「我借款2萬元，但現在對方要求我還3.7萬的本金，還不包括利息，這是合法的嗎？」4月23日8時59分，負責接聽熱線的上海市海華永泰（昆明）律師事務所律師李成富接到一名群眾打來的電話，諮詢有關民間借貸的法律問題。李成富對問題給予了解答，同時進行了借貸合同籤訂注意事項的普法。
這樣的熱線每天都有，李成富和同事每天要接聽上百個電話。
近年來，我省司法行政系統以群眾需求為導向，大力推進公共法律服務實體平臺、熱線平臺和網絡平臺建設全覆蓋，「三大平臺」融合發展。「三大平臺」中，12348熱線平臺因365天每天有人24小時不間斷接聽、獲取方式便捷、服務效果好等特點，成為廣大群眾獲取公共法律服務的熱門渠道之一。
該平臺自2018年1月上線至今，累計接聽諮詢電話近8萬通，群眾滿意率達92.2%，從專業角度展現了法律深度，傳遞民生溫度。
從148號段到12348熱線：
集中統籌出成效
據省司法廳公共法律服務管理處副處長朱睿介紹，12348熱線最初為148號段。2004年，根據司法部的工作要求，我省設立148號段，各地開始依託法律援助中心推進12348法律援助諮詢熱線建設。
當時，熱線功能定位於電話綜合法律服務平臺，面向群眾提供法律諮詢和司法行政業務引導。全省129個市、區、縣法律援助中心均設立電話接聽坐席，接聽時段一般為工作日的工作時間。
然而，由於排班制度不盡合理，接聽人員素質參差不齊，熱線一度「遇冷」。全省129個熱線平臺每部熱線平均每天只能接到1至2通來電，造成硬體設備和人力資源的閒置。而另一方面，群眾的法律需求在不斷增加。
改革由此被提上日程。2015年，我省出臺《雲南省關於完善法律援助制度的實施意見》，提出構建一體化法律援助服務平臺。經過精心籌建和近1個月的試運行，12348雲南省公共法律服務熱線於2018年1月起正式開通，由省司法廳直接進行指導和監管。
與之前原有各州市分散設立、各自管理、標準不一的運營狀況不同，12348熱線採取集中統籌的管理方式，實現省域內電話呼入統一接聽、統一分配、統一服務、統一管理的運行模式，為資源的集約化利用和服務的規範化提供了保障，提升了服務效率和服務質量。
作為全國為數不多省級運維、統一提供法律諮詢服務的熱線平臺，12348雲南省公共法律服務熱線的亮相，標誌著我省法律服務熱線平臺從各地分散運行邁入省級集中運營的新階段。
7×24小時不打烊：
專業律師回應群眾求助
為實現「7×24小時不間斷」服務，12348熱線平臺除保持原有26個話務坐席律師，還採取「政府購買、服務外包」模式，通過公開招標組建由本地律師事務所組成的服務團隊，接聽非工作時間段來電。
24小時全律師陣容，服務增時，質量增量，12348熱線為群眾提供專業法律事務諮詢服務。上海市海華永泰（昆明）律師事務所作為服務團隊，為群眾提供耐心細緻的專業法律事務諮詢。
「我們所12名律師分為兩組，24小時不間斷地接聽群眾來電，每組平均一天要接聽100餘個電話，有時一名律師每天要接聽50餘個電話。」作為該所熱線負責人之一，李成富告訴記者說。
群眾諮詢的一般是常見的民事、刑事、行政類法律問題，如婚姻家庭、民間借貸、勞動與勞務、刑事詐騙和故意傷害等。對於能及時解決的問題，律師會當即給出解決方案，而對於那些與法律無關的問題，律師則會耐心傾聽、安撫來電群眾情緒，為他們指明解決問題的方向。這對律師的耐心、細緻、專業提出了更高的要求。
「我們的律師要有耐心，有心理疏導能力、綜合應變能力和較強的業務能力，當然，還要掌握接聽電話的技巧。」李成富說。
同樣負責接聽電話的該所律師白殊遇告訴記者，有時凌晨三四點都會有熱線電話打進來，她們一樣會耐心傾聽，熱心幫助群眾解決法律問題。
而令該所律師趙淑娟印象最深刻的是，有一次，一名12歲的小女孩打進電話，控訴自己的父親經常毆打自己和母親。趙淑娟細心地告訴小女孩，要如何拿起法律武器維護自己的合法權益。
疫情防控期間，周某復工後在修繕房屋時從房頂跌落，搶救無效身亡。他的家屬與僱主進行了多次協商，都無法就賠償金額達成一致。2月19日，周某家屬擔心自己的權益無法保障，撥打12348法律服務熱線求助。接線律師仔細聽完當事人講述後，不僅為其釐清法律關係，還給出了合理建議。
電話掛斷，故事並未結束。2月23日，周某家屬在寧洱縣寧洱鎮法律服務所的幫助下，與僱主協商後終於達成一致意見，獲得喪葬費、工傷死亡賠償金、撫養親屬撫恤金等共計100萬元，這些款項將分4次進行賠償。
這樣的案例還有不少。
「對於我們來說，接聽熱線是一種社會責任，我們有義務做好。熱線是一個普法的平臺，能幫群眾解決實際的法律問題，聽到一句感謝的話，我們的付出都是值得的。」接聽熱線的律師們這樣說。
朱睿說，自2019年12月開始，我省12348熱線平臺真正實現7×24小時全年無休、全天不間斷的電話諮詢服務。無論是逢年過節，還是凌晨深夜，只要群眾有需求，只要撥打熱線，都有律師及時接聽，答疑解惑，不讓問題「隔夜」。
「數據監督」把好最後一關：
多渠道全方位保障服務品質
「熱線平臺的服務不僅是要及時回應，更要通過接線律師的傾聽、解答和指引，幫助群眾從法律問題、糾紛中找到問題解決之道。」李成富說。
同時，為確保高接通率、高滿意度、低投訴率的服務質量，省司法廳對12348熱線進行每日服務數據統計，通過對接聽數量、接聽率、接聽時長、來電登記數量、登記率、滿意度等數據的詳細統計，通報、監督，使每一名熱線服務人員都能了解全省的熱線工作情況，將「服務好群眾」作為第一準則，更加積極認真地投入服務中去。
省司法廳副廳長趙祖平介紹，隨著12348熱線平臺服務的不斷完善，我省公共法律服務實體、網絡和熱線「三大平臺」融合度正逐步提升。在「一條主線四張網」的公共法律服務體系下，12348熱線平臺將加強與12348雲南法網、各市（縣、區）公共法律服務實體中心進一步融合，實現線上諮詢、線下辦事、跟蹤監管的閉環運行系統，構建服務「三臺融合」，讓法律服務溫暖更多群眾，讓法治陽光灑滿雲嶺大地。