這位年輕的「鞋王」終究還是走了。
11月27日晚，美國鞋類電商Zappos（美捷步）的創始人謝家華，因火災遭受重傷，於11月27日去世，終年46歲。
謝家華的名字對於普通中國人來說可能還有點陌生，但他身上的光環可謂豔麗——哈佛計算機天才、網際網路鞋王、最「摳門」的億萬富翁……
他35歲時，就以10億身家登上《財富》億萬富豪榜。
謝家華所創辦的美捷步，目前已成為全球最大的鞋類電商，銷售額一度佔到全美鞋類的1/4，被稱為「賣鞋的亞馬遜」，謝家華也被稱為「楊致遠第二」。
今年8月，他剛剛辭職，打算開始「退休生活」，卻不想一場大火帶走了他的生命。
希望通過今天的文章，能夠讓更多人知道這位善良慷慨的企業家。
01「鞋類海底撈」：只為把用戶體驗做到極致
1999年，在嗅到了網際網路賣鞋的機遇後，謝家華跟好友共同創立了鞋類電商網站美捷步。由於當時的電商業務才剛剛興起，消費者對於在網上買東西還是不放心，為了消除顧客的疑慮，謝家華想了不少辦法。
首先，美捷步會為每一雙鞋拍攝8個角度的照片，降低了消費者的決策成本，讓他們更敢於在網上買鞋。
其次，美捷步允許用戶每次買下三雙鞋，寄回家試穿後把不合適的另兩雙寄回去，提供退貨「運費全免」政策，並允許消費者收到商品後90天才付款，而且365天免費退換。
而且，美捷步的倉庫選址基本都在機場附近，快遞7天24小時運作，來保證送貨速度。雖然下單時承諾4天送達，但用戶常常第二天就收到。這種極致的服務體驗，俘獲了一大波用戶的心。
一般的電商公司，能做到這兩點就已經打遍行業無敵手了，但是謝家華認為，這些還遠遠不夠。他說：我們要為我們的用戶提供「變態式服務」。
如果一旦遇到有「變態」顧客不買鞋，打客服電話聊天、做情感諮詢，他們也從未被掛斷過，最長的一次甚至聊了6小時。
什麼是極致的服務？就是要做到讓同行根本無法學會，把自己逼瘋，把對手逼死。
所以，在所有同行堅持不下去的時候，服務就成了美捷步的標籤。因此，在普遍服務水平較高的美捷步也被稱為「鞋類海底撈」。
「鞋合適就穿，不合適就換」，這一舉措並非是謝家華首創，但它做得最為徹底，並由此俘獲了消費者的心。儘管退貨率高達1/4，但平均每份訂單的金額在90美元，美捷步的毛利仍可達35%。
2000年時，美捷步銷售總額為160萬美元，獨特且創新的銷售方法讓美捷步一炮而紅，使得美捷步在很多方面成為了美國電商模式的先驅，2008年營業額突破10億美元，2009年被亞馬遜收購。
謝家華曾在《三雙鞋》一書中，講述了美捷步電商賣鞋的方法論，以及他在商場、生活中得到的經驗與教訓。
他對於鞋類電商的理解，後來還被寫進了哈佛商學院，成為經典教案，為後面的電商創業者帶來了深遠影響，並為行業樹立了標準和典範。
02對員工慷慨，對世界善良
在美捷步，你能感受到員工與用戶很深的情感交流，是這家公司最獨特的所在。
美捷步如今所取得的商業成功證實了這一文化的現實可行性。
謝家華曾在一次分享美捷步成功的公開演講中表示：美捷步並不會嘗試去將每一筆交易最大化，而是希望與客戶建立一輩子的關係。
正是因為美捷步真正的一切以客戶至上的做法，帶來了超高的客戶忠誠度，平臺上超過80%的客戶都是老客戶，他們產生的交易額是新客戶的10倍以上。
在客戶服務上的大力投入，幾乎完全替代了廣告營銷。美捷步幾乎從不做廣告，卻依靠著在現有客戶中的良好口碑，不斷實現著商業上的成功。
美捷步對待員工也是出了名的慷慨，在試用期後如果不願意加入公司，美捷步依然會給離職員工提供一次性全額工資和2000美元獎勵，美捷步也常年位居員工最願意工作的公司的前列。
謝家華的善良和慷慨感染了他周圍的每一個人，正如他所說的「傳遞快樂」一樣。
03總結
看完謝家華的故事，我覺得他太厲害了。
他的善良和慷慨感染了他周圍的每一個人，正如他所說的「傳遞快樂」一樣。
其實，無論是做人，還是做企業，都是同樣的道理。
心存善念，拼勁全力去成交員工和客戶。那麼，通過極致的服務所取得都的好口碑，便是最好的營銷。
今年，整個商業世界都在發生著巨變，所有企業都面臨著產品同質化帶來的價格戰。
對於傳統企業來說，從服務入手，在服務上做出自己的特色，把服務做到極致。
希望能給你一點啟發。