編者按：本文為創業邦原創報導，作者彩虹。
終於，一年一度的「3·15」晚會來了。
到今年，「3·15」晚會已經走過了整整三十年，這個壽命僅次於春晚和新聞聯播的晚會；這個承載著央視巨大的官方電視臺背書，擁有無可匹敵的傳播力和影響力的晚會，喚醒了國人的消費維權意識，在信息傳播不暢的年代舉起了「消費者權益保護」的大旗。
今夜，3·15 晚會以「凝聚力量、共築美好」的主題拉開序幕，億萬雙眼睛都會聚焦到於此，晚會上又有哪些行業的潛規則會被揭露？又有哪些狡猾的騙局會被曝光？又有哪些隱藏的危險會被警示呢？
邦哥觀看直播了解到，今年3·15晚會聚焦產品質量、售後服務、網際網路消費、App隱私問題等領域侵犯消費者權益的違法違規行為，關注了9大曝光案例，點名並波及到不少公司，其中，因廣告亂象問題，趣頭條被點名，受此影響，趣頭條盤前股價跳水超20%；因寶駿560變速箱故障頻發，五菱汽車秒回應：不惜代價、負責到底！嗨學網則被曝光退費難問題。
曝光9大案例，點讚直播帶貨
1、海參的「水深」
隨著海參等滋補食材越來越頻繁出現在老百姓餐桌上，一隻小小的海參也隱藏了許多不為人知的秘密。
海參養殖基地使用多種獸藥，用麥芽糊精醃泡海參3天就加工成了幹海參，用料更「省」，南方海參冒充北方海參售賣，以次充好......
3·15 曝光的視頻中，在國內主要海參養殖區域之一山東即墨調查發現，在一個池塘邊上的堆放很多的敵敵畏空瓶子；據悉，這個池子裡剛剛加入了敵敵畏，由於敵敵畏毒性很大，池塘裡的螃蟹幾乎都滅絕。
點名企業：恒生源
3·15 提及的海參基地恒生源，全稱為青島恒生源生態農業有限公司，成立於2000年11月29日，2018年該公司歷史被執行信息共4條，執行總標的為50.3萬元。
2、食品安全：過期的漢堡王
作為全球大型連鎖企業漢堡王，一直宣稱「味道為王、食物新鮮」、「每一個皇堡都符合漢堡王的皇冠標準」，然而，3·15曝光漢堡王門店製作漢堡時西紅柿、芝士只放一片，該丟棄的食物繼續售賣，過期麵包更換標籤當新鮮麵包出售。標準員工都清楚，但真正做起來卻又是另外一套....
目前，漢堡王第一時間回應：深表歉意，已成立工作組對問題餐廳進行停業整頓調查。
值得注意的是，在晚會中，漢堡王被曝光的3家門店在大眾點評的搜索頁中已經消失。
企查查數據顯示，漢堡王公司全稱為漢堡王（中國）投資有限公司，該公司成立時間為2013年9月10日，公司實繳資本為600萬美元，公司全資大股東為BK(HONG KONG)DEVELOPMENT CO.,LIMITED。
2019年10月25日漢堡王曾因公示企業信息隱瞞真實情況、弄虛作假的被列入經營異常名單；2019年10月22日該公司因違反本法第九條第(七)項規定,發布廣告妨礙社會公共秩序或者違背社會良好風尚的被罰款30萬元。
3、毛巾生產線的暗黑面：舊襪子舊內衣竟是毛巾生產原料
標籤印著國家標準，店家卻聲稱無法保證每一條毛巾都檢測合格；下腳料再處理就成了「再生棉」。
河北省高陽縣是中國最大的毛巾生產基地，年產毛巾50億條，約佔全國的三分之一。然而記者走訪了高陽，卻了解到雖然標註著執行國家標準，但有的毛巾實際上卻無法保證檢測合格。
據了解到，當地企業的生產線一般分為兩種，一種毛巾可以保證檢查合格，而另一種毛巾則會用便宜的紗線加工，達不到國家標準。有從業者曝出了其中的隱秘：「正規的棉花一噸16000多元，14支紗線的下腳料多便宜，但脫毛率沒一個達標的。」
這些下腳料、甚至舊衣服加工的再生棉，沒有標註任何產品信息及警示語，就賣到紗線廠做成了紗線，紗線上同樣也不標註產品信息及警示語，就賣給了毛巾廠，最終做成毛巾。
點名企業：永亮毛巾公司
3·15 曝光的永亮毛巾公司全稱為河北永亮紡織品有限公司，成立於2002年1月11日，2019年8月12日因在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品被處罰3000元。
4、沒完沒了的變速箱故障——寶駿、五菱汽車
新車頻頻失速，車主擔驚受怕，號稱車主們最可靠夥伴的寶駿560卻頻現失速，更換變速箱後一個月內掛倒擋動力又失效...
