治道︱對戰疫情謠言:信任機制與信息治理

目前抗疫進入攻堅戰時期，也是加強信息治理的關鍵期。圖為1月29日，武漢市民經過已經被封閉的武漢華南海鮮批發市場。  新華社 圖

謠言是人類社會生活中一個經久不衰的話題，謠言存在的時間幾乎與人類歷史一樣久遠。可以說，有人的地方就可能有謠言。也因為此，謠言引發了很多學科持續共同的關注。歷史學、人類學、心理學和社會學領域均有以謠言為主題的研究。特別是二戰以後，在戰爭中所產生的大量謠言使得謠言心理學驟然間成為炙手可熱的研究話題。謠言的傳播過程、傳播心理、謠言控制，都成為各界的主要關注點。

一、網絡謠言：更隱蔽、更快速

對什麼是謠言，學術界一直眾說紛紜。

比如，1946年，美國哈佛大學的兩位心理學者Gordon W. Allport和Leo Postman在他們的研究中認為，謠言是沒有被證實的關於信仰的命題，通常以口口相傳的方式由一人傳至另一人。1965年，加拿大社會學者H. Taylor Buckner將謠言定義為不確鑿的消息（unconfirmed message），在面對面的互動中由一人傳至另一人。1992年，法國品牌戰略研究者Jean-Noël Kapferer認為，謠言是社會中出現並流傳的信息，未經官方公開證實或者已經被官方所闢謠。

2000年，美國心理學家Ralph L. Rosnow的研究認為謠言是人們感興趣的信息，在未經證實情況下被人們信以為真。

總體上，「未經確認與證實，不確鑿」是謠言的共性特徵。

新世紀以來，人類全面進入網際網路時代，謠言的傳播方式顯然已經突破了古老的「面對面，一對一」方式，而轉換為「背靠背、一對多」的傳播方式。特別是社交媒體時代，高密度熟人社交網絡下，任何有感染力的信息幾乎可頃刻間廣泛傳播。但與此同時，完全虛假和荒唐的信息也很難有生命力。

另一方面，兩位美國學者Ramona Houmanfar和Rebecca Johnson在他們發表於2004年的文章中指出，謠言通常具有一定程度的確鑿性。當代謠言的隱蔽性無疑更強，幾乎總是真真假假、虛虛實實，更令人難辨真偽，加上依託於網絡，無疑為謠言治理帶來了新的課題。

二、謠言與傳播：及時打破傳播鏈，終結擴散

「相信」是謠言之所以會像疫情一樣迅速傳播的重要根源。

目前公認的謠言傳播模式為上面提到的兩位美國學者Allport和Postman於1947年提出的謠言傳播基本公式：r=i×a。其中r表示謠言，i表示重要程度（importance），a表示模糊程度（ambiguity）。一則謠言如果被人們認為越重要，其表達的事實越含糊，則有越多的人會去傳播。1991年，美國學者Rosnow在重要程度和模糊程度的基礎上，又提出了兩個新的變量：焦慮感（anxiety）和輕信（credulity）。也就是說，對未來不確定性的焦慮使人們產生緊張感。

夾雜著事實碎片，又符合心理需求的謠言最容易傳播。

此次武漢新型冠狀病毒感染的肺炎疫情中，我們看到有廣泛傳播並已經被闢謠的謠言基本屬於此類。比如，「10萬人被病毒感染」。疫情擴散情況是當下最重要的信息，有人感染是事實，但感染規模為虛假信息，同時利用了社會的緊張情緒。再如，「武漢在建醫院存在水汙染」。建設醫院很重要，醫院在建是事實，但「水汙染」為虛假信息，此條謠言利用了社會希望在建醫院儘快投入使用的焦慮感。

心理學家大多在試驗環境中研究謠言的傳播過程和在傳播過成中的內容變異。目前主要存在著兩種有關謠言在傳播過程中內容發生變異的類型。第一種是滾雪球範式（snowballing pattern） 。第二種是精簡範式（simplification pattern)。滾雪球範式強調大量細節會在謠言傳播過程當中累計起來，因而謠言的內容量會隨著傳播過程的持續而大量增加。精簡範式強調，隨著謠言的傳播，最初的細節會被逐漸淘汰。謠言的主題會越來越清晰，不同版本的謠言會最終趨於同化。

