燃財經（ID:chaintruth）原創
作者 | 曹楊
編輯 | 饒霞飛
交費容易退費難，已經成為在線教育行業的通病。
在各大社交平臺，關於退費的投訴和話題層出不窮。在黑貓投拆中，關於教育培訓的投訴，主要集中在「退款難」。如位列最近一周教育培訓行業紅黑榜周榜前三位的企業投訴中，超8成投訴與退費相關。
在黑貓投訴的商家投訴量排行榜中，老牌成人在線教育機構尚德機構的投訴高達14749條，其中主要投訴點便是圍繞「尚德機構霸王條款」、「退費難、欺詐消費者」、「報名不到7天聯繫尚德機構退款，他們卻推遲讓我等到次月15號」等等。
成立於2003年的尚德機構，是成人在線教育的龍頭企業，在最初的11年時間裡，尚德機構主要從事的是線下自考教育市場，但在2014年，尚德機構全面轉型在線教育。2018年，尚德機構在美國紐交所掛牌上市，成為成人在線教育的第一股。官方資料顯示，尚德機構主要提供證書培訓、學歷培訓等職業教育在線課程。
儘管有著近二十年的發展歷史，尚德機構並未能解決在線教育行業的通病。
「尚德機構現在已經成了希望提升學歷學員的韭菜收割機。不僅存在同樣的課程收費不一樣的現象，有的學員繳費3000多元，我8800元，還有一萬多元的。而如果想退費，更是難於上清天。」一名自稱為「2017年報名尚德學歷提升的被割韭菜」方天啟在尚德機構吧如是寫道。
知乎ID為「不起眼的小可愛」則發帖稱，「從1月申請售後、引導我休學，再到售後成功、退款成功、收到退款，經歷太狗血了。」
該帖的發布時間為2020年5月23日，而根據發貼者表述以及文中顯示的信息，燃財經注意到，退這筆5077.62元的學費「不起眼的小可愛」用時5個月左右。
作為一所「知名」的學歷及職業教育機構，尚德機構已經多次被學員及媒體曝光虛假宣傳和退費等問題並因此多次被處罰。
在知乎搜索「尚德」，排列在第一位的是《財經國家周刊》2019年09期發布的《尚德機構為何被約談》的文章。
文章伊始，便指出「尚德機構陷入了營銷-新用戶不滿意-退課的惡性循環」，文章表示，用戶反映的問題，集中體現在銷售虛假承諾、用戶被貸款、教學質量差、服務失誤、退費難等五個方面，貫穿整個培訓服務鏈條。
正如該文章所言，在知乎「尚德」搜索頁面首頁，關於「尚德真是一個坑！！」、「尚德機構退費難？」、「尚德為什麼不給退費」的討論比比皆是。
實際上，不僅僅是尚德機構，「退費難」已經成為在線職業教育的共性問題。
這背後，是激增的在線教育市場。Mob研究院發布的《2020年中國職業教育行業白皮書》（以下簡稱《白皮書》）顯示，中國職業教育市場近年來保持12%的增長率快速發展，2020年市場規模將突破6000億元，非學歷職業教育突破4000億元。
巨大的市場也讓一些投機者看到了機會，但由於在線教育的門檻較低，行業並無規範的制度出臺，導致行業亂象頻頻出現。其中，最為明顯的就是預付款、退費難、收費標準不統一。
與K12相比，成人教育相對而言更具不確定性。如報考人員對行業與課程了解不夠，盲目報課之後發現沒有時間學習，或師資真假難辨、授課內容不佳等問題，引發退費訴求。由於成人自我認知度高於K12，導致成人教育退費需求遠高於K12。
但成人教育培訓行業仍處於野蠻發展階段，相關的規則和制度也並不成熟，消費者往往在耗時耗力後，依然無法達到退費預期，更有甚者，退費無門。
「退費難於上青天」已經成為消費者的共同認知，而最終如何解決，不得而知。
退費難
「我是從2020年9月開始申請退費的，但一直到現在，依舊處於退費中的狀態……」阿海頗為無奈地向燃財經講述他因為想要退費而與尚德機構周旋的經過。
阿海是一名剛畢業不久的本科生，原本他的學歷完全可以滿足當前工作的需求，但因為想要有更好的發展，便一直考慮進修第二學位。
2019年年初，阿海在百度搜索與「自考」相關的信息，彈出很多相關推薦，其中就有尚德機構。
