孫常偉 北京攜程國際旅行社有限公司執行總經理
攜程認為，自由行應該建立一套完整的服務體系來支持。圖/CFP
多年來，攜程在產品設計上勇於創新，今年推出了「私家團」的新產品形態，更好地滿足了旅遊者對自主性的需求。攜程也是國內自由行服務和「在線旅遊服務商」新業態的發起者和領軍者。在如今自由行產品如火如荼和在線旅遊服務方興未艾的發展態勢下，攜程將繼續提供豐富、自由、超值、便捷、可靠的產品和服務。
私家團讓旅遊自由私密
新京報：攜程今年新推出了「私家團」的新產品形態，推出這一新產品的背景是什麼？
孫常偉(以下簡稱孫)：「私家團」，是為了滿足旅遊者對旅遊自主性、私密性的需求，現在，旅行社傳統的觀光大團遊開始向個性化小團轉變，針對不同人群和出遊興趣細分。我們今年推出「私家團」等新產品形態，形成新的團隊遊分類體系，打造創新、優質團隊服務。
新京報：與以往的觀光團相比，攜程的「私家團」有哪些新特徵？
孫：攜程旅遊在專屬遊基礎上推出「私家團」，它具有三大特徵：一是專供親人、朋友、愛人私密出行，不用跟陌生人拼團；二是專車＋專屬導遊，享受高品質、高檔次私家行程；三是行程安排可做調整。這種產品最少2人也可以成團，行程自由且私密。在景點、住宿、餐飲等方面可以突破大團隊旅遊的局限，小團遊覽行程可以走得更深度、更精緻，也比較容易安排特色酒店。而且客人可以根據需求選擇地面套餐。
私家團滿足了消費者對旅遊自主性、私密性的需求；比如按老、中、青(少)年齡段區分，我們推出了蜜月團、單身團、姐妹淘團、親子遊、爸媽放心遊等；根據消費者不同的興趣，以「玩什麼」作為特色，有登山團、潛水團、觀賽團、購物團、醫學美容團、攝影團等。
暑期發力親子遊海島遊
新京報：攜程旅遊暑期市場有何主要發力點？親子遊產品的線路設計是怎樣的？
孫：今年暑期我們主推親子遊和海島任你玩2個項目。在線路上，針對暑期親子出行需求，主要分為文化體驗遊、海濱親水遊、樂園遊等類型。其中出境的親子遊，迪士尼為代表的樂園主題是首選。其中香港迪士尼人氣大幅領先，比如攜程針對暑期親子推出的「香港迪士尼酒店＋海洋公園4日純玩舒適團」等產品預訂火爆，安排迪士尼酒店住宿、迪士尼自助早餐、2日入園門票，提供服務的攜程領隊還是獲得迪士尼樂園認證的「迪士尼專家」。此外，東京迪士尼樂園＋箱根雙溫泉5日遊、洛杉磯迪士尼樂園＋大峽谷＋夏威夷12日遊等也位列親子遊熱門產品前列。其他境外主題樂園線路比如韓國三大著名主題樂園熊津遊樂城、愛寶樂園、樂天世界，峇里島野生動物園＋水上樂園，新加坡三大動物園＋環球影城等也受歡迎。此外，以夏威夷、普吉島等為代表的海島也受到不少家庭群體歡迎，帶小孩去夏威夷參加直升機火山之旅、國家公園生態旅遊。
新京報：海島遊產品的線路設計是怎樣的？
孫：我們力爭以海島數量豐富，產品形態豐富，出發日期豐富，地面服務豐富和價格檔次豐富來打造出一站式海島服務。今年在北京市場，三亞、普吉島、峇里島和馬爾地夫是最受歡迎的線路，我們的產品具有明顯優勢，此外，新推出了像夏威夷、塞班、模里西斯和大溪地等線路，滿足客戶不同需求。
自由行不只是機票＋酒店
新京報：在中國，攜程是「自由行產品」最重要的開拓者之一，攜程怎樣保證自身在自由行市場上的競爭優勢？
孫：近年來，攜程自由行服務的重大變化是服務重心向目的地服務擴展。自由行不應該只是機票＋酒店，而應該建立一套完整的服務體系來支持。攜程的做法是，整合線上、線下資源，為旅遊者提供「一站式旅遊服務」。比如去年在香港、三亞、黃山等地建立客戶服務中心；構建機場、酒店、景點之間的穿梭巴士等交通網絡；在三亞、廈門、麗江等地建立旅行社機構服務遊客；組織供應商和合作夥伴成立攜程旅遊聯盟，統一服務品質。在普吉島、峇里島攜程有海灘穿梭巴士服務，各海灘上的主要酒店串聯起來，巴士之間還可換乘；在曼谷、普吉、峇里島等地開通了24小時中文熱線，客人可以詢問當地租車、娛樂等度假過程遇到的問題。
為了解決自由行客戶出行中的風險問題，提升旅遊保障服務水平，攜程推出了多重保障：自然災害保障金、特殊原因退訂保障、旅遊預警和應急援助、一站式旅遊保險，形成了完整的客戶權益保障和關懷機制，涵蓋了出行前、出遊中和出行後整個過程。
比如攜程通過「重大自然災害旅遊體驗保障金」，對遊客滯留或取消行程而產生的旅遊損失進行補償，每年支出的費用高達百萬元。攜程攜手知名保險公司和救援公司，為客人量身提供全面、優質的旅行保險，不僅在保障範圍和保額上更全面，更要本著客戶至上的服務精神，在客人出險時的救援、服務上提供便捷，參與到了理賠過程中幫助客人處理溝通。
中國在線旅遊空間大
新京報：攜程目前佔據中國在線旅遊50%以上市場份額，能否預測一下未來中國在線旅遊的發展態勢？
孫：中國的在線旅遊行業還處於發展初級階段，據統計，在歐美國家，平均60%的休閒旅遊都是通過線上預訂，在我國這個比例只有5%到10%，還有很大的提升空間。我們認為，從旅遊行業發展趨勢看，網際網路和信息技術會改變消費者的消費方式、經營者的經營方式，進而改變產業形態，國內旅遊業的發展正在順應這一歷史趨勢。
新京報：攜程怎樣保持自身在「在線旅遊」市場上的領先地位？
孫：攜程由於開創了「在線旅遊服務商」的新業態，以及「一站式服務」，在中國旅遊市場備受矚目。攜程不僅提供酒店和機票的預訂，旅遊信息查詢、分享，還整合線上線下資源，自主研發團隊遊、自由行、當地遊等服務，成為提供全面旅遊服務的綜合性在線旅遊服務商。
經過十年以上的發展，攜程開始進入線上、線下和無線三大領域綜合發展的全新階段，並且全面滲入商務旅行和休閒旅遊兩大市場。為保持優勢，要在產品線豐富的基礎上，更加注重以散客需求為基礎研發產品，開發出符合年輕遊客消費習慣的產品。同時要提供更加便捷的服務。不斷規範的流程、細化的分工，使規模化生產成為可能。
現場秒殺
今年暑期的親子遊和海島遊價格方面，攜程推出早訂優惠，人多立減，五星特賣和信用卡專享等一系列優惠措施。
比如千人實惠遊三亞項目，北京出發到三亞5日自由行起價不到2500元，提前預訂每單最高可以立減500元。而首爾4日自由行，使用農行銀聯信用卡，每單最高立減1000元。
峇里島6日豪華團隊遊，6599元起，(6月29日到7月20日出發)每人立減200元。