IBM商業價值研究院針對後疫情時代數位化重塑中存在的關鍵問題，對13個行業、近300位企業高管進行了調研，《中外管理》在此梳理、披露當下中國企業在數位化重塑中面臨的四大痛點問題。
文：本刊記者 莊文靜 責任編輯：李靖
在2020年風雲變幻的市場衝擊下，有些企業活了下來，也有不少企業黯然離場。然而，也有一些企業卻是逆勢翻盤。而成功者幾乎都是通過數位化重塑，實現了逆襲。
未來每一家公司都將成為一家「軟體公司」，因為每一項業務都將成為數位化業務，而這一過程需要一場自上而下、涉及企業各個層面的全方位變革與重塑。那麼，如何打造「智慧企業」就成了企業新的升級方向。
如今，有些企業已經開始了數位化轉型的試水，比如：疫情期間做了「直播帶貨」，有了自己的抖音號，用了釘釘辦公系統……
但事實上，這只是「數位化工具」的應用。「而要真正實現企業的數位化重塑，真正需要的是從戰略到架構、從管理到運營、從技術到組織進行全方位、深層次的自我顛覆和重構。」IBM大中華區全球企業諮詢服務部數位化戰略及創新體驗總裁徐永華對《中外管理》表示。
IBM大中華區全球企業諮詢服務部數位化戰略及創新體驗總裁徐永華
那麼，在這個不確定時代，企業面臨哪些主要挑戰？企業應該如何決戰數位化重塑的下半場？
方案來了！IBM商業價值研究院針對後疫情時代數位化重塑中存在的關鍵問題，對13個行業、近300位企業高管進行了調研，發布了《共創共贏，聚智前行中國智慧企業轉型升級藍圖》研究報告。在報告中，總結出了不同行業面臨的共性問題，並且總結了當下企業在數位化重塑中面臨的四大痛點問題。在此，《中外管理》為您梳理、披露。
1
痛點一：如何為消費者創造「全生態體驗」
何謂「全生態體驗」？
「體驗」無疑已成為數位化時代的關鍵詞，並且貫穿了整個消費過程和商業模式，甚至呈現了「無體驗，不商業」之勢。
在此次調查中，有52%的企業高管表示，重塑消費者體驗面臨的最大問題是：雖然做了打造客戶體驗的工作，但沒顧及合作夥伴的體驗和員工的體驗。
好在近年來，有越來越多的企業意識到只有全方位地打造客戶體驗、員工體驗以及生態系統體驗——也就是「全生態體驗」，才是成功之道。
那麼，如何打造「全生態體驗」？
在「客戶、員工、生態」的三維關係中，客戶體驗的成敗往往直接或間接地取決於客戶與員工的互動。因此，企業需要一支充滿創造力、想像力、自我驅動、自我實現的員工隊伍。同時，還要重視用數位化的手段，打造「個性化、簡單和賦能」的現代員工體驗。
「全生態體驗」落地方法
接下來，如何贏得客戶的喜愛，通過全生態體驗讓企業在競爭中脫穎而出呢？
比如，品牌企業需要改變傳統的營銷模式，轉型為D2C模式，即：取消分銷商、批發商和零售商的中間環節，直達消費者，為消費者提供極致的消費者體驗。
尤其要注意的是，越來越多的消費者（尤其是95後）希望能夠與品牌進行個性化的互動。而這個互動的過程，就是通過產品讓消費者找到共鳴、意義和認同感的過程，是消費者人的價值與企業產品品牌價值共創共享的過程。
那麼，企業如何與消費者共創新鮮的體驗感？
首先，通過AI技術共建客戶體驗。人與AI的互動徹底改變了企業對自身能力的認知。許多崗位「僱傭」了機器人，它不僅可以為客戶提供在線自助服務，更可以幫助人們隨時隨地、更有效地解讀客戶需求，無論是門店的銷售人員、呼叫中心的客服代表還是採購專員，所有一線人員都能實時做出更符合客戶特點的決策。