在多方了解後，阿海發現，尚德機構辦學時間長，而且還是上市公司，再加上自己之前也有在其他機構報考其它公考課程的經歷，幾經考慮後，阿海到尚德機構進行了諮詢。
在諮詢的過程中，尚德機構的工作人員以電話溝通提供更好的介紹和服務為由，向阿海索要電話號碼。在對方的再三要求下，阿海便提供了自己的電話，之後，該工作人員對阿海開始了漫長的課程推銷。
「一直催我報課，並稱報考課程之後通過率高達90%。除此之外，他們還承諾，第二學位工資待遇高、升職空間大、評級職稱有優勢等等。」阿海表示，尚德機構的客服會根據學員的需求進行推銷，還會一直強調「要改革學制」、「報名馬上結束了」等等來催促學員儘快報班。
「我當時工作很忙，白天沒時間和他們聊這些，再加上他們一直催促、一直給承諾，就報了一個漢語言文學本科，當時的學費是7280元。」
2019年年中在尚德機構報完課之後，一直到2020年3、4月份，阿海才開始上課。但開始上課後，阿海便覺得尚德機構的學習與之前工作人員向自己介紹的存在差距。
「我覺得尚德的課程質量一般，甚至可以說感覺很差。」阿海告知燃財經，一個學期的課程，被壓縮到六節課或者九節課，而且在上課期間，老師大部分照著PPT讀。
阿海決定停止學習，於是便開始申請退費。然而，讓阿海意想不到的是，整個退費過程十分艱難。
2020年9月份，阿海開始了漫長的退費之路。他先是在尚德機構的APP上申請退款，然後，班主任便與他打電話聯繫，在問清緣由後，班主任將他的退款需求轉到了尚德的教務。
讓阿海意想不到的是，轉到教務後，退款之路便變得遙遙無期。一開始，教務建議阿海轉專業，阿海拒絕後，教務便開始建議他凍結課程，並強調，如果退費，會產生扣費，而課程凍結後，不會產生扣費，而且以後如果時間允許，隨時可以繼續學習。
「我不接受課程凍結，他們也沒有給我退款，我只好多方尋找幫助。」阿海嘗試多平臺進行投訴，可至今，阿海依然沒有拿到退款。
與阿海遭遇一樣，還有雲朵。
2020年年初，雲朵支付了13440元，報名了尚德機構的「專本連讀黃金條款班」。同樣，在開始學習後，雲朵感覺教學與預期存在偏差，於是開始申請退費。但從申請至今，她經歷了和阿海一樣的遭遇，且同樣沒有收到一分錢退款。
雲朵表示，在申請退款的過程中，尚德機構的相關工作人員雖然不會對退款進行阻止和幹預，但回饋緩慢，更多時候更是無反饋，各種渠道進行投訴都沒有結果。
根據另一位正在申請退費的學員提供的截圖顯示，該學員是在2020年12月19日申請的退費，但要等到2021年3月初才可以拿到退款。「但最後能不能如期拿到，我心裡也沒底。」
相比於阿海和雲朵，餘霞雖然沒有全額退費，但還好歹拿到了一筆錢。
餘霞也是在2020年年初報的尚德機構「廣東商務管理專本連續-AI智能學習班」課程，花費了7000元。但上課之後，餘霞才發現，尚德機構的老師講的內容與書本幾乎一模一樣，「照書念，這樣的課程，自己看書也一樣。」
於是，在上過幾節課後，餘霞決定退學退款。餘霞同樣經歷了阿海退費一模一樣的過程。
不過，餘霞比阿海和雲朵幸運的是，在經過舉報、投訴等一系列維權過程之後，餘霞最終拿到了退款。但相較於高昂的7000元學費，餘霞只收到了2800元的退費。
「自己退費太難了，耗時費力，很多人都是耗不起了就不退了。」齊福告訴燃財經。作為退費大軍中的一員，齊福稱，購買課程之後，發現自己並沒有太多的時間去學習，於是便想申請退費。
但多次嘗試與尚德機構的工作人員溝通退費事宜無果後，齊福最後不得不花了500元找人代退。「找人代退的過程非常順利，很快就辦理完成。」齊福很是懷疑這背後的原因，「為什麼我們自己退費難於上青天，而代退的卻很順利？」
針對學員「退費難」這一問題，燃財經詢問了尚德機構，對方表示，尚德機構一直將學員利益放在首位，安排專業團隊解決學員訴求。在退費問題上，尚德機構有非常明確的流程以及處理機制。
「本著幫助學員解決困難的負責任態度，會首先與其進行溝通，了解相關情況且確認目前的困難無法解決後，會引導學員聯繫客訴部門開始退款流程。對於符合雙方事先約定的退費規定的學員，相關人員會全程與其對接，保障為學員完成退費。」
