#捷豹路虎#
汽勢Auto-First｜劉天鳴
一份專屬自製下午茶、無需等待的SOTA遠程軟體升級、線上雲診斷、高比例專業人才以及配備等，是捷豹路虎深耕中國市場十年，不斷探索客戶服務領域創新的新成果，也是其贏得中國用戶認可的成功之道。
12月18日在上海啟幕的捷豹路虎售後服務媒體體驗日活動，通過卓越品質、智能創新、誠摯專屬的服務體驗展現了捷豹路虎「客戶至上」的全球核心經營理念。對於捷豹路虎來說，強大的服務體系尤為重要，以管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化的服務體系，贏得更多消費者的青睞。
正如捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍所說，「十年來，捷豹路虎全身心地為中國消費者服務，並把'客戶至上'全球核心經營理念貫穿於企業各部門的工作之中，覆蓋產品的設計、採購、生產以及經銷商服務整個流程。如今捷豹路虎得到百萬中國消費者的青睞，我們會不斷努力，確保卓越品質貫穿於客戶服務的全生命周期中。」
捷豹路虎強大的服務體系也被外界認可，在最新發布的J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細分市場第二名的佳績，並已連續兩年獲此殊榮，相較其他豪華品牌，路虎的優勢主要體現在「服務團隊」、「服務質量」和「服務價值」上。
0到1的質變
」九層之臺，起於累土「，路虎品牌之所以能夠連續兩年榮獲 J.D. Power 中國汽車售後服務滿意度研究豪華車市場第二名，源自其長久以來在服務領域的深耕細作。
2014年，捷豹路虎提出「客戶至上」全球核心經營理念，並將這一理念貫穿至產品研發生產、銷售以及維修保養全流程。為了保障這一全球戰略在中國市場生根發芽，向中國客戶提供更為出色的用戶體驗和服務品質，捷豹路虎中國多維度深耕服務領域，構建出一套極具競爭力的服務體系。
2018年，捷豹路虎通過對中國客戶需求調研，提出了 「更透明、更便捷、更尊貴」的客戶服務體驗願景。一年後，捷豹路虎再次在服務領域提升業務，發布了「品質專業化、管理智能化、服務人性化和品位尊貴化」的客戶服務戰略。同時，啟動「服務優享計劃」。
進入2020年，捷豹路虎為了進一步推進「客戶至上」全球核心經營理念，實現「更透明、更便捷、更尊貴」的客戶服務體驗願景，捷豹路虎提出將「卓越品質、智能創新、誠摯專屬」作為售後服務體系的三大基石。
從2010年進入中國市場到如今，捷豹路虎通過一系列措施，在服務領域實現「0到1」的質變，得到了百萬用戶的認可與信賴，同時在服務團隊、服務質量和服務價值上，處於豪華品牌第一梯隊。
恆久不變的品質基石
入華十年時間，捷豹路虎收穫了眾多消費者青睞，這份青睞不僅源自其出色的產品力和駕控體驗，還源自售後服務領域所堅持的卓越品質。對於品質的堅持，捷豹路虎不僅做到了選用高標準配件，還做到了高品質服務人才的積累。
根據汽勢Auto-First的了解，捷豹路虎擁有完善的培訓體系和嚴格的崗位認證機制，在這套認證體系中，售後專業技師一共分為了四個級別，最高等級為獲得JLR技術能力認證。在中國，每家4S店都至少有一名四級技師。憑藉著充足的人才積累，確保了全國經銷商能夠始終如一地向客戶提供優質的服務。
人才儲備之外，捷豹路虎高品質售後服務還源自獨特的工藝和高標準配件。眾所周知，捷豹路虎眾多車型採用了全鋁車身，這一類的車身結構有著極高難度的維修難度，捷豹路虎通過獨特的鉚接技術，以及使用專業的鋁焊和鋁修復的專業設備能夠將車輛修復如新。即便是路虎衛士這類高強度全鋁車身機構，在Xpress 800設備修復後，也能使車輛強度達標。
