軟體機器人從幕後到臺前 RPA+Chatbot帶來「端到端的自動化」

胡一川 |  來也科技CTO

在2019年的世界人工智慧大會上,某國內頂級投資機構合伙人曾提到:他們對50家全球財富500強企業CIO進行了調研,發現大家對AI的歡迎程度幾乎達到100%。RPA(機器人流程自動化)和Chatbot(聊天機器人)作為早期AI產品的代表,已經體現出了巨大價值。

到了2020年,RPA和Chatbot作為企業實現智能自動化的利器,繼續展現出巨大的價值和快速的增長。表面上看,RPA和Chatbot雖然是兩類不同的產品,但本質上它們有共同之處。

如果將RPA和Chatbot結合起來,可以實現端到端的自動化,產生1加1大於2的效果。

來也科技作在RPA和Chatbot領域都有深厚的積累,擁有自主研發RPA平臺產品「來也UiBot」以及Chatbot平臺產品「來也吾來」。本文基於來也科技多年的實踐,探討RPA和Chatbot的結合點、價值和未來發展方向。

來也科技的機器人進階之路

2015年,來也科技成立,團隊有一個共同目標:讓機器人助力每個人。

我們第一款產品是面向C端用戶的微信智能助理,通過自然語言對話的方式為用戶提供各類生活服務。

這種新穎、高效的交互方式立刻吸引了一批種子用戶,但用戶的增長速度並沒有想像中的快。隨後,團隊意識到,相比對個人而言,Chatbot對企業的價值更大。於是,在2018年,我們推出了面向企業的Chatbot平臺「來也吾來」。

「來也吾來」的定位是一個企業級的對話式AI能力平臺,幫助企業快速搭建、發布和維護Chatbot。來也吾來被廣泛應用於企業前臺與用戶交互的客服、營銷等場景,極大地減輕了前臺人員與用戶交互的工作壓力。

來也吾來有以下幾大優勢:

零代碼即可搭建Chatbot,機器人不僅能被動響應用戶,也能夠主動詢問用戶,還能夠基於用戶標籤提供個性化的對話體驗。

支持幾乎所有常見的即時通信渠道,可一鍵將Chatbot接入釘釘、企業微信、微信公眾號、微信小程序、網頁等渠道。

基於深度學習技術,語義理解準確率高達95%,並通過預訓練提升在小樣本情況下的效果。

作為一個對話能力PaaS平臺,提供豐富的API接口,能夠與企業的其他IT系統進行對接,擴展對話機器人的能力,為機器人打通前臺和後臺提供可能。

「來也吾來」平臺的四大優勢

差不多同一時間,我們的另外兩位創始人,李瑋和褚瑞在「按鍵精靈」受到億級用戶的擁躉之後,意識到軟體機器人除了能給C端用戶帶來便利,也可以用於企業,提升知識工作者的生產力。

於是,他們再次開始創業,成立奧森科技並推出RPA平臺產品UiBot。基於十幾年在技術和生態方面的積累,UiBot推出後,市場反響熱烈。

當兩個團隊的創始人共同探討企業級智慧機器人的發展時,大家都意識到:不論RPA機器人還是對話機器人,都只是企業智能自動化現階段的一種形態,未來機器人一定會融合各種技術不斷演進。

2019年6月,來也科技和奧森科技正式合併,成為全球第一家擁有自主研發RPA產品和Chatbot產品的公司。

RPA和Chatbot的結合

兩者的異同

在討論RPA和Chatbot該如何結合前,我們先來分析它們的差異和共同點,這樣才能更好地理解二者結合如何能形成有價值的解決方案。

首先,RPA和Chatbot技術原理不同。

RPA機器人通過非侵入的方式實現跨系統的業務流程自動化,本質上是基於規則處理結構化的數據。相反,Chatbot利用自然語言處理等技術使計算機具備和人進行對話式交互的能力,本質上是基於模型處理非結構化的數據。

其次,RPA和Chatbot的應用場景不同。

RPA常常被用於財務、法務、人力資源等「後臺」業務場景中,典型應用場景是解決跨系統、重複性的數據錄入工作。Chatbot的典型應用場景則是在企業需要和用戶進行交互的「前臺」業務,如客服、銷售等。

雖然RPA和Chatbot的定位有所不同,但它們本質上有兩個共同點。

第一,RPA和Chatbot都是「連接器」。

RPA連接企業中不同的IT系統,將它們之間的數據打通,從而實現流程自動化。Chatbot連接企業和用戶,使得不同用戶都可以通過一種統一的交互方式和企業進行互動,獲得信息和服務。

