[人民日報]智能時代,如何讓老年人生活得更從容?

連日來，江蘇省揚州市邗江區新盛街道新盛社區網格員針對轄區老年人開展網絡時代生活「新技能」公益培訓活動。圖為一位社區老人展示自己的生活視頻。
莊文斌攝（人民視覺）

浙江省湖州市德清縣福利院利用大數據分析管理，為該院180多位老人安裝智能監測儀器，建立智慧養老健康管理平臺。
姚海翔攝（人民視覺）

在第三屆進博會上，觀眾正在與犬型機器人互動。這款機器人可以做到進門迎接、情感交互，助力未來養老服務新模式。
陳 彬攝（人民視覺）

最近，一段視頻引發社會熱議。視頻裡，一位老人冒雨去交醫保，卻被告知不收現金。

智能時代，如何讓老年人生活得更從容？

日前，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》）。《實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措要求，幫助老年人更好地適應並融入智慧社會。

中國人口學會副會長、中國人民大學副校長杜鵬向本報記者表示，「《實施方案》為解決老年人面臨的『數字鴻溝』問題建立起長效機制。更重要的是，《實施方案》體現了智能化社會建設的一個基本原則，那就是要以人民為中心。」

 

增設「一鍵叫車」功能

國家統計局發布的數據顯示，截至2019年年底，中國60周歲及以上人口約2.54億人，佔總人口的18.1%。根據民政部公布的預測數據，到「十四五」期末，中國將進入「中度老齡化」社會，60周歲及以上老年人口規模將達到3億人。在這一背景下，如何滿足老年人的生活需求，成為全社會普遍關心的大事。

出行是老年人日常生活中的高頻事項。「不少老年人感嘆外出打車太難。約車軟體不會操作，只靠招手打不到車，線上支付又搞不定。」資深媒體人高嚴表示，網絡時代不能忽視老年人的出行需求。

為優化老年人打車出行服務，《實施方案》提出，保持巡遊計程車揚召服務，對電召服務要提高電話接線率。引導網約車平臺公司優化約車軟體，增設「一鍵叫車」功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車。鼓勵有條件的地區在醫院、居民集中居住區、重要商業區等場所設置計程車候客點、臨時停靠點，依託信息化技術提供便捷叫車服務。

事實上，有的地方已經開始了嘗試「一鍵叫車」。9月28日，由上海市政府主導的計程車統一平臺「申程出行」APP上線試運行，實現線上線下兩種方式叫車。

線上叫車時，乘客打開「申程出行」APP，按下醒目的「一鍵叫車」按鈕，無需輸入目的地，即可進行呼叫。「申程出行」還在線下建立了200個計程車候車點，市民只要走到候車點，按下一個圓形按鈕，周邊的巡遊計程車就會收到提醒。此時，候車點的屏幕會顯示叫車進展。

為鼓勵計程車司機接單，「申程出行」會給司機額外獎勵。「我們接『一鍵叫車』單子比較積極，很重要的原因是可以得到獎勵。」一位計程車司機說，「只要市民按下『一鍵叫車』，附近計程車司機就會主動搶單，每接一單，司機可得到6元的獎勵。」

但也有司機反映，線下「一鍵叫車」時，乘客不留電話號碼，司機無法及時聯繫乘客，擔心會空跑一趟，這影響了接單積極性。

目前，不少線上平臺也在優化老人叫車服務，降低操作難度。如滴滴出行陸續推出了「代叫車」、「關懷模式」、「親友代付」等功能。老年用戶可以打開「關懷模式」，在「關懷模式」下，頁面變得十分簡潔，字體變大，用戶只需要輸入目的地，然後按下「確認叫車」鍵即可。對於沒有網絡支付帳號的老年用戶，親屬朋友可通過「滴滴親親卡」綁定老人滴滴帳號為其支付車費。

交通運輸部新聞發言人、運輸服務司負責人蔡團結表示：「要保障老年人不會上網或者沒有手機也能打車。我們要求各地保持巡遊出租汽車揚召服務，充分發揮95128等電召服務的作用，為老年人提供電話預約或者即時叫車服務。」