高質量的維修保養還離不開高標準的配件。2001年捷豹路虎與嘉實多合作研發了一款專享機油，這款機油和同品牌同等級的機油相比，不僅具備更好的靜音性表現，還能夠幫助用戶節省約4%的燃油。
在今年疫情期間，進口配件供貨能力下降，捷豹路虎為了保證用戶車輛維保的正常推進，迅速調整供應鏈，協調全球資源優先支持中國，並投入大量資金將庫存水平提升了20%，保障了百萬車主疫情期間無憂的用車體驗。
數位化驅動服務升級
如果說高品質服務是深耕客戶服務領域的基礎，那基於數位化下的服務創新則是優化客戶體驗必不可少的工具和保障。
捷豹路虎通過技術創新手段，將智能化體驗融入到客戶用車的方方面面。以基於EVA2平臺的全新路虎衛士為例，所搭載的SOTA雲端軟體升級系統可以使用戶無需前往經銷商，便可接收其車輛的未來軟體更新，使車輛始終保持在最佳狀態。這套升級系統能夠全面覆蓋車輛核心功能，16個模塊接收遠程更新，自帶流量，靜默下載。
今年7月份，捷豹路虎開始了分階段部署下一代基於雲的診斷系統New TOPIx，相較老款診斷系統，新系統更快速，只需要45秒即可連接車輛，實現遠程技術協助，隨時了解經銷商診斷的過程和車輛數據，提高一次性修復率，大幅減少了客戶在車輛維修過程中的等待時間。
同時，New TOPIx診斷系統還能夠基於大數據分析主動故障排查。例如，在用戶車輛進店保養時，經銷商技師檢測到車輛有一個故障碼，通過New TOPIx診斷，發現車機版本並非最新，判斷為軟體故障後，通過SOTA雲端軟體升級修復車輛故障。
隨著多款新能源產品推向市場，捷豹路虎針對新能源汽車的售後服務也進行了全面升級。首先，在專業維修工具和設備上，捷豹路虎配備了包括PPE高壓電個人防護設備、電壓電阻測試儀等400餘件專用工具，100餘件通用設備，近50件專用設備。
此外，捷豹路虎還對車主APP進行全面升級，「捷豹+」、「路虎+」兩款APP從原有的25大功能拓展至35大功能，通過豐富的積分商城、便捷的線上服務、專屬的車主節日三大亮點服務持續優化客戶體驗。
誠摯貼心的專屬服務
除了高品質維保技術和數位化創新，捷豹路虎的服務備受好評還源自其誠摯專屬、貼心無形的服務體驗。
在疫情期間，捷豹路虎快速作出反應，及時推出安心到店、放心維保、貼心服務的三「心」保障措施，確保了消費者在疫情時期的用車體驗。同時，為武漢、北京等疫情重點地區和疫情發生反覆地區的車主提供了特別的關懷活動。
面對後疫情時代的汽車售後服務，捷豹路虎在「無接觸式服務」的基礎上，運用「捷豹+」和「路虎+ 」APP為車主提供「隨心服務」。在維修保養中，車主可以通過APP預約上門取送車，在掌上車間獲取實時保養進度，維修保養完成後，可以在線進行工單確認並支付。
針對不同車型車主的特點，捷豹路虎售後服務團隊還提供了個性化的車主服務。以攬勝和攬運為例，捷豹路虎在基於車主用戶畫像深度洞察的基礎上，定義了該群體客戶對於客戶體驗最高層次的四大感性需求，並有針對性的推出專屬尊享禮遇服務。
此外，為了提升在店客戶的客戶體驗和服務滿意度，捷豹路虎在13家經銷商設立了客戶體驗經理這一職位。通過客戶體驗經理及時了解客戶需求的同時，也能夠及時解決用戶的抱怨和投訴，為客戶帶來無微不至的關懷。
汽勢觀：深耕中國市場十年，捷豹路虎不僅為中國消費者帶來了出色的產品，還為中國用戶提供了面面俱到的售後服務。從2014年提出「客戶至上」的全球核心經營理念至今，捷豹路虎將該理念貫穿至服務客戶的全生命周期中，而連續兩年獲得 J.D. Power 中國汽車售後服務滿意度研究豪華車市場第二名佳績，從側面印證了捷豹路虎多年來建立起的強大服務體系。面對2020年多變的中國汽車市場，捷豹路虎持續深耕服務領域，以「卓越品質、智能創新、誠摯專屬」三大售後服務基石，繼續為中國市場消費者提供尊崇隨心的服務體驗。