第二,RPA和Chatbot給企業帶來的價值都體現在3個方面:降低成本、提高效率、提升質量。

因此,基於這些共同點,RPA和Chatbot完全具備相結合的可能性,並且通過合併實現1加1大於2的效果。

兩者結合的方式

下面,介紹如何基於UiBot和來也吾來將RPA和Chatbot結合起來,形成整體解決方案。

前面提到,來也吾來是一個對話能力PaaS平臺,因此它可以和其他系統進行對接。

同樣,UiBot Commander也是一個開放的平臺,擁有豐富的API,供第三方應用實現對RPA機器人的管理和調度。因此,基於UiBot和來也吾來,RPA和Chatbot的結合很容易,主要分為以下幾個方面:

企業基於來也吾來搭建Chatbot,並通過各種即時通信渠道接入用戶,Chatbot理解用戶的自然語言,將其轉換為結構化的語義信息。

來也吾來和UiBot Commander通過API進行對接,來也吾來將用戶的語義信息以參數的方式傳遞給Commander。相反的,Commander也可以將RPA機器人執行的結果反饋給來也吾來。

UiBot Commander基於來也吾來傳遞的參數,通過隊列等機制調度不同的RPA機器人(UiBot Worker),執行不同的任務。不同的RPA機器人之間也可以通過Commander實現協作,共同完成某項任務。

具體如下圖所示:

人與機器人交互的特點

當把RPA和Chatbot結合起來後,機器人便同時具備了執行任務和與人交互的能力。未來工作中,人與機器人的交互會像今天人與人的交互一樣常見。人與機器人的交互會有以下幾個特點。

首先,人與機器人的交互是雙向的。也就是說,既有人主動和機器人的交互。比如人通過對話發出指令,然後機器人去執行某個業務流程,也有機器人主動和人的交互,讓機器人在執行業務流程的過中,遇到異常或問題時主動尋求人的介入。

其次,在一些複雜的場景下,人和機器人的交互需要通過多輪對話才能夠完成,機器人需要具備理解上下文並進行主動詢問或澄清的能力。

最後,人與機器人之間的交互是多模態的。除了文本,還會包含語音、文件、圖片、視頻等,就如同今天我們在工作中通過即時通訊工具或者郵件與同事溝通一樣。

機器人與人進行多輪、多模態的交互

未來,人與機器人進行雙向、多輪、多模態的交互將成為一種常態。

RPA+Chatbot的應用場景

前面探討了RPA和Chatbot的結合方式和特點,下面我們具體來看一看RPA和Chatbot結合之後能夠在哪些場景中應用。

場景1:為用戶提供端到端的自動化客戶服務

Chatbot最常見的應用場景之一是客服。

在客服場景中,單純使用Chatbot只能回答「前臺」常見的問題或執行簡單的任務,很多依賴跨系統、複雜操作的工作依然需要人工通過後臺操作來完成。如果將RPA和Chatbot結合起來,則能夠大大擴展Chatbot的任務執行能力,為用戶提供端到端的自動化客戶服務體驗。

設想一個電商的場景,當用戶在網上購物下完單需要修改地址時,用戶可以對Chatbot說「我要修改地址」。前臺的Chatbot經過多輪對話確認用戶要修改的訂單和地址,然後調度後臺的RPA機器人操作訂單系統完成地址更改,整個過程無需人工客服參與,大大提升了服務效率和服務體驗。

場景2:成為員工的智能助手

當企業中的RPA機器人數量不斷增加時,員工將面臨一個困境,不知道有哪些RPA機器人以及如何正確地使用TA們。

這種情況下,可以通過Chatbot給每位員工提供一個統一的入口,員工通過自然語言的方式表達需求,Chatbot進行語義理解後調度不同的RPA機器人執行具體的任務。

通過這種方式,我們相當於為每位員工配備了一個智能助手,員工跟智能助手的交流就像和其他人的交流一樣,不同的是,智能助手可以做到7*24極速響應。

場景3:實現更緊密的人機協同

RPA機器人在執行流程的過程中,常常會遇到異常需要人工介入。目前,針對這類情況的處理,通常是將這些異常放置到一個隊列中,事後由人工統一來處理。

這種方法雖然可行,但效率和時效性都不夠。如果將RPA機器人通過Chatbot和人連接起來,則可以實現準實時的響應和處理。

舉個例子,當RPA機器人在自動處理財務報銷時,如果遇到不合規的報銷,可以實時通過Chatbot詢問提交報銷的員工,員工通過Chatbot進行補充說明或重新提交材料後,RPA機器人繼續按照原流程執行報銷操作。

通過這種方式,企業可以實現更緊密的人機協同。

總結

上面所介紹的幾個場景都是今天已經真實發生在企業中的案例。

可以看到,RPA和Chatbot已經開始融合,而這種融合帶來的最顯性的價值,是讓機器人從幕後走到臺前,不僅具備執行後臺工作的能力,也具有在前臺和用戶直接進行交互的能力。

隨著越來越多的軟體機器人在企業中落地,人機協同的工作方式將成為主流,RPA和Chatbot也將進一步融合,實現端到端的自動化,為企業和員工帶來更大的價值。

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