作者 | 靜靜
出品｜網易科技《致前行者Ⅱ》欄目
精彩提要：
即將過去的2020年，對眾多企業管理者來說，是不確定性和挑戰性極大的一年。面對新冠疫情的風暴，首當其衝的是顧客和員工。
數位化時代，對顧客，怎樣才能達到工業化的規模，同時能夠實現個性化的效率？
當組織邊界逐漸消失的時候，崛起的超級個體如何找到他的價值連接點？
數位化浪潮正在席捲全球，公司和個體也深處其中。在網易新聞和IBM共同推出的《致前行者Ⅱ》最新一期中，楊瀾訪談京東集團首席戰略官、原長江商學院副院長廖建文和IBM全球副總裁、亞太區首席營銷官、大中華區數字銷售總裁周憶，探討數位化浪潮對新型辦公模式、客戶關係、公司和個體的關係的影響。從管理實例和理論高度兩個角度解讀，趣味性和思想性兼具。
消失的辦公室
近期以來，世界各地又出現一波新冠疫情，形勢再度開始緊張。
因此，當中國公司員工都重新返回辦公室辦公的時候，美國和歐洲的很多當地的員工還得繼續在家中辦公。FACEBOOK甚至對外宣稱，未來五到十年，50% 的員工都會永久性的遠程辦公。對很多管理者而言，遠程辦公帶來了新挑戰。
就IBM亞太區首席營銷官周憶而言，疫情讓她不得不去創新自己的管理方式。
今年，周憶被任命為IBM亞太區CMO，負責大中華區、東南亞、澳新（澳大利亞紐西蘭）、韓國、印度等多個區域的營銷業務，正面遇到了疫情帶來的最大影響：消失的辦公室。
「正常的環境下，我可以去出差，我可以見到人，但現在我能見到的，只是設備上那小小的窗口。」甫一上任，她就感受到了來自文化、時差以及年齡代溝等層面的挑戰，「開會的時候，大家好像都戴著面具，平時想敢說的、敢怒的，也都不敢了，這個小小的方寸空間已經限制了很多人講真話。」
面對疫情帶來的隔離感，她主動擁抱了變化，從人性化的管理手段和數位化的工具入手，凝聚著新團隊的戰鬥力。
「我就做了一個節目叫Gill’s moment，就是做一些短視頻，隨時把股東對我們的回饋、公司新的戰略舉措，以談話的形式跟他們去溝通；第二件事情，是送溫暖，我們每天會有一個叫YOU TIME，這個時間是給你本人的，不做任何IBM的事情，你可以去讀書，可以去散步，可以跟朋友吃飯，可以思考。」
在她的努力下，新團隊的心開始聚在一起，而後工作效率得以大幅提升，尤其是數字工具的應用，加速了這一過程，「我們有虛擬辦公室，可以用視頻化的軟體一起工作，還有線上白板等等工具。」
廖建文曾是長江商學院的副院長，在他看來，遠程辦公其實不是一個新生事物，只是疫情使得遠程辦公變得越來越流行。
他在接受楊瀾的訪談時表示，疫情其實是在促進管理流程數位化，而數位化的結果是使員工成為知識型員工，「知識型員工，你激勵他的方式，不是說你給他下KPI，而是如何把他內在的動力給激發出來。」
當管理者看不到員工時，如何理解員工的安全感、還有更高層的自我實現的感覺，使得他自我實現的目標跟公司的願景使命能夠吻合在一塊，這才是真正地管理未來知識員工很重要的方面。
廖建文認為，當所有的管理手段都被數位化之後，如何激勵員工更高層的追求，反而成為了新的管理挑戰。
觸不著的客戶
在疫情剛發生之初，周憶曾有過一次線上籤單的經歷；這是IBM第一次線上簽署的超級大單：金額達到了一億美元。
周憶對那一次的談判影響非常深刻，「當時是即將要籤了，疫情突然就來了，拖了一兩個月之後，我那個法國老闆就從巴黎給我打電話，他說你能不能當一次花木蘭，替我從軍？他回不來，但客戶通知我們，可以在線上最後談判。」
據她回憶，當天參與線上談判的金融機構，「都坐在一個董事會的會議室裡，每個人都是兩米的社交間距、帶著口罩，通過三個小時艱難的談判，最後就把這個單籤成了。籤完之後，我其實發生了一點錯覺，這麼大的金融機構，監管這麼嚴格的金融機構，居然敢於在線上跟我們來談判，而且最後能夠籤約。那看起來，今年跟客戶交互的數位化的道路應該是挺平坦的。」
