——記國家電網館「閃耀之心」青年服務人員
本報記者 周凱
在上海世博會國家電網館的，隨處可見這樣一群人，他們的微笑很迷人，甜酒窩、揚嘴角；他們的聲音很動聽，「您好」、「謝謝」等用語禮貌大方……他們是國家電網館「閃耀之心」運營團隊的隊員。
這支團隊由200餘名「80後」青年組成，他們有的來自上海電力系統，有的來自華東各省市的電力公司，還有的通過社會招聘流程加入。從2009年12月29日團隊正式成立開始，到今年5月1日世博會開園為止，「閃耀之心」在職業服務禮儀、英語口語培訓、無障礙服務培訓和場館場景模擬等方面，接受了系統化的培訓。
國家電網館通過「六面影像、懸浮體驗」的魔盒演繹「創新，點亮夢想」的主題。
從國家電網館等待區的溫馨提示，到進入「魔盒」的親切引導；從「魔盒」放映時的耐心講解，到遊客離開國家電網館時的衷心感謝，來自國家電網館服務接待人員的每一項服務，都讓遊客收穫一份賓至如歸的感動。
走姿、站姿、入座離座、拾撿物品、傳遞物品和鞠躬，課堂中所學的每一個基本動作的要領都被要求完全掌握，並且反覆練習。正如國家電網館提出的要求，「閃耀之心」團隊的目標不是簡單的「合格」，而是「優秀」和「精益求精」。比如，一個小小的鞠躬，彎腰和直起身子的速度一快一慢，是有學問的；眼睛看哪裡，也要配合當時的情況——這些知識，不但要學習，還要每天花上一定時間練習。僅一個站姿，每天就要練上半個小時。
課堂上，青年學員還相互幫助，有不足及時發現並糾正，效果顯著。對於完全陌生的無障礙服務課程，「閃耀之心」們也是熱情高漲，青年學員結合手語培訓講義，設置各種場合應用已學過的手語，以不同的方式練習鞏固。
在培訓期間，團組織面向團員青年，積極籌備戶外拓展、「閃耀之心」運動會，開展「閃耀之旅」解說比賽等，不僅讓團組織的凝聚力更強，也給不少具有演講能力、運動天賦的年輕人提供了表演的舞臺。
為了舒緩緊張的培訓生活，減輕工作壓力，國家電網館與上海心融集團合作，為場館內負責運營工作的青年人員——「閃耀之心」團隊提供EAP（企業員工輔助計劃）服務。目前，上海心融集團已經為「閃耀之心」團隊開展了四期EAP服務課程，幫助他們及時擺脫心理衝突，以最好的精神面貌為參觀者提供服務。
在國家電網館，「閃耀之心」在各個角落，為參觀者提供各種人性化的服務。在展館外的引導員會一路指引遊客進入館內，並為他們簡短地介紹「魔盒」的吸引力。禮賓接待員會隨時提醒參觀者注意安全，並指引他們到達指定展區。其他「閃耀之心」引導員會配合檢票、發放紀念品等工作，並處理特殊情況，比如嬰兒車的寄存、輪椅的出借等……「閃耀之心」們所有的工作，就是向遊客提供個性化的服務，滿足他們不同的需求。
「說真的，你們館的服務質量真的很好，為我們參觀者考慮得很周到，我在整個園區享受到的最滿意的服務，就是在電網館了。」陳先生帶著腿腳不方便的母親和牙牙學語的兒子來參觀世博會，到達國家電網館門口時，「閃耀之心」引導員熱情地迎接他們，為他們快速寄存了嬰兒車，並且指引他們從無障礙通道快速進入館內參觀。
在每天的晨會上，「閃耀之心」的成員都會重溫禮儀動作。其實，「閃耀之心」給遊客提供的，不僅僅是一些資訊和指引，更是一種和諧友愛的氛圍。「笑容會傳染，我們的笑容會映襯在遊客的臉上，甜蜜到遊客的心裡，這是我們真正要做的事情。」「閃耀之心」引導員肖融兒說。