3·15 晚會上汽通用五菱上榜，原因為車主的2016款寶駿560車型召回4年，手動變速箱至今仍然沒有修好。
據新浪汽車發現，該召回通稿於2016年8月12日晚20：08發出，召回原因為2016款寶駿560智能手動檔車型，變速箱傳感器線束接插件端子在特定條件下可能接觸不良，極端情況下變速箱控制模塊（TCM）故障燈點亮，車輛進入空檔行駛，存在安全隱患。決定自2016年8月16日起，召回2016年1月5日至2016年7月13日期間生產的部分2016款寶駿560汽車，共計12485輛。
通用五菱汽車快速做出了回應，針對3·15 相關報導發布聲明。
據中國汽車流通協會最新綜合銷量數據統計，上汽通用五菱上半年銷售總量305，434輛，同比下降39.4%，全國銷量排名第十，市場佔比4%，是排名前十同比下滑最嚴重的車企。
昔日「全國年銷量最早衝過200萬輛的汽車企業」榮光早已黯然失色。旗下五菱、寶駿、新寶駿在銷量上同比也都有一定程度的下降。
5、房地產裝修：精裝修還是「驚」裝修
不菲的價格，不堪的質量，3·15曝光「精裝修」的房子存在煤氣洩漏、房頂漏水、插座滴水等諸多安全隱患，這些「精裝修」有問題的房地產商中不乏一些知名房企如萬科。
曝光企業：廣州萬科尚城
企查查數據顯示，廣州萬科尚城由廣州市萬卓置業有限公司建成該公司成立於2003年10月20日，公司股東分別為廣州精卓房地產有限公司，持股比例80%，深圳萬科置業有限公司，持股比例20%。
該公司行政處罰共4條，2019年7月19日該公司因無《建設工程規劃許可證》被處罰602.7萬元，除此之外該公司還曾因無城鄉規劃、無證施工、廣州市萬卓置業有限公司未經審批擅自接駁市政管網排放汙水被處罰。
6、醫美騙局：套路推銷，插翅難逃
打著「免費贈送護理」的旗號，卻藉機推銷消費卡。按摩不停推銷不止，先提價後降價，院長經理美容師聯合演戲，將顧客帶入套路推銷的陷阱...
在全國有超過1700家店面的可顏麗爾與可諾丹婷是全國美容連鎖機構，與多數連鎖美容院一樣經常採取「免費」的體驗手段吸引新客戶，而客戶進店之後就會遭到各種推銷，這就是所謂的「拓客活動」。
在顧客上套之後，美容院會以格式條款或其他各種藉口拒絕消費者退款請求，即便顧客事後意識到遭遇套路上當受騙，也很難把錢要回來。
在內部授課中，美容院經理向員工傳授經驗：「就是不斷的老割韭菜，割了之後不種韭菜，你怎麼割，那你新客進不來我們怎麼割。」
被點名企業：登雲健康美業公司
7、廣告亂象：趣頭條廣告藏貓膩
「套戶」黑產業鏈浮出水面。
「用它輕鬆瘦到90斤」「全球唯一，日益風靡」「快速減肥、月瘦30斤、永不反彈」。央視節目截圖顯示，在趣頭條上，充斥著許多虛假宣傳療效的廣告，例如一款屬於壓片糖果的普通食品，它的宣傳卻號稱：「比偉哥還好使，一粒恢復男人本色」。
根據《中華人民共和國廣告法》修正版，減肥產品類、保健品類凡是專宣稱瘦××斤、具有××功效等，皆屬於虛假廣告。隨後的畫面中，趣頭條平臺還公然出現了賭博廣告。受此影響，趣頭條美股盤前大跌超過18%。
有自稱是趣頭條的廣告核心授權代理商發現，就算沒有資質，只要想投放廣告，該公司也能給用戶開戶並宣稱「這是屬於我們自己的渠道」。
圖為實際上趣頭條的廣告主信息填寫要求
為什麼連非法的賭博平臺都能在趣頭條上做廣告？工作人員表示，將賭博廣告包裝成網絡賺錢的形式，就能登上趣頭條。
針對3·15 點名，趣頭條發布了聲明：
今日美股開盤，趣頭條股價暴跌 11%，僅為 3.29 美元，較其高點已跌去 79.3%。截至寫稿，邦哥發現小米應用商店已搜索不到 " 趣頭條 "，此外，據ZAKER資訊報導，vivo 應用商店、三星應用商店、OPPO 應用商店皆已搜索不到 " 趣頭條 "。
據了解，趣頭條目前已融資6輪，投資方包含小米科技、騰訊投資、順為資本、人民網、阿里巴巴、澎湃新聞等。
