隨著疫情寒潮的初退,眾多行業開始復工復產,餐飲企業也陸續開始恢復了堂食業務。而在近期這股復工的浪潮中,餐飲業也有了新的「動作」,部分餐廳漲價引發消費者吐槽,部分餐廳卻在折扣促銷,引發消費者哄搶。
海底撈宣布漲價的時候,
麥當勞推出了「會員半價桶」
漲價大軍代表:海底撈、西貝、喜茶
上周,餐飲業兩大巨頭--海底撈和西貝門店菜品紛紛漲價,上漲後的價格比原來高出了不少,部分單品上漲了5%,部分單品的漲幅甚至超過了28%,引起了各地網友的強烈不滿和吐槽。
儘管海底撈方面已對此次漲價做出了解釋,但消費者似乎並不買帳。在一片批評中,4月10日,海底撈終於站出來道歉了,其官方微博發布了一封致歉信,信中表示:此次漲價是公司錯誤的決策,深深傷害了海底撈顧客的利益,即日起,所有門店菜品價格恢復到1月26日停業前標準。
西貝也緊隨其後,承諾菜品價格恢復到年前。
餐飲門店漲價並不是什麼新鮮事,但此次兩大巨頭的漲價引起消費者如此激烈的反應,撇開價格不說,背後的原因是值得我們深思的。
以價值體驗型餐飲為代表的海底撈和西貝,給予消費者的環境和產品雖然不是最出眾的,但其服務體驗卻是一直都是行業領先的。而在疫情穩定,行業剛進入復甦階段,門店菜品漲價,自然會引起消費者的不滿,這不是單純的因為價格提升,而是在如此特殊的時期,消費者的消費預期與實際的消費體驗之間產生了巨大的落差。
折扣大軍代表:麥當勞、肯德基
與海底撈、西貝所受到的爭議不同,近日,麥當勞於4月6日發放打折券,在網友面前猛刷了一波好感,受到眾多消費者的追捧。
以價格體驗型餐飲為代表的肯德基、麥當勞,一直以來都是以主打優惠便捷、快速美味和高性價比著稱。此次疫情過後,麥當勞的價格更是一下子回到了10年前,於是我們看到了9.9元麥辣雞腿漢堡、39元的全家桶、1元每杯的KFC咖啡等等,如此優惠,讓消費者直呼「終於薅了麥當勞的羊毛,太爽了」。
穩中求進代表:太二酸菜魚、眉州東坡
此外,還有一方企業亂中求穩、穩中求進,在維持價格不變的前提下,以增加客戶體驗值和服務形式的創新,給予消費者更快捷、更高效、更大價值的消費體驗,以太二酸菜魚及眉州東坡為代表。
太二酸菜魚上線外賣
太二酸菜魚:通過拓展外送服務城市,支持門店自提,部分菜餚加量10%;延長外賣服務時間;
眉州東坡:啟動平價菜站,供應社區提供便利;外賣不漲價,到店自取享受會員價。
越是特殊時期,越是搶佔消費者心智、提升品牌在消費者心中地位的好時機,如太二酸菜魚和眉州東坡這般以顧客需求為出發點,注重客戶的體驗和感受,方才能贏得顧客的信任和喜愛。
此次的「價格戰」,您是否也有很多問號:自家企業該如何更好的生存下去?
國際研修學院認為,餐飲市場大局未定,不可人云亦云。不同品類、不同客單價的餐飲企業會面臨不同的主流消費群體,這就意味著,餐飲企業需要根據自身的品牌定位和消費者的需求推出不同的營銷策略。「得民心者可得天下」,這句話用在不見硝煙的餐飲業「戰場」中同樣適用,誰能夠獲得越多的消費者青睞,誰就能在這個「戰場」中站穩腳跟、屹立不倒。
從這次的事件中,
經營者可以得到哪些啟示?
透過此次事件,漢源也想給餐飲經營者們一些經營建議作為參考:
1. 關注消費者,而非競爭對手
將注意力從競爭對手身上轉移到消費者身上,只有時刻關注消費者,才能持續滿足消費者不斷改變的需求。以餐飲業極為發達的日本來說,日本餐飲有眾多的百年企業,在長久的經營中,他們經歷過世界大戰、泡沫經濟、自然災害和無數黑天鵝事件,在這些經濟下滑的特殊時期後,日本餐飲企業總結出了重要的生存經驗,那就是:贏得競爭最好的方式就是避免競爭!日本餐飲企業把關注力都集中在消費者身上,而並非在同行或者競爭對手身上,只有這樣才能更敏銳的感知消費者需求的改變,不斷創新升級,永續經營。
2.不斷提升消費者的價值體驗,而不僅僅是價格體驗
疫情過後,許多企業因為資金壓力,不得不減薪或者是裁員,各行各業都很艱難,餐飲業所期待的「報復性消費」沒有出現。更有許多人因為疫情,收入受到波及,開始轉變消費思路,「比起報復性消費,我更想報復性存錢。」
工資沒漲,消費卻大漲,消費者的心態產生了巨大的變化。當下高壓力的生活狀態,人們已然習慣選擇透過「吃頓好吃的來犒勞自己」。
在預算減少的情況下,要麼選擇更便宜來維持生存,要麼選擇減少消費頻次來維持生活習慣。不論您面對的客群是何種消費方式,餐飲門店皆需要牢牢把握住此時進店消費的每一位顧客,提供給他們絕對滿意的服務,畢竟在特殊時期來你門店消費的絕對是「真愛」啊。
那麼,如何提供給消費者滿意的服務呢?看這裡:
嚴格把控食材品質,做到有源可溯、有據可查,確保食材的新鮮、健康;
在產品工藝上不斷升級、創新,提高消費感知,讓消費者更加放心;
無論是堂食、外帶還是外賣,給予消費者更專業、更放心的服務體驗。
3. 根據品牌特點,制定營銷策略,增加客戶粘性
在餐飲行業復甦的當下,價格的變動不一定是企業存活、拉動經濟恢復的最佳方式,企業可以根據消費者的需求變化,從產品的數量、品種、份量等方面打造不同的明星單品或者組合產品,還可以從價格上進行分類,根據利潤的高低,來劃分引流產品、主打產品等,滿足消費者不同方面的需求。
隨著會員體系、微信社群運營的日漸成熟,企業可採用多種線上、線下活動與消費者之間產生更強的粘性。
線上主要通過微信群、朋友圈、短視頻或直播,以立體化、場景化的方式,與消費者有更強的互動:
雲參觀食材基地,追根溯源更安心;
雲參觀門店後廚,享受美味更放心;
雲參觀員工餐前準備工作,感受服務更用心;
線下則可以在餐廳各顯眼處擺放防疫安全標識、張貼餐廳清潔記錄表,在等位區、洗手間擺放洗手、消毒用品等,讓消費者放心用餐,以此增加信任感,提升口碑。
綜上所述,我們想說的是:
消費者的需求是不斷變化的,而餐飲企業也要不斷變化,才能滿足消費者,就如同日本殿堂級拉面上市公司——一風堂,其使命正是:為了不被改變而持續改變!
因此,疫情過後,在餐飲行業復甦的過程中,餐飲門店無論用什麼樣的方式來吸引消費者,拉動經濟恢復,都需要經營者們慎重考慮,千萬不要盲目跟風。餐飲行業的復甦,儘管還要等待更長時期的消費者心理的恢復,但做好產品與用戶體驗,是餐飲行業長久保持競爭力的基礎。
畢竟消費者的認可,才是企業長久生存的最大保障。
*本文由漢源餐飲大學 國際研修學院出品,未經授權嚴禁轉載