「近年來，上海認真貫徹落實習近平總書記關于堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面的重要指示，創新構建集成統籌的新時代大調解工作格局，線上線下一站式化解爭議糾紛。」上海市司法局黨委書記、局長陸衛東說，線上「智慧調解平臺」重在「讓數據多跑路，群眾少跑腿」，線下調解中心則要求「一口受理、一站式化解」，聚力源頭治理和科學防控，為「平安上海」「法治上海」建設奠定堅實基礎。
形勢倒逼創新
小王在美羅城「百腦匯」付了一款音響的定金，提貨時卻發現不是自己想要的型號，與商家協商退貨無果後，她走進位於欽州路上的徐匯區消費（商事）糾紛聯合調解中心，為她解決糾紛的兩位調解員中有一位穿著制服。
原來，面對日益增長的消費投訴，徐匯區司法局聯合區市場監管局、區消保委聯合成立徐匯區消費（商事）糾紛聯合調解工作站，探索行政調解、人民調解聯合調解模式。這名身穿制服的調解員便是徐匯區市場監管局執法人員。
其實，像這樣的聯合調解在上海並不少見。近年來，上海公安、市場監管（智慧財產權）、醫療衛生等部門在基層設立行政調解工作室400餘個。疫情期間，上海市司法局更是順勢而為，牽頭法院、檢察、公安、民政等27個成員單位打造集成統籌的全市大調解工作機制，同步形成了信息歸集、情況報告、分析研判、專家諮詢等4項工作協同制度，並印發《培育發展「上海調解」服務品牌三年行動方案》。
而早在2019年11月底，上海就召開了全市調解工作會議，同時印發《關於進一步加強訴調對接工作的若干意見》《關於促進本市調解組織發展的若干意見》《關於規範本市調解組織發展的規定》《關於政府購買人民調解服務的實施細則》等4份文件，旨在著力構建具有上海特色的大調解工作格局。
此後不久，上海16個區掛牌成立了「非訴訟爭議解決中心」，上海「智慧調解平臺」也正式上線，線上線下矛盾糾紛一站式化解機制全面建成。
「上海作為全國改革開放的排頭兵、創新發展的先行者，一方面各種新型糾紛和爭議層出不窮，並呈現多樣化、解決難度大的趨勢，如何有效及時化解成為考驗社會治理能力的一道現實難題，另一方面隨著政策開放和支持力度不斷加大，各類爭議糾紛解決組織像雨後春筍般湧現出來。然而由於缺乏一個集成統籌的工作機制，老百姓遭遇矛盾糾紛一時找不到北，各種調解組織也亟需有序管理，希望形成合力提升效能。」上海市司法局黨委委員、二級巡視員張禕如此形容上海社會矛盾糾紛化解面臨的新形勢。
他說，形勢倒逼創新，上海通過集成統籌人民調解、行政調解、行業性專業性調解、司法調解等各類爭議解決力量，形成優勢互補、融合發展、相向而行的大調解工作機制，大大降低了社會治理的成本和壓力，不斷提升爭議解決效能。
線上智慧平臺
臨近年末，浦東某公司想要儘快回籠貨款，但對方公司以資金周轉不開一拖再拖，不得已浦東某公司到浦東法院起訴，後來該公司法律顧問在辦理立案手續時了解到，通過「訴調對接智慧案管平臺」可以「一站式」線上申請調解……
《法治日報》記者在浦東新區非訴訟爭議解決中心的「智慧調解」後臺看到，該公司的調解申請通過平臺，被分派流轉到律師調解員手中。後臺數據顯示，律師調解員已經組織雙方進行了視頻調解，初步達成還款意向。
「我們對視頻調解過程感到滿意，律師調解員非常專業，效率也非常高，為我們節約了時間成本和經濟成本。」該公司法律顧問在電話裡告訴記者。
據悉，「訴調對接智慧案管平臺」是上海司法行政「智慧調解平臺」的一個子系統，也是一條糾紛導入通道，除此之外，源於公安、市場監管、醫療衛生、勞動保障等領域的矛盾糾紛也通過各自渠道分別導入。
與此同時，全市6800多家調委會和調解組織全部入駐平臺，通過統籌流轉受理各類爭議糾紛，實現了推送、受理、分派、調解、反饋一體化運行，形成了一個以科技賦能為支撐的工作閉環。
在全市大調解指揮中心的大屏幕上，記者看到，全市各類糾紛的申請受理數量、調解狀況一目了然，甚至每個糾紛的調解金額、調解進度也是精確無誤。
「『智慧調解平臺』一頭連著大調解工作機製成員單位，一頭連著全市所有調解組織，形成一個集指揮、管理、監督、反饋為一體的線上信息樞紐，並通過融入上海『一網統管』，實現數據信息實時交互共享，成為上海精細化城市管理和社會治理體系的一部分。」上海市司法局人民參與和促進法治處處長商忠強說。
線下工作中心
走進徐匯區非訴訟爭議解決中心，一位從醫療衛生系統退休的老調解員和一位醫學專家正在調處一起醫療糾紛，記者注意到，整個調解過程緊扣醫療衛生領域相關規定和糾紛解決相關法律，各個環節既透著專業，又不乏人情味。
記者在現場看到，調解工作室對面是徐匯區人民法院設立的巡迴法庭，據介紹，對於30日內調解未成或者一方拒絕調解的案件，將通過訴訟解決，實現了「能調則調、當判則判」的糾紛化解最佳方案。
截至2020年年底，上海在市級層面和16個區全部建成非訴訟爭議解決中心，各區非訴訟爭議解決中心凸顯兩大功能：一是作為線上訴調對接的樞紐型調度平臺，二是作為糾紛解決的綜合型服務平臺。
根據《上海市關於推進全市非訴訟爭議解決中心建設的指導意見》，非訴中心整合人民調解、行政調解、行業性專業性調解，以及公證、仲裁、行政裁決、行政複議、信訪等非訴訟糾紛解決資源，對案件實行「一口受理、一口分流、一口調處、一口反饋」，形成線下實質性解決爭議的工作閉環。
數據顯示，自2020年3月集成統籌的大調解工作機制運行以來，全市共受理各類糾紛近百萬件，調解成功率高達78%，其中各類調解組織對法院委派、委託的民事案件調解成功率達72%，履行率達100%，對公安機關導入的非警情糾紛爭議的調解成功率達91.7%，呈現「調解成功率高、協議履行率高，糾紛解決成本低、協議反悔率低」的「兩高、兩低」效果，切實做到「案結事了」。
陸衛東說：「下一步我們還將進一步統籌資源、集成力量、提升效能，努力構建新發展階段大調解格局的『上海模式』，不斷提升人民群眾的滿意度、幸福感、獲得感，為建設新時代人民城市作出積極貢獻。」