2020年1月31日，北京市委書記蔡奇在不打招呼的情況下視察海澱區翠微社區疫情防控工作
據住建部初步統計，我國目前共有老舊小區近16萬個，涉及居民超過4200萬戶，建築面積約為40億平方米。這些老舊小區不僅硬體設施陳舊，配套設施不健全，而且大多缺乏必要的物業管理和服務。今年的新冠肺炎疫情對社區管理提出了嚴峻考驗，也暴露出老舊小區在軟硬體方面的不足。本文試圖通過中交物業北京管理中心在物業管理方面的實踐，剖析老舊小區綜合整治和物業管理的難點，並探討老舊小區綜合整治與物業管理的路徑。
中交物業北京管理中心 馬偉
十九大以來，我國國民經濟正在從高速發展向高質量發展轉變，房地產市場也正在從增量市場轉向存量市場。在新型城鎮化進程中，城市更新和老舊小區改造成為當前乃至「十四五」期間的重要抓手，也是拉動投資和消費、促進經濟內循環的重要手段。
2020年7月，國務院辦公廳印發《關於全面推進城鎮老舊小區改造工作的指導意見》，部署全面推進城鎮老舊小區改造的相關工作。2020年10月，黨的十九屆五中全會通過的「十四五」規劃建議，將「實施城市更新行動、加強城鎮老舊小區改造和社區建設」列為推動以人為核心的新型城鎮化的一項重要內容。
據住建部統計，全國目前共有老舊小區近16萬個，涉及居民超過4200萬戶，建築面積約40億平方米，老舊小區的改造和治理不僅關乎宏觀經濟和城市發展，更關乎民生福祉，已形成一個刻不容緩的社會問題。然而老舊小區改造和社區建設既是民生工程，也是一項複雜的系統工程，工作涉及面廣，情況複雜，存在諸多難點和痛點，需要政府部門、社區管理者、物業管理企業和業主多方努力，協調配合。
一、老舊小區的成因及存在問題
通常所說的老舊小區，一般指上世紀七八十年代建成的城鎮住宅小區，這些老舊小區普通存在建築設計落後、功能不健全、設備設施老化、物業管理缺失等現象。
（一）老舊小區產生的原因
歸納起來，老舊小區的產生主要源於以下幾方面原因。一是前期計劃經濟時代單位自建房並對其進行維護管理，後期由於單位改制、倒閉破產等原因造成小區無人管理，環境和公共服務質量差。二是前期開發房屋缺乏規劃設計的前瞻性，停車、衛生等生活設施缺乏，房屋設計不能滿足現代生活需求。三是部分房屋開發商前期追求高周轉速度，加之監管不嚴，造成較為嚴重的房屋質量問題。四是城市或片區整體產業衰退，帶來片區產業和居住環境整體惡化。五是由於後期周邊公共基礎設施，特別是大規模交通設施建設破壞了片區空間結構和肌理，使得原先居民區成為「被遺忘的空間」。
（二）老舊小區存在的主要問題
1.社區環境差、設施落後。由於這類小區多建於上世紀七八十年代，當時社會經濟環境和住房條件有限，一般從設計上僅僅滿足了居住功能，在公共空間的打造等方面考慮較少。一是小區道路設置和停車位設置上，沒有預估到機動車的發展速度如此之快，普遍道路狹窄，小區停車位嚴重不足，導致目前私家車亂停亂放，本就狹窄的公共空間被嚴重擠佔。二是水、電、氣、暖、消防等基礎設施落後、陳舊，經過幾十年的發展，早已不適應當前的生活需求，且已嚴重老化，極易引發火災等事故。三是絕大部分老舊小區都是層高6層左右的板樓或塔樓，大多沒有安裝電梯，而老舊小區的業主以中老年人為主，上下樓極為不便。四是綠地和健身休閒場所等公共空間嚴重不足，影響居民生活質量。
2.產權性質複雜。老舊小區多建造於1998年房改之前，商品房市場尚未形成，住宅小區大多是企事業單位和機關團體自主開發建造。儘管大多數樓房已隨著房改的進程實現「轉制」，但依然保留著五花八門的產權形式，既有全產權商品房、房改售房，也有回遷房、農轉居的承租房、居民承租房等，產權性質多種多樣。有的產權單位已經合併、分立甚至解體，責任主體不清；有的小區具有多個產權人，甚至一棟樓就有幾個產權單位；有的產權單位已經放棄管理，小區物業處於失管狀態。
3.居住人群構成複雜。一般老舊小區居民以中老年人居多，以中低收入人群為主。除原住民之外，老舊小區很多是被外來務工人員租住，人員混雜，流動性大，有的老舊小區私搭亂建嚴重，加大了管理難度。
海澱區委常委、宣傳部長張勁林向翠微社區頒發民情驛站牌匾
