來源：正和島
中國企業搏「疫」觀察：三隻松鼠的9天8夜
一場突如其來的疫情，令人猝不及防。
多少年後，當人們再次回首2019-2020跨年，可能都覺得太過魔幻。所有人都不曾想到，2019年12月30日首現武漢的不明肺炎，20多天後將會影響十幾億國人的腳步，封城、封村、封路……各地紛紛自我隔離，春節假期原本應該熙熙攘攘的街頭變得冷冷清清。
疫情面前，全國上下一盤棋，共同打響防控阻擊戰，展現了中華民族自強不屈的精神內核，湧現了一大批逆行奮進的人民衛士，再次彰顯舉國體制的旺盛生命力。
然而，不可否認的是，疫情影響的廣度和深度超乎想像，全國餐飲、旅遊、娛樂、零售等行業備受衝擊。特別是餐飲、零售行業，多為中小企業，這個冬天對它們而言註定寒冷異常。日前，某知名餐飲企業貸款發工資只能撐3個月的消息一夜刷屏。
一切事物皆有兩面，一部分企業難以為繼的同時，我們也看到，另一些企業憑藉強大的價值觀認同和優秀的組織能力，臨危不亂，雷霆動員，系統運作，迅速響應，成為突發應急經營的可研樣本。
其中，距離核心疫區500多公裡外的安徽蕪湖，「國民零食第一股」三隻松鼠自1月24日起9天8夜的應對舉措，應該被關注。
抗擊疫情，恢復經濟，作為中國當前階段的兩大主要任務，事關全局，在仍舊充滿不確定性的當下，值得反思和預見。從三隻松鼠身上，或許可以窺探，個體與組織之間交互形成的力量甚至足以抵禦來自外部的看似不可抗力，主觀能動性的比較優勢再次得到印證。預測未來不如創造未來，他們有著自己的清晰判斷，並已經付諸行動。
未雨綢繆，防控始於超前洞察
1月20日，三隻松鼠2020年度工作規劃會議在安徽蕪湖召開。會議的一項安排令部分參會人員頗為不解，那就是對湖北，特別是武漢地區員工再次嚴格問詢，並進行會前體溫檢測等排查，所幸並未發現異常。
做出這樣在當時看來的「怪誕」之舉，始於一則消息。就在會議召開的前一天，廣東確認首例輸入性確診病例，無華南海鮮批發市場接觸史同樣染病，這引起了松鼠老爹章燎原的注意，他當即意識到，這個病可能不一般，遂做出對湖北方向員工進行嚴格篩查的決定。
也正是在這一天，國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鍾南山稱，新型冠狀病毒感染的肺炎存在人傳人現象。論斷一出，舉國關切。
隨後，疫情在全國蔓延，速度之快令人瞠目。截至1月23日24時，全國除青海、西藏外的29個省（自治區、直轄市）報告疫情，境內確診830例，死亡25例，港澳臺地區通報確診病例5例。
1月24日，農曆大年三十，武漢封城和感染人數攀增的消息不斷發酵。
下午2點35分，本是「年夜飯大賞」的時刻，三隻松鼠以緊急成立的「疫情防控小組」名義給員工發了一封郵件。郵件中明確了疫情緊急防控方案，要求立即執行，所有內容直指「全力保障全體員工及其家人的生命安全和身體健康」。
疫情防控小組由公司創始人、CEO松鼠老爹章燎原及各關聯埠負責人組成，一經成立便即刻進入應戰狀態，強調「公司4200多名員工的安全是松鼠當前的頭等大事，尤其對於很多身處疫情重災區的員工」。隨即，56家門店緊急歇業，80%物流倉配關閉。
方案提出三級防控體系，做到日日報、人盯人：一級防控為審查是否與疫區人員有接觸史，員工及家人是否有發熱、咳嗽等症狀，100%掌握；二級防控為進入辦公場所必須做到體溫監測正常、消毒、佩戴口罩；三級防控為辦公區域做好隔離並做好人員行動軌跡記錄，上班期間2次/日體溫監測並報告。
