8月25日，36氪在上海舉辦了WISE2020超級進化者大會，邀請創業領袖、頭部投資人、明星創業者以及資深行業專家，分享跨越不同增長周期的秘密，就5G、人工智慧、新零售、在線教育、智慧出行等行業進行深度探討，幫助創業者跳出行業軌道來了解整個商業市場，把握更多的創新機會。
看好國內8000億+的家政市場規模和政策性引導的可發展空間，大眾工匠2016年開始從「網際網路+家政」切入，希望能在集中度低的家政服務領域建立起品牌概念，樹立行業標準化體系，服務人員職業化發展，在保證入戶服務品質的基礎上實現品牌規模化。
從網際網路角度出發，大眾工匠強調數位化管理能力和內部管理的系統化和業務化，通過智能管理平臺和智能匹配系統，實現用戶、訂單和工匠的無縫對接。同時，通過打造工匠學院和培訓體系，大眾工匠也在提高工匠的服務質量。
大眾工匠創始人辛恆認為，「網際網路+家政」會是家政服務業的標準解決方案。未來，隨著用戶對品牌越來越關注，大眾工匠所能提供的優質服務將有利於品牌進一步的推廣獲客。
大眾工匠創始人辛恆
以下是大眾工匠創始人辛恆演講實錄，36氪編輯整理：
大家好，我辛恆。今天我要做的演講是「網際網路+家政」。內容涉及到三部分，第一，講我們為什麼要去做「網際網路+家政」。第二個，闡述現在的「網際網路+家政」或者我們現在的家政行業內部出現了什麼問題，它的現狀又是怎麼樣的。第三，講大眾工匠作為這個「網際網路+家政」的企業，怎麼結合網際網路手段為家政行業提供了自己的解決方案。
創業初心：實現藍領社會價值，實現網際網路+新模式
首先我想分享一下，為什麼要做「網際網路+家政」的初心。以我個人的理解，第一要對社會有價值；第二個是認知範圍之內；第三是切合實際。同時也發展了兩個比較重大的契機，讓我萌發了創業的動機。
第一個契機，大概2015年底，就是以滴滴、e代駕還有其他可能已經消亡的O2O的企業為代表，讓我認識到「網際網路+」這類未來組織架構。這種企業會非常的強調中央系統的能力、數位化的能力，也會非常強調企業內部的管理效能。還有一個最重要的特點就是在公司系統上工作的所有員工應該都是自由的，可調控的，可支配自己時間的，可任意發揮自己身上具有的技能的。
第二個契機，是我多年從事建築行業，接觸的是藍領的工人。他們出現了技能的不足，或者其他直接或間接影響他們生存質量的問題。因此我就萌發利用網際網路的手段去為這些藍領工人創造社會價值的想法。
於是，2016年我開始創業，當時「網際網路+家政」已經萌芽，有部分產品已經進行了標準化，而這種標準化是非常適合網際網路推廣獲客的一種現象。因此，大眾工匠就選擇進入「網際網路+家政」 行業。
為什麼要做「網際網路+家政」？
「網際網路+家政」這裡需要我告訴大家，為什麼我們要做這個事情。
第一個，家政關係人民群眾的民生問題。對於家政行業從2019年6月，國務院發布「家政36條」；到今年7月，國家發改委、商務部提出促進家政服務提質擴容。短短一年時間，共7次提及支持家政行業發展。
第二個，「網際網路+家政」能夠解決超過1億藍領的就業問題。據中國勞動和社會保障科學研究院發布的相關報告預計，到2035年家政從業人員需求將達到1.39億人。
第三個，從市場規模上看，我國現階段家政市場規模年均增速均超過20%，預計2020年將超過 8千億元，較2015年翻了四倍。其中，母嬰護理、養老看護等家政服務項目增長迅速，佔行業營收比超60%。另據國家發改委預測，2025年中國家政服務行業市場規模將達到1.4萬億元。
以上數據，意味著中國家政市場的擁有巨大的消費潛力，仍有大量有需求的用戶未被挖掘。
家政行業發展現狀
面對這樣大的消費市場，但是行業裡仍未出現一個規模化的企業。也就是說這個行業正處在群雄爭霸的階段，每家企業都在奮力爭取市場份額。
因此大眾工匠決定進入這個行業裡面，但也發現了這個市場是有問題的市場。當然，這也是我們可能會認為自己在這個市場上可以扮演一個重大角色的理由。
第一， 疫情讓用戶提升了對到家政服務的標準，並開始對家政行業的品牌知名度、信賴度、品質等的追逐。