二、老舊小區物業管理的難點
1.管理和維護成本高，缺乏公共維修基金。由於小區建造年代久遠，公共維修基金大多已經用完，這部分老舊小區已經進入大修期，整治改造需要大量資金，如果沒有政府財政資金扶持，很難依靠自身的力量完成整治和改造。
以中交物業北京管理中心所管轄的海澱區翠微小區為例，由於小區建設年代較久遠，從管理和維護方面存在許多亟待解決的問題，多處樓棟出現外牆皮開裂、屋頂防水老化的情況，存在較大安全隱患和風險；電梯、消防、監控、二次供水等設施設備已達到使用年限，無法滿足現有需求，必須進行更換；公共區域設施、路面等損毀嚴重。但由於老舊小區特殊性，缺乏公共維修基金，加之業主情況複雜，集資工作進展十分困難。為給業主營造安全舒適的居住環境，物業公司只能自行出資開展維修更換。
2.物業費收繳困難。大部分老舊小區建設於福利分房時代，原來的房屋管理都屬福利性質。長期以來，居民對過去的管理方式持有慣性思維，不願意繳納物業費，難以適應現代的物業管理理念。據統計，目前，我國大部分地方的物業管理費收繳率都不是很理想。北京市的物業收費率一般僅為50%~60%，最低的只有30%左右。對於小區居民而言，物業管理更接近於一種公共物品，這種公共物品本身帶有顯著的外部性，極易誘發「搭便車」行為，一些居民即使不付費，也能享受到安保和環衛等小區內公共服務，由此造成了越來越多拒繳或拖欠物業費的情況。物業費收繳不足，直接導致物業服務大打折扣，由此造成物業服務質量下降的惡性循環。
3.小區封閉管理難度大。封閉管理被認為是小區實行專業物業管理的理想模式，也是引入物業管理公司的前置條件。今年由於疫情防控的原因，一些原本開放式的老舊小區也進行了封閉管理。隨著疫情防控的常態化，老舊小區封閉管理也成為新的課題。由於老舊小區單體規模普遍較小，分布較分散，且很多小區沒有市場化的物業管理企業入駐，封閉管理難度較大。且一旦實行封閉管理，對居民生活、周邊道路交通等也將造成較大影響。
三、老舊小區綜合整治的北京經驗
北京作為全國的首都，全市住宅總面積達到5億平方米，其中1990年以前建成的約128萬套，老舊小區改造和治理的任務非常艱巨。
2017年，北京市印發了《老舊小區綜合整治工作方案(2018-2020年)》，提出將中心城區老舊小區綜合整治工作與「疏解整治促提升」專項行動相結合的工作方案。通過幾年持續努力，已讓很多老樓重獲「新生」。據北京市住建委統計，2017年到2020年間北京市累計確認396個老舊小區綜合整治項目，涉及住宅樓3301棟，居民31.5萬戶。
2020年初，北京市住建委將老舊小區綜合整治列為「一號工程」，並研究制定老舊小區綜合整治的政策機制。在總結多年經驗的基礎上，2020年5月，北京市住建委會同市規自委、市發改委、市城市管理委、市市場監管局等5部門聯合印發了《北京市老舊小區綜合整治工作手冊》。手冊重點突出居民需求牽引、民意主導的地位作用，強化了物業先行、長效運行的服務保障機制；系統細化明確了整治各環節的政策依據、標準規範、程序指引，使實施主體有法可依、有章可循；適度合理簡化了手續辦理流程、精簡了審核要件、縮短了辦理時限，有效提高了項目審核審批效率，加速推動綜合整治實施進程。
《手冊》主要由實施準備、手續辦理兩部分內容組成。實施準備階段分5步實施：一是確定項目。明確按照自下而上的原則，採取基層組織、居民申請、社會參與、政府支持的方式逐級申請；明確中央國家機關的項目由中央直屬機關事務管理局、國家機關事務管理局核定，北京市的項目由市聯席會議審議確定。二是建立長效機制。明確以業主自治為主，以建立物業管理長效機制為整治前提，開展綜合整治工作。三是確定改造整治內容。完善決策議事協調機制，發揮黨建引領作用，根據居民意願訴求，確定改造整治內容和物業管理方案。四是確定改造設計和實施方案。統籌整合各類資源，廣泛徵求民意，確定改造整治設計方案和實施方案。五是實施改造整治工程。搭建改造議事平臺，堅持先治理再改造，加強管線改造統籌和質量安全管理，即時有效開展物業服務。