企查查數據顯示，趣頭條司法案件共69條，案由包含網絡侵權責任糾紛、不正當競爭糾紛、服務合同糾紛等。今年2月21日，趣頭條曾新增5條股權凍結信息，合計金額為1269.0252萬元，被執行人均為上海基分文化傳播有限公司。
8、信息安全：曝光手機裡的竊賊插件——SDK
SDK，是在手機軟體中，提供某種功能或服務的插件。2019年11月，上海市消費者權益保護委員會委託第三方公司對一些手機軟體中的SDK插件進行了專門的測試，卻發現一些SDK暗藏玄機。
依據《信息安全技術 移動網際網路應用（App）收集個人信息基本規範》《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》等相關規定，技術人員檢測了50多款手機軟體，這些軟體中分別含有上海氪信信息技術有限公司和北京招彩旺旺信息技術有限公司兩家公司的SDK插件，這兩個插件，都存在用戶不知情的情況下，偷偷竊取用戶隱私的嫌疑，涉及國美易卡、遙控器、最強手電、全能遙控器、91極速購、天天回收、閃到、蘿蔔商城、紫金普惠等50多款手機軟體。
點名企業：上海氪信信息技術有限公司和北京招彩旺旺信息技術有限公司
9、培訓機構退費難：嗨學網退費為何這麼難
「你為什麼不考個消防工程師，挑戰一下年薪20萬。」
聲稱無參與考試資格照樣能報名，用戶報名信息未通過求退款卻被踢皮球，號稱「遠程網絡職業教育領跑人」的嗨學網，面對用戶卻態度惡劣直言不給解決...
嗨學網一直備受學員投訴困擾，還因此多次引發與學員的法律糾紛。
天眼查數據顯示，2019年7月9日，嗨學網就因「商品或者服務作虛假或引人誤解的宣傳」，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。此前兩年，嗨學網已因同樣的「虛假宣傳」問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反覆處罰6次，累計罰款共計7萬元。
針對3·15晚會做出的報導，嗨學網也做出了回應。
嗨學網公司全稱為北京嗨學網教育科技股份有限公司，成立於2012年12月13日，該公司目前已融資至D輪，投資方包含正心谷創新資本、中國文化產業投資基金等。
值得注意的是，3·15 並沒有曝光直播帶貨的「黑幕」，而是花了大約1分鐘時間專門鼓勵直播帶貨，這或許也是響應了國家發改委等13部門近日聯合發布《關於支持新業態新模式健康發展激活消費市場帶動擴大就業的意見》。
支持15種新業態新模式健康發展，鼓勵發展新個體經濟，開闢消費和就業新空間，積極培育新個體，支持自主就業，支持微商電商、網絡直播等多樣化的自主就業、分時就業。
企查查數據顯示，我國目前共有直播相關企業3.04萬家，2019年相關企業註冊量達到5684家，同比上升60%。
以上就是3·15晚會的所有內容，邦哥也盤點了下近三年3·15 曝光事件（據不完全統計，歡迎補充）：
來源：公開信息整理
晚會結束，企業危機公關大考開始
晚會結束了，但對於上榜企業而言，真正的考驗剛剛開始，因為3·15 就是一家企業的年度公關大考。
從某種意義上來說，公關，對內是價值觀輸出，對外是基於價值觀的市場與品牌輸出。沒有正確的價值觀，都是假公關。
好的公關能讓危機變轉機，而差的公關則會瞬間變成車禍現場。
創業邦梳理了幾個比較典型的公關案例，不全是上了3·15 晚會的，但都值得學習。
案例一：餓了麼 VS 阿里巴巴
2016年「3·15」晚會上，央視曝光「餓了麼」網絡訂餐平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊進駐。有餐館老闆娘咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師嘗完飯菜再扔進鍋裡。
當晚餓了麼官方微博作出回應。
從發布時間來看，餓了麼雖然抓住了危機公關的黃金時間，但卻被消費者詬病，原因是，除了套路，沒有態度——短短幾句話竟然沒有一句道歉。