周憶復盤後領悟到，這種信任感其實是基於多年來跟客戶的接觸而形成，同時需要精準領悟到客戶的需求，「你去面對大量的新的客戶，你這種信用系統是沒有的，怎麼能夠讓他能夠在這種完全數位化的環境裡，能夠建立跟你的信任？比如說精準營銷，你怎麼能夠有精準的客戶畫像？知道了這些人的360度畫像以後，你就能夠對症下藥，同時他有技術問題的時候，是不是你的專家馬上能上線回答他的問題？下單以後，還有可能去預測他潛在回購的可能嗎？」
精準的服務和高品質的體驗，都需要技術手段支撐。
因此，周憶向楊瀾表示，技術的工具和平臺就變得很重要，「我今年管的這個數字銷售中心大概有20多款不同的數字工具，因為IBM是B2B，B2B其實購買的對象和決策的對象人特別多，它絕對不是單一的一個決策者。我們建立一個可視化的軟體，很快你能知道，無論是誰，這個決策層可能有二十個人，這二十個人的畫像都躍然紙上，你可以看到他在過去一段時間，他下載過什麼樣的白皮書，看過什麼樣的視頻，跟你的銷售談過什麼話，他又在社交平臺上發表過什麼言論，這個精準畫像是存在的，你完全不出門，你就對客戶瞭然於心。」
其次，B2B的銷售時間相對較長，「在這個漫長的這個銷售這個周期裡頭，如何保證跟客戶的黏度，如何能夠產生這種數字的親密關係，這當中其實要用到很多工具和軟體。最後一點就是『勺型』，用到很好的數據工具去預測他可能下一個回購的需求是什麼。」
廖建文認為，「精準」非常關鍵。
在廖建文看來，數位化對每個行業的改變都不同，「數字洞察，還有交互，留存等等這些都是跟客戶親密度有關係的，所以數位化其實是改變我們的客戶親密度，每個企業、每個個體的需求非常多樣化、多元化，你沒有辦法用一個解決方案來滿足不同企業的需求，因為他有定製化的需求。在今天數位化的競爭環境裡面，生態變成非常重要的概念，建立生態之後，每個個體或者企業都能夠從生態裡面找到適合他的需求。」
因此，他認為，在數位化時代，「所有的邏輯是要如何達到精和準，我們能夠做到高度的標準化，同時體驗的高度個性化的完美組合，而這種組合不僅僅是2B，也是2C，精和準是我們數位化時代追求的終極。」
這對於相關人員提出了更高的要求。
周憶認為，這個時代的人才，還是需要T型人才，「但是它可能跟以前我們談的T型不太一樣，我的感受是說，那個T下面縱的這一塊是他的專業，橫的是要求所有人都要成為數字原住民，在這個時代，都需要掌握數字技能，不然的話很難能生存。」
超級個體的崛起
在《致前行者II》的節目訪談中，楊瀾和廖建文、周憶還談到了公司和個體的未來的終極話題。當辦公室逐漸消失，客戶也可以遠程籤單，未來公司會消亡嗎？個體又會如何自處？
在廖建文看來，數位化將帶來組織與個人邊界的模糊化。
廖建文認為，目前公司都在往「大中臺小前臺」改變，「中臺是把所有的能力變成產品化，以至於能夠被前臺不斷去調用。而這種使得這個組織能夠在多變的環境裡面，能夠保證高效敏捷。在數位化時代，我們的變化速度越來越快，複雜度越來越高，以至於我們沒有辦法按過去制度規範這種組織架構，所以有大中臺小前臺之後，組織變得非常靈活。那麼在這大中臺小前臺背後，我們叫超級個體的興起。」
所以，廖建文給出他的判斷，終極的組織概念，是邊界會變得越來越模糊，超級個體會變得越來越強大。
對於超級個體的崛起，周憶表示，歸根結底，人終究是一個社交的動物，需要被情感連接、需要有協作、需要被認可，「未來如果這個個體經濟發展到一定程度的時候，無論是公司形式的存在還是平臺形式的存在，個人都要有一個連接點，這個連接點是讓他覺得生存的價值。」
因而，周憶說，人終究是需要被拍著肩膀說，「你很棒！」