在手續辦理階段，重點在規劃手續、工程招標採購、施工許可等環節規範了辦事流程，細化了質量安全監督、檔案驗收、工程竣工驗收備案等環節的辦事指南，進一步明確了管線改造和加裝電梯相關標準和建設程序等。
在老舊小區綜合整治實踐方面，從2018年開始，北京以位於東三環的勁松小區為試點，通過成功引入社會資本，完成了示範區的改造，覆蓋了從設計、規劃、施工到後期物業管理的全流程。在後期物業服務和管理上，以「先嘗後買」的「菜單式」服務，成功破解了物業收費、停車管理等諸多難題，實現了社會、企業和業主的多贏。
中交物業北京管理中心黨員和積極分子聯合社區志願者進行小區清潔活動
四、中交物業的老舊小區物業管理實踐
中交物業北京管理中心目前下轄9個分公司，在管小區16個，在管物業面積375萬平方米。在北京管理的住宅社區以海澱區翠微小區為主，管理面積32萬平方米，涉及3800戶業主。翠微小區是北京典型的老舊小區，始建於1985年，多為普通住宅建築，建築結構老化嚴重，配套設施落後，業主構成複雜，物業管理難度很大。針對老舊小區管理的難點，我們在多年的物業管理工作中探索出了一些有效的管理經驗。
（一）堅持黨建引領，築牢基層戰鬥堡壘
黨建工作是引領一切工作的政治核心，發揮好基層黨組織的戰鬥堡壘作用和黨員隊伍先鋒模範作用，對物業各項工作的紮實開展具有巨大推動作用。
中交物業北京管理中心黨總支2014年成立以來，作為與一線工作緊密結合的基層黨組織，在物業管理實踐中，積極建立並推行黨建陣地建設規範化、思想教育深入化、項目服務特色化、聯合社區長效化標準，緊跟上級黨委合力打造「中交藍·黨旗紅」特色黨建品牌。
今年疫情期間，中心黨總支組織全體黨員幹部和積極分子以志願者身份參與到總部所在社區的防疫先鋒崗，全力、全天候配合政府部門做好人員核查工作；幫助保潔等人員做好轄區內樓宇日常消毒工作。
隨著2月份以來返崗復工人員返京，中心黨總支聯合社區黨委迅速成立「戰旗臨時黨支部」，對轄區內所有企業、住戶開展入戶摸排調查累計7000餘次，實現返京人員居家觀察全覆蓋，公共區域管控全覆蓋。直到目前，中心黨總支仍堅守在社區防疫第一線，樹立了先鋒模範帶頭作用。
（二）轉變觀念，提升服務質量
中交物業北京管理中心在系統化、標準化的管理基礎上總結提煉了各項目自身的服務特色，並通過常態化管理推進，不斷促進物業服務品質提升。
面對物業費收繳困難的問題，物業公司只有提供物有所值甚至物超所值的服務，才能贏得業主的信任。在硬體投入方面，物業公司利用自有資金儘可能增加小區配套設施投入，改善小區環境，給業主物超所值的驚喜。在軟體方面，加強物業管理人員的業務培訓；通過組織開展社區文化活動，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，並針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務計劃；客服管家在出入較集中的路段或各大堂門口安裝服務人員公示牌，加深業主印象。
（三）聯合社區，形成長效管理機制
2019年起，中交物業北京管理中心與當地街道、社區、工商所、消防隊等單位聯合建立了中裡居民議事廳會議制度，將溝通交流機制常態化、穩固化，定期召開居民議事會，保證了業主生活問題的實時、妥善解決。針對翠微社區設施配套老化、早期規劃建設不完善等問題，物業公司積極與街道、社區加強溝通協作，進行聯合管理服務，取得了很好的成效。例如與海澱區萬壽路街道籤訂了服務合作協議，騰出原有設備房裝修成為園區食堂並掛牌為「幸福萬壽路老年餐桌」；通過與萬壽路街道黨工委、綜治辦、派出所、城管隊、房管所等有關單位協調溝通，各部門共同聯合執法，解決了多年未決的翠微南裡私裝地鎖的問題，打通了生命通道，同時也緩解了小區停車難的問題；積極推進北京市新版垃圾分類管理條例，在極短的時間內全面鋪開相關工作，疫情期間積極與社區共同組織開展「防疫有我 愛衛同行」家園清潔日活動，受到了居民群眾的廣泛讚譽。目前物業公司聯合社區長效化工作機制已成為萬壽路地區的標杆，多次受到北京市委、市政府及海澱區委等相關領導的好評。
（作者系中交物業北京管理中心黨總支書記）