2019年3月15日當晚，有網友發現，一個微博認證為「餓了麼網上訂餐高級市場經理」的@餓了麼-大先生的調侃式回應「對不起，餓了麼今天忘記給央視續費了！」
隨後，雖然這條微博被迅速秒刪，但還是被手快的網友截圖下來了。有網友戲稱：這真是不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友。
反觀同樣被點名批評的淘寶，在商家刷單行為被曝光後，一個小時內就做出了官方回應。並且，淘寶網的聲明是唯一一篇被央視財經官方微博轉發的。
聲明中淘寶首先感謝央視曝光了刷單這種「灰黑產業」，然後表示平臺一直都在很努力地打擊這種行為，但因平臺沒有執法權，所以刷單「如同一條肥碩的螞蟥緊緊地吸附在電商平臺及網絡世界」。
淘寶還特別提到刷手是通過QQ群、QT語音群、微信群、空包網、YY語音聊天室、黑快遞而完成隱蔽而龐大的刷單產業鏈。
並且「呼籲並強烈希望國家有關執法司法部門嚴厲打擊上述環節中的灰黑產業從業者」。
並且在「3·15」晚會之前，媒體就有報導，馬雲出席阿里巴巴治假團隊誓師現場，表示「阿里打假投入不封頂，要做打假中國隊」、「消滅阿里巴巴容易，消滅假貨難」……
阿里的高明之處在於緊踩時間點、態度誠懇，及時止損效果明顯。
案例二：海底撈
2017年8月，海底撈被曝廚房內有老鼠鑽食品櫃、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕抹布與餐具一池清洗、洗碗機內部積累一層厚厚的油汙……
3個小時後，海底撈就給出了一個堪稱「危機公關範本」的聲明。其中有幾大亮點：
首先是承認錯誤，認錯態度好；
其次提出整改措施，並邀請消費者和社會監督，還列出了責任人以及聯繫方式，這是以往公關聲明中沒有出現過的，體現了其對事件的重視，並真正做到了公開、公正的處理方式；
第三是不甩鍋給員工，而在說由董事會承擔責任，贏得了信任。
總體方針是「鍋我背、錯我改、員工我養」，很快民意迅速反轉，網友瘋狂轉發，輿論導向趨向正面。
而在事件發生後，海底撈並沒有隨著輿論聲勢的下滑而將此事就此翻篇，而是繼續公開發布道歉書，以及處理意見。
態度決定一切，海底撈堪稱最好的危機公關範本之一。
案例三：視覺中國
2019年4月10日，視覺中國因一張刷屏的人類首張黑洞照片的版權問題，被全網攻擊。結果視覺中國的股價跌停，市值蒸發超53億元，被主管部門約談，網站關閉。
從黑洞照片事件來看，視覺中國觸發網民憤怒的關鍵點就在於，拿極具唯一性的黑洞照片來激發用戶好奇心，但卻給照片打上了水印、標記作者，還準備以此去「維權」。
網友對於視覺中國這樣的「勒索」行為早就積怨已深，黑洞照片事件只是群眾憤怒的一個出口。
「用於商業用途，可能存在風險」這是視覺中國對黑洞照片版權的說明，模稜兩可。隨後視覺中國被所謂的「合作夥伴」迅速打臉——歐洲天文臺：視覺中國從未聯繫我們」。
黑洞版權事件還沒結束，另一個更大的公關危機爆發了，官媒質問視覺中國：「難道國旗也是你家的嗎？」
在危機公關中，企業領導者正面回應，主動認錯，是一種有效打消公眾質疑的方式。但視覺中國只一句帶過，一直強調侵權盜版問題，而忽視了其收錄圖片違規的問題。這樣的危機回應無疑是「火上澆油」。
之後的事件發展相信大家都有印象，更多違規照片被挖出，視覺中國再次致歉。
但道歉信中「根據相關法律法規自願關閉網站開始整改」和「自願接受天津市網信辦依法依規對我司的處理」看起來好像是自相矛盾。
視覺中國在短短幾天內被網絡口誅筆伐，已經說明其問題很大，如果此時不及時關閉網站，網友還會持續挖出更多問題。
以「整改」名義關閉網站，有人把視覺中國這次的公關比喻為「自毀式公關」，最後的道歉更像是無奈之舉，很難讓人們感受到真誠的認錯態度。
現實中，企業出現公關危機的情況不少，但真正能做好危機公關的，卻不多。
危機公關五大原則
面對公關危機應該怎麼做？