具體措施上，對公司進行全面消毒，人員進出全程監控，緊急購置醫用口罩、消毒水等防疫物資，四方尋源援助重災區。
前期的努力沒有白費，隨後的拯救行動得以在這個保障基礎上迅速推進。
群起響應，個體自覺凝聚成組織
1月25日，正月初一，北京首次確診無湖北接觸史患者。截至當晚23時，全國已有30個省份宣布啟動重大突發公共衛生事件一級響應。
防控刻不容緩。幾乎在一天之內，由公司質量中心多名專業人員編制的《三隻松鼠新型冠狀病毒預防與控制標準》擬寫完成，共分五大章節15小節，近5000字，對公司各個生產經營場所、人員的防控制定詳細要求，並在隨後的時間內對公司全員展開培訓。
為便於落地執行，標準甚至詳細到體溫計的使用方法、口罩選取標準及如何有效佩戴。對防控形勢嚴峻的線下門店，要求做好信息有效溝通，及時通報官方的疫情，不信謠、不傳謠；店長指定專人負責晨檢，員工上班前必須逐一確認，配備紅外體溫計進行體溫檢測，出現發燒（體溫＞37.3℃）、咳嗽、咳痰、呼吸困難等症狀，立即就醫，同時向上級區域經理進行報備，由區經理報備至公司總部。
集公司之力，一日之內完成系統化疫情防控標準編制，三隻松鼠快速響應的組織力和執行力可見一斑。1月26日，該標準全公司下發，迅速宣貫實施。
1月27日中午，三隻松鼠正式開啟「疫情防控攻堅戰」，章燎原強調做到「兩個確保」和「三項原則」，確保公司疫情防範前置得當、追溯有源，確保不給社會帶來難題，積極履行社會責任，堅持「透明、迅速、消除」三項重要行動原則。
1月28日下午4時許，響應黨中央號召，松鼠黨員疫情防控志願隊徵集令發布，決定成立「疫情防控志願隊」，積極發揮黨員先鋒模範作用，隨時待命，為員工生命健康和公司發展提供安全保障。徵集令一經發出，全體松鼠黨員踴躍報名，最終遴選出符合客觀工作條件的192人，佔到公司黨員總數的66%。
為持續搜集防疫物資，公司黨員群發布口罩徵集令，短時間內匯總人便收到了30餘條口罩供應商信息，更有松鼠黨員單人收集了29條廠家信息，並做成表格，廠址、聯繫人、電話、口罩規格等信息一應俱全，在滿足復工後員工所需基礎上，為疫情防控一線積極募捐。
堅守底線，踐行核心價值觀
雖不在疫情核心區，但疫情的迅速傳播還是不可避免地波及到這家食品零售企業。
疫情爆發的時點頗為致命，直撲保障最為脆弱的假期——春節。受假期和疫情影響，生產基本停滯，交通運力受阻，無法在短時間內迅速組織恢復。對於自救與援救，都造成極大困難。
在自救與援救上，章燎原有個根本認知，那就是在任何時候，企業的穩健經營始終是根基，不可動搖。這是4000餘名員工及其家庭交付的責任，也是松鼠企業使命的前提，更是為社會創造價值的根本保障。
1月29日，三隻松鼠高層召開遠程在線會議，就疫情防控及確保經營召開專題討論。當晚23時48分，公司內網發布通告，宣布全面執行代號為「火山行動」的計劃，釋義為像「火」一樣熱情高效地為消費者提供生活所需預包裝食品，建立一套像「山」一樣穩固的防控體系，切實負起保障員工及家人生命安全的責任。
