2016年，中國的在線教育市場誕生了第一支美股，51Talk正式登陸紐交所。
儘管51Talk的上市在在線教育領域具有裡程碑的意義，但卻沒有獲得美國資本市場的青睞。開盤當天，51Talk破發，徘徊在19美元左右，成交量僅僅突破100萬股，交易並不活躍。
實際上，在資本的助力下，51Talk的發展之路看起來一帆風順。從2013年到2015年，短短兩年多時間裡，51Talk從天使輪融資一直融資到D輪，經歷了多達五輪融資，資方是以紅杉為代表的明星風投。
當時，早在B輪就投了51Talk的雷軍曾這樣為其在微博上站臺，「為啥投資51Talk，因為我英語口語不好，特別關注在線老外視頻教育領域，51Talk做到25分鐘教學15元錢，這是好事，可以讓更多人學好英語。」
靠著明星效應，51Talk迅速積累了用戶。
51Talk的招股書顯示，2013年、2014年和2015年的營收分別為2170萬元、5220萬元和1.547億元，儘管51Talk的營收每年都保持較高的增長速度，但是虧損也一直在擴大——分別為1780萬元、1.117億元和3.271億元，虧損額甚至遠超營收，這樣的業績在美國上市，破發基本是預料之中的事情。
按照風險投資的規律，回報周期大概是3到5年，這也就是為什麼51Talk自身業績不佳，上市大環境也不理想的情況下，堅持流血上市的原因。
今年在疫情的影響下，國內新興在線教育公司紛紛湧現，在愈演愈烈的市場競爭中，51Talk的生存環境更加不容樂觀。
增長乏力
對於在線教育機構而言，虛高的營銷費用是一把沉重的枷鎖。
以51Talk的2020年第三季度的財報為例，51Talk的總營運成本為3.796億元（約5590萬美元），較2019年同期的2.994億元增長26.8%。其中，銷售和營銷支出為2.828億元，佔總成本的74.5%，同比上升31.3%，佔總營收的比例為52%。
而同期，跟誰學的總營銷費用達到了20.56億元，同比增加522.2%，環比增加70.6%。2020年第三季度，網易有道的市場營銷費用為11.48億元，2019年同期為2.31億元，同比增長397%。
整體來看，51Talk的營銷費用要低於跟誰學、網易有道等，但佔比也居高不下。另一方面，51Talk的營收規模也遠遠低於兩者——跟誰學2020年第三季度營收19.66億元，是51Talk同期的3.6倍；同樣的，網易有道也是其營收規模的1.7倍。
51Talk的主營業務為青少年（K12）一對一外教、青少年小班課程以及其他一對一外教。從51Talk的財報中可以看出，51Talk也存在著產品相對單一的情況。財報顯示，青少年一對一外教是其唯一增長的業務，且佔比較高。
51Talk創始人兼CEO黃佳佳表示，公司專注於K12一對一的大眾市場細分市場，因此業績有所改善。「第三季度的業績證明了我們專注菲教青少一對一下沉戰略的優勢和出色的執行能力。」
一直以來，51Talk都以「教學效果優質」、「菲律賓外教好」為主打賣點，創始人黃佳佳曾在內部信中表示，51Talk的教學效果得到了最充分的驗證，品牌口碑得到了最廣泛的認可。
然而，在黑貓投訴平臺上，菲律賓外教也一度成為用戶投訴的主要問題之一，集中體現在「菲律賓外教口音難以難受」、「說是外教，其實用的是菲律賓人，發音不標準，誤導小孩」，同時還存在「上課質量不好，網絡時時斷開，老師上課不準時」等問題。
51Talk的CFO徐珉認為，在線教育最大的問題是獲客成本居高不下，同時用戶轉化率偏低。其中的原因有很多，包括產品可能比較單一、學習效果不明顯、甚至整個產品質量和服務質量不到位等。
然而，在線外教一對一也被認為是「規模不經濟」的模式。這種模式有很多弊端，比如成本高、口碑傳播慢、營銷費用高、單個老師創造的營收有限等，從而限制企業的規模化與平臺化發展。新東方在線COO潘欣曾直言，一對一模式是典型的規模不經濟，營收越大，虧損越大，而且，規模越大，轉型越困難。