危機公關絕不是一句簡單的 「對不起」，無論企業還是個人，應該表現出的特質，也應該嚴格遵從並執行以下五個原則：承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。
1、承擔責任原則
一旦出事，利益鏈條的各方，誰都無法擺脫干係。但此時的公關成本，往往只能由「危機最大的受害方」來承擔。
在「3·15」這場全國矚目的公關生死局裡，誰的公共形象和品牌資產最容易被侵害，誰就需要最先採取行動，降低傷害就是保護。平時因為認知資產而受益的企業，就需要花費更多精力，來保證自己的認知資產不因公關危機而貶值。
在這一點上達成共識，企業才能主動承擔自己甚至是行業的一些責任，而不是事後甩鍋、撇清責任，反而加劇日趨精明的消費者的負面評價。
2、真誠溝通原則
出現公關危機不可怕，可怕的是沒有真正掌握公關的核心本質，那就是真心誠意的和消費者做溝通，並第一時間做出正確的決策，如果沒錯，拿出有說服力的證據；如果有錯，立即發布道歉，並提出改進措施，讓用戶監督。
3、速度第一原則
公關行業有一條著名的法則叫「黃金24小時」法則：危機爆發後，需要在最寶貴的24小時內回應、壓制，避免輿論發酵，一發不可收拾。
4、系統運行原則
危機管理必須系統運行，絕不能顧此失彼。在最快、最短的時間內把公司已經掌握到的信息和處理情況公之於眾，並持續更新後續情況，爭取得到公眾的信任與理解，維護品牌的形象和信譽。
5、權威證實原則
在危機發生後，社會組織應當請權威第三方出面證實，使公眾解除對自己的警戒心理，重獲信任。
面對企業公關危機，大佬這樣說
華為創始人任正非：
「要允許正面評價和負面評價同時存在，『水多了加面，面多了加水』。」公共關係的真正目的，是幫助減少一點阻力，它不是進攻型的強勢部門，而是做一個和事佬。
第一，要允許正面評價和負面評價同時存在，保證正面評價有60-70%，負面評價有30-40%。公共關係過於激進帶來的後果是什麼？阻力會更大。
公共關係永遠不要把自己說得太好了，任何極端都不會永恆，只有平庸才會長久。
第二，我們要利用網絡媒體這個概念，從各種媒體的報導擴展到一些微博、微信大V。只要這個大V一貫不過問政治、不指責政府、不評論政策，講的都是微觀，我們就要把他變成朋友。
公共關係要像澆水一樣，滲透到很多活動中去，有時候也不是要派人去，在他的文件裡體現了公共關係的價值觀。春雨潤物細無聲。
真格基金創始人徐小平：
做好公關就是做好品牌品牌是公司最寶貴資產。創業維艱，你要做產品、做營銷、做客服、搞擴張、去融資等，但是不要忘記有一個非常重要的成功要素，這就是公關。
當公關危機來的時候，如果真的是你的問題，你要承認自己的錯，並雷厲風行改正錯誤。公關要誠實，要說真話，市場的眼睛是雪亮的，你不能狡辯、欺騙。
初創公司要有強烈的公關意識，要有系統的公關打法，同時要發展出一整套自己的公關話語體系。這個公關話語體系，實際上就是企業話語體系，也就是反映了企業風格、文化、價值觀的一整套說法。
偉達公關中國總裁兼執行長：
有科學論據表明80%的危機是可以避免的。所以，我們做危機管理更多是做好預案、演練和各種場景分析和訓練，以便在危機真正發生時能夠心中有數，遊刃有餘。
無論是處於哪個時代，面對公關危機都是要貫徹：快速反應、主動擔當、統一對外、真誠溝通、顧全大局，就處理方式而言沒有最好，只有更好。
寫在最後
海底撈聯合創始人施永宏曾說，隨著連鎖企業規模越來越大，環節越來越多，出錯的可能性也越來越多，每天都在焦慮「這個環節千萬不要出錯，那個環節不要出錯。」
要想從根本上預防企業公關危機的出現，追本溯源還需要企業自身素質過硬，正確的價值觀、好的產品和服務，就是最好的公關。
部分資料來源：數字品牌榜《肖戰啟示錄：當流量遇上公關危機，品牌的取捨標準是什麼？》、《餓了麼、阿里巴巴315被曝光後續：品牌危機公關PK》等。
本文為創業邦原創，未經授權不得轉載，否則創業邦將保留向其追究法律責任的權利。如需轉載或有任何疑問，請聯繫editor@cyzone.cn。