當承辦部門收到工單後，儘快進行處置，並反饋辦理結果；
四是督辦環節，對於各部門未按時辦理的工單，12345熱線將通過系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理；
五是反饋回訪環節，12345熱線會對承辦部門反饋的辦理結果進行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意，對於不滿意工單將進行二次派單，並將回訪結果作為考核依據，以此來提高工單辦理的效率和質量。
在訴求工單辦理時限上，按照國家有關要求，充分結合我省實際，《辦法》第十六條對辦理時限進行了明確規定。
對屬於本單位職責範圍內的事項，應當在2-5個工作日內辦結，並及時將處理結果回復當事人和12345熱線；
在5個工作日內不能辦結的，要提前向12345熱線說明理由並申請延期，一般不超過5個工作日；
對不屬於本單位職責範圍內的事項，應當在收到1個工作日內將該事項退回12345熱線，並說明退辦原因，複雜、疑難事項可延長至2個工作日。
謝謝！
山西廣播電視臺黃河頻道記者：
請問省政務服務中心劉主任，12345政務服務熱線如何做到群眾訴求事事有回音、件件有落實？
省政務服務中心黨組成員、副主任
劉新才：
謝謝這位記者的提問。為加強熱線管理工作，我們出臺了《山西省12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）》，確定由行政審批服務管理部門以及各市12345政務服務熱線主管部門負責對各級熱線工作進行管理、協調、指導、考核。
同時，將會同績效部門、監察部門進行監督問責，對不認真辦理、推諉扯皮，造成不良影響的單位和個人通報批評，視情況進行責任追究，將熱線辦理情況進行量化考核，考核結果納入年度目標責任考核中。
此外，我們還可以通過邀請新聞媒體對群眾關心的普遍性問題進行及時跟蹤報導，及時曝光消極作為、辦理不力的單位和人員，加強社會監督，以此做到群眾訴求事事有回音、件件有落實。
謝謝！
省委宣傳部副部長
省政府新聞辦主任 張羽：
由於時間關係，問答環節就到這裡。
非常感謝省行政審批服務管理局、省政務服務中心、太原市人民政府便民熱線辦公室3位負責同志出席今天的新聞發布會，也非常感謝各位記者朋友對我們工作的大力支持。
今天的新聞發布會到此結束，謝謝大家！
攝影丨何光暉、王國偉
編輯丨張軼楠
原標題：《一號對外、一號響應！山西加快推進全省12345政務服務熱線整合建設工作》
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