7月20日晚間，海底撈官方微博發布聲明，就顧客所點菜品烏雞卷中出現塑料一事道歉。
近日曾有媒體報導稱，7月12日，有兩位消費者在濟南海底撈連城廣場店就餐，期間在門店提供的烏雞卷中吃出了硬質塑料片。海底撈工作人員隨後將剩餘烏雞卷撤走回收，並提出本單免單並賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕該方案。
報導中還提到，上述消費者當天下午出現胃部痙攣和便血，醫生建議其住院接受進一步檢查，就醫記錄稱無法確定病因是否與飲食有關。海底撈方面表示，當日下午海底撈工作人員陪同兩位顧客到醫院檢查並承擔醫藥費，醫院檢查結果為正常。
7月20日深夜，海底撈發布道歉聲明稱，已經對烏雞卷產品供應商工廠進行全面排查，確定事件是因為在工廠灌裝環節員工操作不規範，導致產品標籤掉落到產品中。門店在分切、擺盤產品時失察，沒有發現該缺陷。
「消費者在海底撈餐廳遇到的任何產品問題，海底撈負有全部責任。」海底撈在道歉聲明中表示，向顧客和廣大消費者表示誠摯的歉意，支持顧客維護自身權益，並會積極配合相關部門的檢查，承擔經濟和法律上的相應責任。
同時海底撈方面稱，會深刻反省自身管理上的疏漏，無論是門店還是供應商環節，嚴格加強內部的生產流程規範和核查力度，並在門店端加強對員工的培訓，嚴格按照規範操作，避免發生此類事件。
海底撈的道歉聲明得到了部分網友的諒解，卻也引來不少網友「吐槽」自己曾在海底撈食物中吃出「異物」的經歷。
對此，有食品安全領域的專家建議稱，遇到類似情況可以保留小票並拍照留證。《食品安全法》第148條規定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者或生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬於生產者責任的，經營者賠償後有權向生產者追償；屬於經營者責任的，生產者賠償後有權向經營者追償。