這是因為家政服務會進入用戶的家裡面。在東方的概念裡面，家對於我們來說是非常重要的領域。只有被信任的人才能進入「家」這個領域提供服務。因此贏得用戶信任，決定了這個行業的天花板的上限及想像空間。它對服務提供商的品牌度要求非常高，但是在這個市場裡面，又沒有出現這種滿足用戶需求的一個服務商。
第二，家政行業非常的傳統，據我們自己在市場上獲得的數據，在北京市90%的家政服務業的交易都是由傳統的家政服務中介公司提供。它們服務內容單一，服務覆蓋面積小，加之缺乏發展和拓展能力，基本處於微利或虧損的狀態。其服務質量差的問題，也在不斷消耗著用戶的信任和行業口碑。
而另外只有大概10%左右是通過網際網路手段通過流量來匹配完成的。但網際網路流量模式的不但沒有解決傳統中介的問題，還放大了消費不透明、售後亂、一錘子買賣等行業問題。比如商家會將爭搶訂單的成本轉嫁給客戶，於是就出現《廣州男子請人通廁所，標價80通完收費1500》這類的新聞。
第三，大量進入家政行業的勞動者職業化問題，因為全國對於家政服務人員的職業化培訓都是比較欠缺的，這也是這個行業裡面最大的痛點之一。
第四，服務產品、服務流程標準化程度低，規範化的能力欠缺等問題，導致無法產生大型的家政服務公司。
而與此同時，隨著我國居民收入不斷提高，消費者追求的不再是省錢，更是省時省心省力。在消費的過程中也更講究消費的體驗，對產品及服務有更高的標準。
如何有質有量的為用戶提供入戶服務，成為從業者要解決的核心問題。
大眾工匠的解決方案
大眾工匠是創立於2016年的11月，創立之初的時候秉持了我們的初心，必須要打造一個網際網路型的系統平臺，強調總部的控制能力（或者總部的數位化管理能力），解決傳統家政公司獲取用戶的能力不足問題及各地家政服務交付中心統一管理問題。
第一，公司內部管理的系統化和業務化，提升了傳統公司的低效能。
因為「網際網路+家政」要實現管理上千上萬的家政服務人員，依靠他們的專業技能提供給我們現在在市場上所有的用戶。這就決定了規模的家政企業不能再依靠傳統的人工管理方式。
大眾工匠把管理職能全部轉移到大數據智能管理平臺中，實現用戶、訂單、服務者的無縫對接。用戶不用直接面對服務者，他們可直接在大眾工匠客戶端App或小程序購買對應的服務產品，由平臺統一智能匹配工匠。一改過去用戶對服務者選擇困難，服務人員訂單靠搶、接單靠跑的行業痛點。
同時還能夠保證用戶能夠從瀏覽、下單、服務、結單、評價全過程在客戶端可見，實現交易全流程閉環。價格及細節全透明，無附加消費。
並設置質檢、客服、售後、保險四重保障。在監控工匠服務質量的同時，保證有服務問題就有相依的解決渠道和方法。
第二，建立行業標準，以標準化的產品服務，持續贏得用戶信任。
首先，是服務產品標準化，為每個服務制定嚴格、明確的工種標準，服務細緻規範。在大眾工匠僅日常保潔一個產品就有108項標準，服務者必須經過系統的培訓並考核方可上崗服務。
在者，是服務流程標準化。工匠需嚴格遵守90餘項服務流程標準，並使用規定的40餘種標準工具。對廚房、洗手間等不同區域進行工具專用化分工。通過，標準化來幫助用戶解決服務品質問題。
第三，服務品質的交付需要由職業化的服務者來完成。我們自己建立了我們自己的大眾工匠學院，把現單一技能服務者培養成一個有標準化，有流程化，明白用戶，可以和用戶溝通，可以去滿足用戶需求的更高價值的服務個體。
在大眾工匠學院裡面，我們公司對於這方面的投入是一如既往的加大投入，這也反應了我們自己在工匠的服務質量上面也是投訴率、不滿意率也是比較高的層次。目前，僅在北京市場，大眾工匠實現了客訴率低於1%。
第四，我們建設系統、樹立行業標準和打造工匠學院培訓體系的時候，我們還要堅持一個東西就是如何以用戶為先導，去抓取用戶現在的心路。特別是輿論經常出現關於家政人員負面的消息，現在用戶對於家政服務者的素質也提出很高的要求。因此篩選家政服務人員的時候我們還是比較嚴格，比較多流程，多維度的篩選的。
這就是我們現在大眾工匠在做家政服務業或者做「網際網路+家政」的時候為這個行業提供的標準的解決方案。謝謝大家！