51Talk的盈利水平，自2020年以來呈現環比下降趨勢，由第一季度的淨利潤5080萬元下降至2020年第三季度的3160萬元。51Talk在第四季度的表現尚未可知，但其稱預計營收不低於5.25億元，同比增加超32.2%。
早在4年以前，51Talk就迫於增長壓力，推出了針對5至8歲兒童的北美外教產品，價格在120元左右，與VIPABC相差不大，被外界認為欲在高端市場展開角逐，可見51Talk也試圖將身上的「菲律賓外教」、「高性價比」的標籤撕下來。
但是，高端外教市場已經是一片紅海，後來者51Talk想要分一杯羹，難度頗大。
再加上51Talk菲教一對一業務帶來了一系列產品質量和服務質量問題，這恐怕才是51Talk需要真正解決的問題。
「霸王條款」
在多個投訴平臺上，「霸王條款」「退費難」是用戶對51Talk的控訴焦點。在黑貓投訴平臺上，僅今年就有將近100條相關投訴內容。
有消費者投訴稱，今年剛買了420節課花費近2萬元，因效果不好決定退課，結果被告知退課要收25%的違約金。
從51Talk課程老師分享的退費政策發現，「25%違約金」確有其事。
不止如此，退課時間不同，消費者均要向51Talk繳納違約金：如購買課程之日的第二個月退費，需繳納違約金500元;如第三個月至第六個月退費，繳納的違約金為用戶實際支付金額的25%。
向消費者收取高達25%的違約金，51Talk在行業中實屬首家。
然而，有多位家長都在平臺上投訴表示並不知情，「並未提前告知25%的違約金」、「退款之前完全不知曉25%違約金的事」、「退費被莫名扣除了500元」等。
一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，在消費者支付費用後，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設置障礙。
51Talk的退費套路也讓消費者頗為頭疼，如銷售人員推諉以阻撓退款、消費前承諾消費後變臉等。
今年7月，一位匿名用戶在黑貓投訴上稱，年初在51Talk購買了萬元課程包，想要申請退款，結果當初對接的銷售人員多番推諉，不予退費。
有用戶表示，在51Talk申請退款後，「客服答應賠償但之後徹底玩失蹤」。
還有用戶表示，「消費前明明說的是可以退款，報名之後就變臉，完全不給退」。
另外，對用戶持續的騷擾推銷也是投訴的問題之一。51Talk的課程銷售方式中，通過燒錢補貼免費試聽課，獲得潛在用戶電話，之後不斷打電話營銷是獲取付費用戶的重要方式。但不少人曾在網絡吐槽，「明確拒絕不會購買課程之後，還會打電話過來。」
產生「退費難」的原因主要有兩個方面：第一，家長沒有仔細關注雙方籤訂的服務協議，對相關退課條款並未在意；第二，機構在合同中製造陷阱，要麼模糊課程申請退款時效，要麼將退款條件和退款程序設計得過於複雜，不同申請退款時間往往也對應不同的退款金額方式。
然而，機構多對這類問題避重就輕，更不會刻意提醒，消費者會在不知不覺中蒙受「違約金」或「不含優惠價格」帶來的經濟損失。
市場監督局一位負責人表示，「退費難」的確是當前輔導市場較為集中的弊端，絕大部分輔導班都採用預收費形式，雖然合同中很少會有「概不退款」之類條例，但學費有去無回仍然是家長們集中反饋的問題。今後監管部門將加強對教育輔導機構合同的監管，堅決防止合同中的「陷阱」和「霸王條款」。
同時，家長們也要提高法律意識，面對商家提供的格式合同應提高警惕，仔細閱讀條款並針對細節提出質疑，加強維權意識，注意收集輔導班詳細的說明資料、承諾書等，作為今後消費維權的有效憑證。
內容來源： 見微評論