現實中，兩種傳播方式經常交互存在，謠言在累積傳播的過程中，通常在擴充細節的同時區域同化。在主要依靠「口口相傳」的時代，這個鏈條通常要經過相當長醞釀、發酵、滾動、傳播時間，走向極化，甚至引發大規模社會恐慌和混亂。

但這也同時提示我們，

有效打破傳播鏈條便可以及時攻破形成過程中的謠言，並在到達極化點前，有效遏制謠言的負面影響

。

信息社會，各式信息快速交互，也可通過隨時隨地進行網絡闢謠，以及時打破傳播鏈條。

比如，這次肺炎疫情中的多個謠言幾乎都是被網絡闢謠迅速攻破，因傳播鏈條被及時打破而終止了傳播。

三、應對謠言：信任與信息公開同等重要

信息公開是最好的疫苗，央視主持人白巖松的這句話讓大家深以為然。今天，謠言止於信息公開已經是社會廣泛接受的觀點。美國新聞傳播學者Terry Ann Knopf早在 1975年就指出，謠言對社會群體產生危害的根本原因是溝通不順暢，只要政府或者媒體提供充足信息，便可有效降低謠言引起的社會恐慌。

1967年，美國德拉瓦州州長患重病的謠言在社會引起恐慌後，人們開始商討成立相關委員會，為大眾提供精準信息。之後的幾年，各種應對控制謠言的機制便建立起來。如亞利桑那州的一份報紙建立了謠言診所（Rumor Clinic）專欄，為人們提供解惑渠道。反誹謗聯盟（Anti-Defamation League）在該報專欄的基礎上製作影片，幫助人們建立起防範謠言的意識。首都華盛頓特區的城市聯盟（Urban League）建立起了「社區預警項目」（Community Alert Project），派出28名黑人年輕人，深入社區解決棘手問題，並力主在第一時間消除挑撥性強的謠言。 1970年代，印地安納州刑事司法規劃署（Criminal Justice Planning Agency）曾試圖僱傭城際社區警察來控制謠言。政府還建立戰爭信息辦公室，希望通過向大眾提供權威信息來控制謠言的產生。這些項目都取得了顯著成果。

雖然Knopf成功展示了信息公開對闢謠的成功經驗，但他忽略了一個關鍵變量：「信任」。

謠言止於信息公開的重要前提是「信任」。當信息來源具有可信的權威時，其公布的信息才能有效緩解信息不對稱程度，化解謠言風波。

破除對謠言的相信，需要一種更深的信任機制。中國社科院社會學研究所社會心理學研究中心1月27日公布了

「新型冠狀病毒肺炎疫情下的社會心態」

第一輪調查的數據。於除夕至春節當天（2020年1月24日16：40至2020年1月25日12：50分）對全國11055名居民進行的第一輪調查顯示，51.4%的受調查者認為疫情初期信息公開不夠及時；49.9%的認為信息公開不夠透明。

更為重要的是，受調查者認為，在所有信息來源中，醫學專家（42.25%）、中央媒體（37.62%）的信息非常可靠。政府部門發布（19.39%）、地方新聞媒體（14.79%）其次。對微博大V和自媒體信任度相對較弱。

中央媒體代表中央政府的聲音，政府部門發布更多指地方政府。這一數據清晰揭示了

民眾最為信任中央和醫學專家，對地方政府部門及媒體的信任度與對中央和醫學專家的信任之間存在較大差距

。雖然中央成立工作小組之後，全國統籌調度大幅提升，但疫情初期，相當多的報導指向地方存在應對不及時，對疫情不報、瞞報、漏報的現象，這顯然對民眾信任地方信息源造成了負面影響。

直到中國工程院院士鍾南山於1月20日亮相央視，確認新型冠狀病毒可以「人傳人」，才在全國範圍內引發公眾對該病毒引發的肺炎疫情嚴重性的重視。人們為什麼相信鍾南山？這些天不少文章提出這個問題。

84歲高齡的鐘南山這次又是第一時間衝向前線，第一時間把對疫情的判斷公之於眾，提醒大家要提起應有的重視，但也不要過分恐慌。在奔赴一線的高鐵上，老人擠在餐車的一角疲憊地睡著了。這張圖片牽動著億萬中國人的心。