除了關注老年人打車出行需求外，《實施方案》還對便利老年人乘坐公共運輸提出要求：「鐵路、公路、水運、民航客運等公共運輸在推行行動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現金、紙質票據、憑證、證件等乘車的方式。推進交通一卡通全國互通與便捷應用，支持具備條件的社保卡增加交通出行功能，鼓勵有條件的地區推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共運輸。」

保留人工服務窗口

公園、醫院、銀行，這些老人常去的場所，正在陸續關閉人工服務窗口，改為線上辦理業務。「想去公園，要微信上提前預約，需要選日期、填電話號碼，填身份證號，最後還要生成二維碼。」家住湖南長沙的尹阿姨說，她今年72歲了，要是沒有女兒幫忙預約，她去趟公園都成了難事。

國家發展改革委秘書長趙辰昕表示，要幫助老年人跨過「數字鴻溝」，概括地說，就是「兩條腿」走路，在社會發展進步過程中，要有一個傳統服務方式與智能化服務創新並行的階段。

《實施方案》提出，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。

近年來，各大醫院普遍引入了線上掛號，因靈活便捷受到歡迎。但不少老人不熟悉線上操作，陷入了掛號難、甚至掛不上號的境地。

針對這一情況，《實施方案》明確提出，提供多渠道掛號等就診服務。醫療機構、相關企業要完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭籤約醫生等代老年人預約掛號的渠道。醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、列印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志願者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務。

目前，有些地方已經著手改善醫院掛號服務。10月23日，四川省衛健委發布《關於進一步落實老年人就醫綠色通道的通知》，要求各級醫療機構要設立老年人優先就醫窗口，要為老年人保留人工服務窗口。

不只醫院要保留人工服務窗口，《實施方案》還提出，社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，並向基層延伸，為老年人提供便捷服務。實體辦事大廳和社區綜合服務設施應合理布局，配備引導人員，設置現場接待窗口，優先接待老年人，推廣「一站式」服務，進一步改善老年人辦事體驗。

不少地方的辦事大廳正在優化對老人的服務。在浙江省寧波市行政服務中心，服務臺裡配備了輪椅、老花鏡等設備，如果老人不清楚辦事流程，還會有志願者陪同辦理。廣東省東莞市民服務中心設置敬老服務崗，為不會填寫資料的老人準備辦事資料。

關於《實施方案》的核心，趙辰昕表示，「簡單用一句話歸納就是，在涉及民生的領域，在使用智能技術的同時，傳統的方式還是要保留的。」

相比「紙質版」，電子票據、憑證、貨幣更便捷，因此不少場所採取了「無現金」、「無紙質」的方式，這給不少老人帶來了煩惱。

疫情防控期間，「健康碼」發揮了重要作用，但也困擾著一些老人。有些老人因不會在手機上操作「健康碼」，被公共場所拒之門外。對此，《實施方案》提出，各地不得將「健康碼」作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可採取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示「通信行程卡」作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區和場所要為不使用智慧型手機的老年人設立「無健康碼通道」，做好服務引導和健康核驗。

「哪怕是小眾的需求，我們也要充分尊重，這體現出社會的包容度，也是我們制度優勢所在。」趙辰昕說。

近年來，拒收現金的事情屢屢被報導。《實施方案》明確提出，保留傳統金融服務方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金。要改善服務人員的面對面服務，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務費用、行政事業性費用繳納，應支持現金和銀行卡支付。強化支付市場監管，加大對拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。採用無人銷售方式經營的場所應以適當方式滿足消費者現金支付需求，提供現金支付渠道或轉換手段。

中國人民銀行科技司司長李偉表示，針對現在出現的歧視、排斥使用現金等情況，在國務院統一部署下，中國人民銀行將全面開展拒收現金集中整治和長效機制建設工作。今後將強化日常監管，通過暗訪、巡察等方式開展摸底調查，建立違法主體名錄庫，進行重點跟蹤，對涉及公共服務和民生、公眾關注度比較高、影響範圍比較大的一些拒收現金主體，依法依規予以嚴肅懲治。