但阿海並不認可這一說法，在他看來，尚德機構在退費過程中，能拖則拖，整個退費過程，讓他心力交瘁。
退費標準不明確
除了退費難，退費標準模糊，也是尚德機構學員集中反映的問題。
在已退費的學員中，有學員交費萬餘元，同樣上課數量的背景下，最終退費金額並不相同。其中一位在2020年5月報了價值9980元課程的學員，退到了6000多元。這一數字，在燃財經加入的「尚德退費分享群裡」備受羨慕。
在該群裡，針對如何退費，群主給出了「五步法」，並表示「想退多少直接提，反覆催，反覆投訴，直到自己滿意。他們退費並沒有標準，想退多少全靠本事」。
阿海告知燃財經，在申請退費的過程中，學員需要支付服務費、違約金等等費用標準，2019年之外的註冊費是學費的25%，現在是15%。
《尚德機構為何被約談》一文中寫道，尚德機構在《網絡培訓服務協議》中對「註冊費」的解釋為：「甲方為乙方開通個人帳號、開通課程學習權限及電子資料查閱權限的費用」。而尚德機構工作人員表示，註冊費是由國家收取，75%的費用由尚德收取。對此，北京教育考試院工作人員明確表示，25%的註冊費跟北京教育考試院無關，報名費一般是30元每科次。
在體驗了尚德機構APP的購課流程之後，燃財經發現，尚德機構不僅在2020年調整了註冊費在學費中的佔比，還對其定義進行的修改，由註冊費變為綜合服務管理費。
在尚德機構APP裡，根據其最新的《網絡培訓服務協議》「4.1 乙方繳納的甲方收費中85%為培訓費，15%為綜合服務管理費。」
在尚德機構APP裡，有確實明確指出來退費流程，但僅限7天之內的退費。
「報名7日內可申請退費，其中報名24小時內可申請全額退費，報名24小時後至7日內申請退費需扣除綜合服務管理費及已完成的服務期培訓費（按日計算）。」
那麼，尚德機構的退費標準具體是什麼？
阿海告訴燃財經，尚德機構按天扣錢，每個人學費不一樣，時間不一樣，每天扣的也不一樣。
在阿海提供的一張截圖中，燃財經發現，原價7280元的課程，在扣除一系列費用之後的只能退到2331.68元。
對此，尚德機構亦向燃財經表示，尚德機構的退費標準是統一的，並不存在不同學員有不同標準的現象。
但燃財經就「註冊費」、「綜合服務管理費」以及「服務費」的收費標準諮詢尚德機構時，截至發稿，對方並未給出明確回復。
在2020年11月《北京日報》發表的《概不退費、規定有效期……小心教育培訓合同裡這些坑》一文中提到，「在籤約時，消費者通常不會仔細閱讀合同條款就籤字確認。在這些教育培訓合同中常會約定『概不退費』或者其他退費的限制條件，且未採取加粗、加黑等合理的方式提示消費者，該條款實質上排除了消費者的主要權利、免除了教育培訓機構的責任，且未進行有效提示，一般可認定為無效。」
河南豫龍律師事務所律師付建告訴燃財經，根據《合同法》的相關規定，採用合同書形式訂立合同，在籤字或者蓋章之前，當事人一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同成立。但是，如果在履行合同的過程中，一方當事人拒絕接受履行，即使相對人履行的是主要義務，該合同仍不能有效成立，因為這表示雙方對合同內容並未協商一致。
付建表示，在上述事件中，也就是教育機構提供相關課程服務為其主要義務，該協議是否有效，取決於購買者是否接受對方的課程服務。
職業教育亂象中的冰山一角
事實上，「退費難」已經成為在線教育的通病。
阿川是某「尚德退費諮詢」群的群主，但卻並不是尚德機構的受害者。阿川告訴燃財經，自己是報的其他機構的培訓課程，目前也是在退費的階段，而之所以會建立這麼一個群，主要是因為嫉惡如仇，純粹是為了大家不再被騙。
另一家知名的成人在線教育機構中公教育也曾因「退費難」遭監管部門點名。
