如何理解CRM客戶關係管理系統的含義

2020-11-21 騰訊網

如何理解CRM客戶關係管理系統的含義？CRM系統就像個萬花筒，不同的人從不同的角度，總是能發現不同的作用和意義。正確理解CRM的含義，對企業意義重大。無論是選型還是系統實施，只要把握住正確的方向，成功的機率會遠遠大於失敗的概率。

想用一兩句簡單的話解釋清楚CRM是什麼，並不太容易，可以參考之前一篇文章《一看就懂CRM是什麼意思》。好在CRM不是什麼，專家們給出了清晰的答案。「CRM不是軟體包，不是數據倉庫，不是呼叫中心，不是一個網絡，它不是一個客戶忠誠項目，不是一個客戶服務項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏回來的項目。CRM是一整套哲學思想。」（史蒂芬.施爾弗）

1、用通俗易懂的方式解釋CRM客戶關係管理的作用

假如你是我的客戶，我會創造一切條件讓你能夠找到我並開始交流。我會記住你告訴我的所有，然後，我就會越來越了解你。反過來，你也會覺得我越來越聰明，越來越懂你，你我之間越來越有默契。關於你，我知道我的競爭對手不知道的東西。所以，我會為你提供競爭對手不能給你的一切，因為他們不像我這樣透徹地了解你。雖然我們認識的時間並不太長，你仍然會不自覺地願意和我來往。你從我這裡得到了很多你在其他地方、以任何代價都得不到的東西。時間久了你會發現，如果放棄我而去選擇我的競爭對手，你將付出更多。

這段話是一種對CRM客戶關係管理非常感性的解釋。站在任何一個企業的角度，您是不是也願意跟您的客戶建立這樣的關係？CRM客戶管理系統，就是一個用來幫助企業與客戶建立這種相互依存關係的工具。

2、建立並管理客戶關係有四個關鍵步驟：

A、識別客戶，了解客戶的習慣、行為和重要特徵；

B、區分不同的客戶，把資源分配給高價值客戶；

C、建立客戶互動，提高互動頻率；

D、為客戶提供個性化體驗。

先通過識別、區分對客戶進行分析，再執行客戶互動、為客戶提供個性化體驗等行動。Zoho CRM不斷地執行數據收集、數據分析、開展行動、行動調優這一系列閉環，最終幫助企業建立忠誠的客戶關係體系，實現業務的持續增長。

(來源：ZOHO官網)

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