錢江晚報·小時新聞記者 謝春暉 通訊員 韓凱凱 何軒宇 夏加付
「不到兩分鐘就完成了申報，感謝『雲客服』的貼心服務。」近日，中國移動錢塘分公司職工陸嬌麗第一次在網上辦理「個稅專項附加扣除填報」，卡在了申報材料和操作流程上。
正當她聯繫當地稅務部門預約線下辦理時，稅務部門的「雲客服」便通過釘釘打來了視頻電話，藉助屏幕共享「手把手」服務，很快就幫陸嬌麗解決了難題。
這是杭州錢塘新區率先推出的「你帶我辦」政務服務全新模式，依託杭州城市大腦和阿里釘釘直接賦能，打造的一個雲上辦事大廳。
「老百姓在網上辦事過程中，常遇到網辦入口繁多難找、辦事指南晦澀難懂、操作界面複雜難辦等問題，導致不會網辦、不敢網辦、不願網辦，而通過業務電話或單純視頻尋求幫助，又存在著『說不靈清』『聽不明白』的溝通障礙。」杭州錢塘新區管委會工作督查專員趙賢富說。
「你帶我辦」正是為了破解數字政務便利化不足問題，以屏幕共享、大數據分析等技術手段為支撐，工作人員經過辦理人同意，可看到對方手機操作界面，實時進行操作講解，實現辦事群眾和業務人員之間的無縫遠程溝通對接。
「我們將現場實體大廳的服務事項和流程，最大程度地搬到網上進行指導，並將浙裡辦和浙江政務服務網的業務審批通道，和『你帶我辦』的業務指導聯通，提高了網上辦事的便捷度。」趙賢富說。
在錢塘新區，藉助「你帶我辦」政務服務新模式，實體辦事大廳工作人員紛紛變身「雲客服」，百姓網上辦事比例大大提高。
在大江東稅務局一樓辦事大廳，記者發現線下窗口少了，取而代之的是四樓新設了「大江東稅務網店」的「雲窗口」，服務專員正盯著電腦屏幕指導百姓網上辦事。
「納稅人下單相關涉稅服務，網店客服在10分鐘內響應，提供全程線上輔導服務。」大江東稅務局副局長柴嘉鵬說，藉助「你帶我辦」的便捷、精準和貼心，大江東稅務局業務窗口減少六成，網上辦稅率達96.93%，同比上升7%。
錢塘新區試運行「你帶我辦」半年來，已在人社、投資之家、公安、城管、稅務、電信等8個條線窗口普及應用。下一步，錢塘新區將加快推動「你帶我辦」在更多部門、更多領域試點，不斷提升老百姓網上辦事的便捷度、獲得感，真正打造「指尖上的行政服務中心」。
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