四年前，河北唐山的李先生，在天貓的小狗電器旗艦店買了一臺吸塵器。買來沒多久，因為自己的疏忽，吸塵器摔壞了。他聯繫了商家客服。原本只是試一試，沒想到客服爽快地答應維修。隨後，快遞員上門取件，送到了位於北京的維修中心，修完後又第一時間寄回。整個過程，全部免費。
李先生覺得不可思議：「怎麼會有這樣的服務？這店不得虧錢麼。」在感嘆間，他又下單買了兩臺吸塵器送給兩家的老人，並且把這個品牌推薦給了兄弟姐妹。
後來，李先生才知道，自己是第一位體驗小狗電器「中央維修」的客戶。
這個品牌在1999年誕生。8年後，轉戰線上，開了第一家淘寶店，隨後進駐天貓。他們發現，不論是天貓還是淘寶，對客戶體驗都非常重視。在店鋪旁會有「描述、服務和物流」這三項DSR評分。每位客戶的評價，都會影響到店鋪的動態評分，進而影響店鋪的銷售。
為了給客戶更好的體驗，2014年，小狗電器推出了「中央維修」服務模式。這項模式推出的背後，是在小家電保修期內維修，客戶總會遇到不少煩心事兒。
比如「耗費精力」，一般客戶只有周末時間送貨到維修網點，到了之後還要取號排隊，費時耗力，難免心裡不快；比如「自掏快遞費」，對於身邊沒有維修網點的用戶，快遞保修產品需要承擔物流運輸費用；又比如「找不到憑證」，保修第一關需要提供購物憑證，找不到憑證，整個流程就會拖沓和麻煩。
減少用戶維修煩惱，小家電行業都在為之努力改進，但怎麼樣能徹底解決呢？小狗電器創始人檀衝想到了「中央維修」。
這項服務模式規定，在保修期內，不論是產品質量問題還是用戶使用不當造成損壞，它都無條件免費維修；並且不區分責任，一切解釋權歸用戶所有。由於怕消費者聯繫物流運送太麻煩，就和順豐籤署了「逆向物流」的協議，讓快遞公司直接去客戶家裡上門取件，客戶足不出戶就能享受免費維修。
這樣的顛覆式服務，自然贏得了不少客戶的心。在「中央維修」兩周年用戶紀實活動中，用戶紛紛寫下了自己的使用故事。
一位網友說，去年家裡買了一臺吸塵器，一次打掃後，被婆婆不小心把吸塵器的手持杆踩斷了。由於是新買的電器，婆婆難過了很久。她安慰道，這個品牌是提供保修的。隨後吸塵器果然被送到了北京維修。這位網友還在網上曬出了自家的產品圖。
品牌創始人檀衝曾在演講中表示：自己也親身經歷過售後維修耗時耗力和互相扯皮的問題，憋了一肚子牢騷。「我們的『中央維修』就是把一切責任都扛起來，那麼就會減少用戶與客服間的矛盾。這背後是提倡商業之美。良性的商業模式不應該是爾虞我詐的，而應該是充滿友善與信任的。」
2015年，在「友善和信任」這件事兒上，他們又進了一步。正值天貓小家電大促，小狗電器破天荒的在用戶支付尾款前，提前一個星期給用戶發貨，讓3000名用戶先使用機器，再選擇是否願意支付尾款。此次首發產品價格為599元，預付定金為99元。如果所有先收到貨的用戶都不支付尾款，機器也不予退還，店鋪相當於損失了150萬元。
但是對於「先體驗，後付錢」，檀衝的決心十分堅定。他的信心來源於產品、來源於客戶。「當你把信任交給用戶，你得到的將是更多的信任。」
最終，在這一次活動中，96%的客戶都按時支付了尾款。還有部分不小心錯過支付時間的用戶，不斷致電說，一定要想辦法補充支付。
在天貓上，滿分是5分，這家店鋪的評分穩定在4.9分之上，好評如潮。
「小狗電器正是找到了『消費者體驗』這塊價值窪地，並且在這件事情上不遺餘力地去做，才打造出了極致服務，才讓消費者對它的信任感巨增。」 在阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝看來，今天，體驗已經成為新商業核心競爭力，更多的商家都應該像這家品牌一樣，用極致服務打造出品牌競爭力。