推出更多適老產品

《實施方案》提出，「提供更多智能化適老產品和服務。」近年來，龐大的老年人群體吸引越來越多的產品和服務進入了老年人消費市場。

今年「雙11」購物節期間，大屏幕、大字體、大音量、大電池容量的「老人機」銷量猛增。11月11日凌晨短短半小時內，京東平臺的手機銷量迎來突破性增長，其中，以「老人機」為關鍵字的手機成交額同比增長185%。

華為、小米等品牌的部分型號手機，為老年人設計了簡易模式或極簡模式。在這些模式下，手機首頁會被微信、簡訊、電話、天氣等最常用的功能圖標鋪滿，這樣一來，老年人不容易按錯按鍵。針對老年人視力減退的狀況，「老人機」還配備了讀出電話號碼、念出簡訊等功能。

除了智慧型手機，還有更多智能化適老產品進入市場。

在重慶市璧山區中鐵任之健康城裡，老人們身上帶著一張銀行卡大小的白色卡片，這張卡片可以說是一張「萬能卡」。老人們只要輕輕一刷卡，就能自由進出社區，在社區裡用餐、消費，還能進行健康檢查、上傳健康數據、調取健康檔案。小卡片的背後是一個智慧健康養老雲平臺，平臺將社區門禁、餐飲系統、物業管理、健康管理、醫療服務等多個子系統打通融合。

這張小卡片還有一個重要功能——定位呼叫。卡片上有一個醒目的藍色呼叫按鈕，一旦遇上危險，老人們只要按下這個按鈕，智慧健康養老雲平臺就會迅速鎖定老人位置並調取老人信息。藉助社區內的高清攝像頭，工作人員可以立即查看現場情況，並聯繫附近的安保及醫護人員趕往現場施救。

在保利養老機構中，AI（人工智慧）機器人「小熹」受到老人喜愛。「小熹」是一個熱心、可愛、講禮貌的小朋友形象，它智能陪伴老人，同時具有學習屬性，可以兼任老人的健康管理師。

保利健康產業投資有限公司總經理王力力表示，「我們注重老年人在智慧養老場景中的接受能力和情感訴求，為他們構建一個便捷有趣的安居之家。」

《實施方案》提出，積極開發智能輔具、智能家居和健康監測、養老照護等智能化終端產品。發布智慧健康養老產品及服務推廣目錄，開展應用試點示範，按照適老化要求推動智能終端持續優化升級。

中國老齡產業協會會長曾琦表示，未來智能化養老產品和服務，應充分考慮到老年群體的消費習慣和消費特點，推出更多價格親民的產品。同時，供應商還可通過增強親情交互式的場景設計，增加產品的溫度。

今後，更多的網際網路應用將進行適老化改造。《實施方案》提出，組織開展網際網路網站、移動網際網路應用改造專項行動，重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等網際網路網站、移動網際網路應用適老化改造，使其更便於老年人獲取信息和服務。

工信部信息通信管理局負責人隋靜表示，網際網路適老化改造正在研究中，「我們已經在篩選一批跟老年人生活密切相關的網站，動員這些網站和APP進行適老化和信息無障礙改造。在字體大小、字體色彩、語音閱讀、臨時彈窗、文字輸入提示等方面儘可能顧及老年人在視力和聽力等方面的特點，切實改善老年人的使用體驗。」

「對智能技術而言，兼顧老年人需求是一種進步而非倒退。智能技術的發展方向應該是更好地與服務相結合，提高適應性，滿足更多人的需求。」杜鵬說。

《實施方案》明確提出，各地區、各部門要落實主體責任，加強工作統籌，建立工作檯帳，明確時間表和路線圖。趙辰昕表示，「下一步，主管部門和監管部門將研究制定具體實施細則，引導各地建立協調推進機制。各地各部門將會立即行動，努力讓每一位老人安享幸福晚年。」

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