「以前居民碰到物業方面問題先投訴，解決不成就打官司。有時候官司打不贏，還會導致積怨不斷加深，我們的解釋他們也聽不進去。現在有法院派來的同志坐鎮調解，協商多了，訴訟少了，我們物業公司的服務質量也提高了。」在上海市普陀區曹楊新村社區法律服務站裡，上海中環陸家嘴物業管理有限公司項目負責人蔣菁筠欣慰地說。
普陀區作為居住密集型老城區，物業類糾紛頻發，這類糾紛呈現出住房產權類型多樣、批量案件量大、矛盾易激化、調解難度大等特點。這類案件的審理存在法律關係複雜、業主舉證難、物業服務標準模糊、雙方利益平衡難以把握等諸多難點。
近年來，上海市普陀區人民法院加快探索從源頭化解物業糾紛，通過整合資源、優化機制、提升服務保障水平，打造出一支專業性強、能打硬仗的物業糾紛調解速裁團隊，化解糾紛的效率得到大幅提升。
發揮社區法官在基層的調解作用
讓身邊人調解百姓身邊事
不久前，普陀法院社區法官徐肇啟來到桃浦鎮的公共法律服務客廳，為社區居民講解即將實施的《民法典》。這是「社區法官拉家常」的定期活動，每個星期五的上午，社區法官就和大家圍坐在一起「嘎三胡」，話題全都是阿姨媽媽、叔叔伯伯們關心的物業糾紛、婚姻、繼承這些煩心事。徐肇啟是普陀法院的退休法官，他總是耐心細緻地給大家解疑答惑，不說大道理，只講真實案例。社區居民陳老伯說：「我文化程度低，但是徐法官的話我都能聽懂。
社區法官不僅要開展法治宣傳，還承擔著人民調解、法律援助等多項職能。從2004年起，普陀法院就委派社區法官到基層開展糾紛化解。掛牌建立社區法官工作室，並逐步推廣至轄區內十個街鎮全覆蓋，並組建了由10名退休法官組成的社區法官隊伍。經過十餘年的探索完善，逐漸形成「定點、定時、定人」「街鎮全覆蓋、工作全日制、功能全方位」的「三定三全」服務品牌，轄區內物業糾紛類訴訟大幅度降低。
試點「無訟服務站」
打通物業糾紛預防「最後一百米」
今年7月10日，普陀法院院長劉力與普陀區桃浦鎮黨委書記呂將共同啟動了聖都匯小區「無訟家園」顯示屏。點擊屏幕，就可以進入「上海法院一站式多元解紛平臺」，當事人可以通過該平臺選擇非訟方式解決糾紛。該小區是普陀法院為深化訴源治理，爭創「無訟社區」。據了解，與其他服務站相比，「無訟社區」的「無訟服務站」是「升級版」。它的職能範圍更廣，可以提供一站式解紛服務，居民們不用出社區，在百米內就能尋求法律服務，零距離化解矛盾。
▲普陀法院院長劉力與普陀區桃浦鎮黨委書記呂將共同啟動聖都匯小區「無訟家園」顯示屏
近日「無訟服務站」就受理了這樣一起糾紛
業主康先生因不滿小區垃圾治理，拒付物業費。他一進門就連珠炮似地責問：「我和物業公司沒有籤合同，為啥要付物業費？」「我不認可這家物業公司，作為業主，我有沒有權利換物業？」「物業對垃圾不及時清理，服務不到位，我為啥要付他錢？」對於康先生的訴說，駐點社區法官徐肇啟仔細聽、認真記。
▲徐肇啟調解物業糾紛
隨後，徐肇啟心平氣和地就「三連問」一一作答：「業委會、業主大會與依法選聘的物業公司籤訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主個人以其非合同當事人為由提出抗辯的，法院不予支持。」
針對物業服務不到位情況，徐肇啟找到物業公司現場溝通核實。確認情況屬實後，他建議物業一方面改進工作，另一方面對業主物業費滯納金等作出適當讓步。物業公司採納了建議並表示願意在今後工作中進一步提高服務質量，從根本上解決與業主之間的矛盾。
看著康先生還餘怒未消，他又進一步疏導：「在疫情聯防聯控期間中，物業非常辛苦，大家有目共睹，雖然小區管理和服務保持基本有序，但在衛生方面存在疏忽，也是實情。希望能夠換位思考，相互體諒。」通過再三勸解，該起糾紛得到圓滿化解。
徐肇啟介紹說：
「有時居民和物業之間的矛盾，就像『舌頭碰到牙齒』。雖然糾紛不大，但切切實實困擾居民生活，如果矛盾沒有得到及時化解就很容易激化。我們的工作就是第一時間掌握情況，為群眾提供法律諮詢和主持調解，同時向物業部門提出改進服務的建議，協調多方為居民解決實際問題。」
「無訟社區」運行至今，已在源頭化解物業類糾紛18件，尚有2件糾紛正在調處，無一例起訴案件，實現「小事不出居委、大事不出街道、矛盾就地解決不上交」，取得了良好的效果。