7月13日，北京海澱區市場監督管理局發布了關于謹慎選擇教育培訓機構的消費警示。其中，點名公示了4家投訴數量較大的教育培訓機構名單，中公教育便在其中。
在黑貓投訴中搜索中公教育，共1650條結果，其中大部分與「退費難」、「拖延退費」相關。
2020年7月16日，3·15晚會也曾對「退費難」這一現象進行了曝光。央視315晚會表示，收到數百封郵件投訴嗨學網，郵件裡的消費者聲稱嗨學網銷售當面說一套，協議背後籤一套，不少消費者受誘導買課，退款困難重重。
「退費難」的背後，是迅速增長的成人在線教育市場。
近年來，隨著社會上對學歷和各類專業從業門檻的要求提高，專科以上學歷對於職業教育的需求進一步提升，專科學歷人群對於職業教育的需求最為旺盛，一方面學歷在就業市場的作用依然不容小覷，專升本等學歷型職業教育非常緊俏，另一方面，持續性職場充電，不被社會淘汰成為這部分人的主要訴求。
《白皮書》顯示，中國的職業教育市場可以分為兩個板塊，一個是以學歷為導向的職業教育，即職業學校教育，一個是非學歷型職業培訓。相較2019年，2020年在線職業教育的新增用戶接近1000萬，在線職業教育無疑已經駛入發展快車道。
在TOP 20的在線職業培訓APP平臺中，綜合類平臺佔比45%，其中以我要自學網、環球網校、對啊課堂 、尚德機構為主的頭部機構，APP月活均超百萬規模。
據統計，如今職業教育行業頭部品牌已經突破了30家。天眼查數據顯示，經營範圍包含「學歷教育」或「職業教育」的企業超1.7萬家，65.74%的企業註冊資本不超過100萬元，其中2015年至今註冊的企業超1.5萬家。
然而與K12、考研這種受眾群體較為單一不同，職業教育的受眾群體涵蓋了在讀學生、企業在職人員、失業待業人員、自由職業者、工人農民等各類人群。人群的多樣化，也直接決定了職業教育培訓的形式多樣化，從而也滋生了更多的弊端與問題。
「退費難」便成為了其中最為關注的問題之一。
「營銷成本過高，是在線教育賽道的通病。」一位在線教育行業人士向燃財經表示，為了降低獲客成本，儘快實現盈利，在線教育機構通常會儘可能在通過不同的方式獲取和留存學員，因此，類似尚德機構在內的在線教育機構「退費難」的問題，並不難理解。
尚德機構財報數據顯示，雖然其營業收入累年在增加，但依然持續虧損。2018年、2019年和2020年前三季度，尚德機構實現營業收入分別為19.74億元、21.94億元和16.19億元，但其歸母淨利潤則分別虧損9.27億元、3.95億元和3.57億元。
歸母淨利潤持續虧損的背後，與其高居不下的經營費用有著密不可分的關係。財報數據顯示，2018年、2019年和2020年前三季度，尚德機構的經營費用26.72億元、22.57億元和17.92億元。
在尚德機構的經營費用中，銷售與市場營銷費用佔據了極大的比重。2018年和2019年，尚德機構花費在銷售與市場營銷的支出分別為21.53億元和17.92億元，佔總經營費用的80.58%和79.40%；而產品開發費用僅為0.76億元和1.02億元，佔比分別為3.84%和5.69%。
到2020年前三季度，尚德的銷售與市場營銷方面的支出已經高達15.15億元，佔總運營費用的84.54%。
「『退費難』這一問題很難得到很好的解決。」上述行業人士表示，一方面，機構試圖通過各種方式想方設法留存學員，以儘可能降低獲客成本；另一方面，成人在線教育機構收費標準並不統一，如果不能留存，最終的退費肯定會存在差異。「這不僅僅是成人在線教育，是整個在線教育行業亟待解決的問題。」
付建則表示，相關的教育機構如果應該退費而不退費的話，消費者可以向消費者協會投訴，同時還可以向工商局投訴，以尋求解決的辦法，如果協商不成，則可以向法院提起訴訟要求返還相關費用。
*題圖來源於pexels，應受訪者要求，文中齊福、阿海、雲朵、餘霞、阿川均為化名
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