在心疼老人的同時，人們回想起2003年春抗擊SARS的情景。當時，頂住各方壓力的鐘院士堅持認為那一年的疫情是病毒感染，而非其他學者普遍認為的衣原體感染，並提出治療方案，有效控制了疫情。當年的口碑延續至今，乃至於17年後，人們依舊深信鍾南山。

在各路消息混雜，官方及主流媒體有效信息缺位的疫情初期，鍾院士的一句話，無疑力挽狂瀾，扭轉了全社會對疫情嚴重性的漠視局面。

人們在懇請鍾老保重身體的同時，也在感慨：下次疫情還會有鍾南山嗎？人們對鍾南山的信任，正如社科院調查數據所揭示的，是屬於對超級大V醫療專家的信任。但這畢竟是對個體的信任，而

對個體的信任難以持續和傳遞。只有對機構的信任才可以制度化，並固定為一種工作機制和組織的生命力，持續穩定地傳遞下去。

我們需要有一種制度，將公眾的信任穩定凝聚在某個機構，而非某個個人身上。

四、從底線管理走向信息治理

社會對鍾南山的極高信任程度，某種程度上反應出對權威信息的渴求心態。這更多不是對制度性權威平臺的渴求，而是對心理信任權威的期盼。目前抗疫進入攻堅戰時期，也是加強信息治理的關鍵期。

第一，

建立官方闢謠平臺，由底線管理轉向信息治理。

針對疫情，民間湧現了多個闢謠平臺。但問題是，哪裡的信息最值得信任？民眾憑藉自己的判斷選擇值得信賴的信息源。在相互比較中選擇相對可信的信息源，會為危機中的社會留下巨大的可信信息真空。首要問題是，疫情當前，各類信息混雜，社會中各式平臺共存，缺少中心化的權威信息平臺。因為匱乏對任一單一渠道的信任，所以即便調查數據顯示人們理智上不傾向於信任微信公號、自媒體等信息，這些天比較廣泛流傳的仍是這些信息。

目前我們對網際網路信息主要採取底線管理思維。網絡造謠、傳謠、散布虛假信息已經入刑，信息犯罪更是要承擔應有法律責任。在滿足以法律法規的剛性約束之外，大量信息仍處於瘋長狀態，自由生長，自由流散。從信息的底線管理轉向主動治理，要求對既有網際網路信息積極整合、分析、發布等。這方面，可引入第三方技術支持力量，建立國家層面的官方闢謠平臺，提高社會信息的有效性和可信度。

第二，

搭建網上專家平臺，集中專家力量，為社會提供專業信息。

信息社會的一個典型悖論是：一方面，信息總量爆炸；另一方面，有效信息稀缺，可信信息更加稀缺。在對有效信息的渴求中，人們始終在海量信息中尋找、比較、判斷，過程極端辛苦，判斷標準更多依靠憑藉自身知識和經驗的自行想像。但每個個體的專業背景不同，知識面有限，難以在信息海洋中甄別真偽。於是我們看到很多轉載公號信息的人往往會加上類似這樣的評論：「某某公號，應該更可信吧」；「來自專業醫生的判斷，值得信賴」等等。

疫情爆發以來，很多專家都在以自己的方式助力抗擊疫情。有的醫生開設網上直播，主動為市民講解防護措施，也起到了化解不安情緒，穩定民心的作用。還有大量相關領域專家直言廣諫，為決策部門提供智力支持。目前這些專家力量主要處於自發支持狀態，支持效果較為零散、不成系統。集中整合，分類展現，持續跟進，可為疫情期的社會提供綜合全面、強有力的專家聲音。

第三，

重建地方信任

。雖然疫情初期地方存在效率不高等問題，但這並不意味著民眾不再相信地方。一般來講，公眾對權威會存在某種天然的信任和支持。處於抗擊疫情一線的各地，只要行動出色、抗擊有力，相信短期內可以很大程度上修復前期的不足，重建信任。河南的「硬核式」防控、浙江的「大數據+網格化」抗疫早已贏得民眾認可。來自社會的批評聲音也是一種更高的期望。信任重建後，信息公開機制才能對社會提供有更有價值的引導。

(本文來自澎湃新聞，更多原創資訊請下載「澎湃新聞」APP)