為促進物業糾紛「一站式」解決，普陀法院研發上線了「智慧物業大數據平臺」，讓多元解紛建設駛入快車道。
平臺支持多方接入
物業糾紛相關主體都能「各取所需」
平臺可通過語音、文字、視頻、文件上傳等方式，暢通法院與物業公司、業委會各類糾紛解決主體之間的信息共享，做到及時溝通，多方聯動，實現各單位、主體糾紛解決機制效用的最大化。
數據實現互聯互通
預防、化解糾紛的「晴雨表」呼之欲出
物業糾紛在發生原因、衝突結點、事實爭議等各項指數相似度較高，解決問題的方式和手段也有共通性。通過各主體數據相互聯通，平臺會抓取上述關鍵信息，預測大批量案件集中爆發的可能性，為預防、化解糾紛提供智能預判。此外，平臺還可以通過對社區業主的數量分布、糾紛特徵、審理情況、判決尺度等數據的實時分析，為多方主體共建類案多元化解決模式提供判例支撐。根據平臺數據，普陀法院發布了涉物業糾紛案件審判白皮書，為妥善處理此類糾紛提出對策建議。
平臺注重「可視化」
促進物業糾紛調處透明高效
在處理物業糾紛時，物業公司會通過平臺客戶端登錄，隨案錄入相關信息並上傳案件證據材料，做到電子留痕。法院、業主、業委會等也可通過平臺及時查詢案件進展情況，做到調解過程公開透明。法院的物業糾紛調解速裁團隊藉此平臺可及時掌握轄區內物業案件的總體情況，統籌協調各相關部門，妥善高效化解矛盾。
鑑於「智慧物業大數據平臺」在物調實踐中的良好效果，在上海高院開發「上海法院一站式多元解紛平臺」與上海司法局「上海司法智慧調解平臺」的對接過程中，將其進行了吸收整合。目前，「智慧物業大數據平臺」已經深度嵌入了兩個平臺中，發揮著更廣泛的集成效果。
為了充分動員各方面的解紛力量，提升多元解紛專業性，2018年7月，普陀區成立了物業糾紛人民調解委員會（以下簡稱「物調委」），派遣人民調解員，下沉社區，參與現場調解，化解基層矛盾。
物業糾紛調解速裁團隊正是在這一背景下組建的，這支團隊由「區物調委人民調解員+特邀調解員+社區法官+速裁法官」構成，這四類人員既分工明確，又協作默契。物調委派遣的人民調解員具備一定法學功底，調解經驗豐富；特邀調解員由長期從事物業行業的專業人士擔任，對物業糾紛「專業會診」找到問題癥結，提出解決建議；社區法官和速裁法官則分別負責司法確認聯絡和速裁工作，確保糾紛解決儘快「塵埃落定」。
團隊成立不久，就接到了石泉街道老顧的求助。原來老顧家住頂樓，已經漏水半年了，物業已經上門修補過三次，但漏水問題仍未解決。特邀調解員先上門實地了解情況，根據工作經驗判斷，因為房屋老舊，需要對整個屋面做防水處理，才能徹底解決漏水問題。
問題找到了，協調解決的接力棒就交到了物調委人民調解員接正萍的手上。她了解到，維修費用金額較大，需動用維修基金，但小區因系售後公房，目前沒有業委會，無法動用維修基金。為了在梅雨季前解決老顧家的漏水問題，接正萍主動向居民區黨總支書記提議，召開聯席會議，請街道房辦、社區管理辦等相關部門一起參加，制定維修方案，立即施工，修理預算近1.4萬元，由街道先行墊付，等小區業委會成立後，再通過相應的程序從維修基金中返還給街道。從老顧求助到漏水問題徹底解決，前後用了不到20天的時間。
「我是調解員，也是上海市人大代表，我有幸以人大代表的身份旁聽了法院的多起案件，法官調解時的釋法說理給我很大啟發。」接正萍說，「將這些從聽審中學來的『實戰技能』學以致用，讓我在調解工作過程中更具說服力。」
據普陀法院調解速裁團隊負責人介紹，調解員在物業糾紛調處過程中發揮了巨大作用，相當數量的案件在他們的協調下迎刃而解。對於調解成功的案件，由社區法官引導當事人及時進行司法確認，對於調解不成的案件，調解員們會做好無爭議事實及爭議焦點的記載工作，再推送給速裁法官辦理，這樣就加快了事實查明進度，有助於法官速裁，作出「示範判決」。待判決生效後，社區法官和調解員可根據情況參與案件判後釋法和判後調解工作，進一步確保解紛效果。這種調判結合的集中快處模式，將一站式多元解紛融入工作流程，實現了訴請調解和訴訟程序的流水作業、無縫連接。
2020年1月至今，該速裁團隊承辦了普陀法院全部物業欠費糾紛達千餘起。