通告發出後，公司員工積極響應。有感於此，1月30日，章燎原接連又發布題為《守住生命安全底線，踐行核心價值觀，是松鼠人面對新冠疫情的本色》的內網文章，在內網向突擊隊成員致敬，他動情地說：「我想這才是松鼠的本色，亦是對松鼠使命、願景、價值觀以及組織能力的一次重大考驗。我們必須清楚，只有在艱難條件下依舊堅韌面對、勇於前行、克服困難的組織或人，才是優秀和堅不可摧的，松鼠創業時代是，我相信今天也一定是，未來更是。」
行動即日啟動，持續至正常復工。1月31日，29支突擊隊、211支突擊小分隊集結成立，涵蓋成員1160人，踏出了「火山行動」的第一步。各隊由公司各業務板塊核心骨幹成員組成，全面接管此前的假期值班，連夜完成《「火山行動」突擊隊十日作戰目標任務書》，以極少數人保障基礎業務提前籌劃並運轉，確保復工後快速進入狀態。
藉助多年的數位化深耕積累，三隻松鼠順利啟動遠程辦公機制。在總部封樓的情況下，2月1日（正月初八），全員正式進入在線辦公狀態。
全員遠程在線辦公，開創了公司先河，也是在此次疫情倒逼之下，國內部分有能力的企業普遍採用的工作機制。通過運用日報、電話會議、一日一會等方式，做到工作協同、信息布達、業務推進效能最大化。
眾志成城，危機面前，松鼠員工身上奮鬥為本的核心價值觀被瞬間激活。
以距離消費者最近的客服崗位為例，為達成客滿火山突擊隊「服務要更好，響應要更快」的目標，三隻松鼠客戶滿意服務部的小松鼠們各顯神通，總結出松鼠服務的獨門秘訣「六脈神劍」，包括提醒「主人」做好疫情防護，陪聊天玩遊戲解悶。
在高流量的壓力下，產品部門、客滿智能部門的員工跨部門參與支援，化身松鼠服務背後的強大支撐。
勇於擔當，切實履行社會責任
真正的衝擊在線下。現階段，和全國絕大多數小微經營體一樣，三隻松鼠聯盟小店面臨多方面的經濟壓力。聯盟生態下的利益共同體模式，決定小店與公司命運相連、進退與共，看重短期還是長期？考驗的是經營者的格局。
三隻松鼠無疑看重的是長期。為此，公司出臺「年費彈性政策」，原定覆蓋12個月的年費均進行延期1個月，對疫情最嚴重的湖北地區門店，在1個月基礎上再延期1個月，共延期2個月。通過年費延期以減少門店的損失，後續還將視疫情防控進展另行調整。
同時，考慮到部分門店仍處於閉店或者短暫營業狀態，而年貨期間所囤積的產品即將存在臨期的可能。對處理臨期商品產生的毛利損失，聯盟小店平臺將在後續給予一定的補償，幫助店長度過難關。
在防疫抗疫的過程中，基於價值觀的高度認同，三隻松鼠聯盟店長們也紛紛行動起來，為防控獻力，為「主人」服務。
1月22日，安徽太和縣聯盟店長小惠、月月主動聯合出資，在貨源緊張的情況下多方採購專用口罩，免費派發給消費者。截至目前，她們累計採購口罩4000個（不完全統計），免費發放3000餘個。
2月1日，河北衡水市桃城區聯盟店長鼎鼎向朋友借來一輛麵包車，帶著一批三隻松鼠產品物資，前往衡水當地最大的一家醫院——哈勵遜國際和平醫院以及當地多個高速口執勤點進行愛心捐助。
浙江湖州聯盟店長小橙子、圖圖主動抽出200個三隻松鼠禮盒，自駕送往湖州高速路段，現場將物資贈予奮戰在防疫一線的警員及醫護人員。
這樣的故事還有很多，難怪有人說，聯盟店長是非正式員工的松鼠人，而他們自己也經常在客戶面前，自豪地以三隻松鼠員工自居。
公司層面，三隻松鼠近日透露，將在此前捐贈的基礎上，再次聯合供應鏈企業向社會捐贈150餘萬元款項和物資支援疫情防控工作，累計捐贈款項和物資近500萬元。
此前，三隻松鼠已完成了三輪公益行動。包括向湖北省慈善總會捐贈共計9.85萬件、總重89噸、價值200餘萬元的物資，向蕪湖市弋江區慈善協會捐贈10萬元，將多方採購的3萬隻醫用外科口罩捐贈至蕪湖市衛健委。
此外，三隻松鼠正在持續推進採購100萬元專用口罩、防護服等緊缺醫療物資支援前線。
隨機應變，長期主義模式創新
不同的肌體有著不一樣的免疫力，這種免疫力的養成正是得益於一次次危機的歷練。
如果說前些年的平步青雲靠的是風口紅利，那麼當紅利消退，特別是重大突發危機面前，更能體現出一家企業的核心競爭力。生存和機會不是等來的，而是靠敏銳的洞察力、果決的組織力、利他的價值觀掙來的。
隨著疫情防控進入關鍵時期，社會各界對於戰勝疫情的信心逐步高漲，回歸生活日常秩序、恢復經濟成為各行各業關注的普遍焦點。電商崛起、送貨到家、社區經濟、人貨場的重構、品牌力的解讀塑造、企業管理模式的創新、快消品行業「自救」的機會點和窗口期被頻繁提及。
「此次疫情對整個中國經濟以及大部分行業將產生較長期的影響，公司未來也將面臨各種不確定性，從零食行業來看，線下市場將受到一定周期的影響，而電商則可能有階段性的需求突增。」章燎原稱。
公司分析預判認為，疫情期間及今後一段時期，線下銷售將不可避免出現下滑，經營重心將向線上轉移，豐富線上產品線，包括麵包、自熱鍋、餅乾、堅果等方便速食，以便更好地滿足宅家生活的剛需。長期來看，線下充滿更多機會和想像空間，將重點打磨，實現兩盤貨，下好兩盤棋。疫情之後，三隻松鼠會進一步擁抱武漢，陸續推出武漢地域美食。
如何轉危為機，三隻松鼠已經落地到行動。首先將整體的銷售及線下需求間接往線上進行引導，其次在商品策略上，藉助線上渠道展示一些線下更受歡迎的一些商品，相當於線上為線下引流。同時創意策劃主題，體現對「主人」的隔空關懷。
這些非常時期的舉措，其勝出的邏輯卻並不特別，簡而言之，更低價格，更好體驗，一直都是個人消費者購買服務和商品的核心考量。因此，無論2C，還是2B的企業，都應該認識到非常時期，或許有非常的機會。
一組數據，說明了這種機會的現實性：中國2019年的社會零售總額進一步接近美國，總體差距縮小。不少市場機構預測，按照目前的增速，中國將躍居世界最大的內需市場。
長期來看，三隻松鼠正在做著世界級的創新，基於中國富足的基礎產能結成的聯盟工廠，製造型自有品牌多業態零售商的全新定位，在中國沒有先例，在全球同樣屬於探索。通過技術和模式的創新和應用，宏觀的需求潛力將有機會進入企業的利潤表，具化為企業銷售收入。
對那些能度過寒冬的產業和企業來說，疫情正是鍛鍊抗風險能力，提升內部管理的機會。市場的復甦和爆發，將垂青於那些有準備的人。
從疫情防控小組成立至2月1日遠程開工，9天8夜，三隻松鼠的核心價值觀和組織能力得到生動詮釋，再次釋放出驚人的能量。
2月4日，立春當晚，三隻松鼠官微《一場疫情，又一次讓松鼠更松鼠》的文章中提到，公司的業務已恢復基礎運轉。文章稱：「此階段的松鼠，正努力做著我們應該做的，不給國家添麻煩，堅持為社會創造價值，確保企業基礎經營，才能讓員工及整個生態得以生存。」
章燎原很快轉發了這篇文章，並寫道：「感謝所有松鼠人，作為企業，對社會最大的履責，就是在任何艱難條件下能夠經營好企業，我們才能夠為社會責任做得更多！松鼠加油，中國加油！」
正如三隻松鼠年會主席臺大背景板上印刻的那句話，「苦難和幸福都是生命盛開的花朵」。恐慌比疫情更可怕，信心比黃金更重要。
冬盡春來，願山河無恙，人間皆安！