其次，通過增強現實（AR）技術改變門店體驗。IBM報告的全球近1.9萬名受訪消費者中，近半數消費者表示：希望有機會嘗試AR購物。舉例來說，虛擬實境創建的沉浸式環境，正在改變房企客戶的看房體驗；物聯網則正在改變保險客戶的理賠方式；語氣分析器可通過閱讀微博、朋友圈等社交內容來確定作者的情緒是生氣、沮喪還是興奮、愉悅，如果將情緒分析與傳統的人群統計工具結合使用，就能夠準確地預測消費者喜好。
這些AI技術營造出的客戶體驗既體現了個性化，又很人性化。因此，人與技術更多的是「合作」關係，而不僅是互動而已。那麼，要做到人機合作，就需要將硬性體驗設計要素（如用戶界面UI、工具和環境）與軟性要素（如同理心、行為、故事講述和協作）相結合。
調研中，一位高管受訪者表示：「對於企業而言，最重要的事情就是改變思維模式，從關注於交付產品和服務，轉變為設身處地為客戶考慮。」
2
痛點二：沒有平臺等死，做了平臺找死？
平臺模式為何難以入手？
此次報告顯示，有50%的企業表示，後疫情時代，組織轉型面臨的最大的挑戰是：希望往平臺模式轉型，但不知如何著手。
在2018年時，只有55%的中國受訪企業參與到了平臺模式中，而參與業務生態系統的企業則更少，僅佔18%。IBM最新的調查則顯示：當問及企業高管2022年的計劃時，94%的中國高管希望積極參與平臺模式，78%希望積極參與生態系統，這個數字比兩年前多出3倍多。可以說，各行業都在積極參與平臺經濟，在其中扮演著平臺整合者、提供者、專精者、統籌者中的一種或者多種角色。
IBM調研發現：在選擇構建何種類型的平臺時，業務平臺、數據平臺和技術平臺位居前三。雖然確定了向平臺模式轉型的大方向，但企業在實操過程中，依然面臨重重挑戰。比如：信任關係、數據安全、資本投入、架構轉型、流程打通、人才能力、技術支撐……要實現平臺模式，企業需要開展全方位的轉型升級，而大多數企業尚未做好充分準備。
打造平臺的三個關鍵點
為此，IBM總結了三條關鍵經驗：
第一，制定適合自己的平臺戰略：在願景規劃時，根據自身的能力選擇合適的平臺，並構建差異化的優勢；
第二，採用「敏捷迭代」的應戰方式：在轉型的過程中，應當採取「敏捷迭代」的方式積極應戰，邊實戰邊調整；
第三，打造不斷創新的技術平臺：通過的技術創新，打造更有競爭力的平臺應用，進而推動行業創新。
3
痛點三：如何利用新技術改進流程？
「智能工作流程」是成敗關鍵
公司戰略能否落地成功，「業務流程」的水平是關鍵。
同樣的，公司開創性的平臺戰略能否成功，「智能工作流」就是非常關鍵的落地支撐。
IBM將「智能工作流」視作企業數位化轉型的核心競爭力，也是幫助企業實現更高的運營效率、更好的全面體驗、更新的業務模式的抓手。
在報告中顯示，有47%的企業表示，改進業務和管理流程時，遇到的最大挑戰是：不知道如何有效利用新技術。
那麼，智能工作流到底和傳統的業務流程有什麼不同？
「智能工作流是一個可以將海量數據、呈指數級發展的技術、數位化專業技能，融入到端到端的業務流程中，以更好地滿足客戶期望，創造更大的業務價值。」IBM在報告中特別強調了智能工作流給企業帶來的價值，比如有更高的運營效能，可以獲得更好的全面體驗，創新業務模式。據IBM服務的大量客戶數據和研究分析來看，企業推行智能工作流會比普通的流程改進收益高出三倍。
智能工作流的三個層次、七大類業務場景
那麼，智能工作流如何在企業運營中體現？有哪些應用場景？IBM將智能工作流的應用總結為了三個層次、七大類業務場景。
層次一：智能自動化。通過大數據分析、機器學習等手段，將重複性、可編碼的工作內容，用「機器」替代人。
場景1：用技術進行信息獲取和輸出。如：單據錄入、文本掃描、發票列印、報表匯總等。
場景2：用技術進行信息分析和判斷。如：對各種報銷單據審核，可大大節省人工成本，提高報銷效率。
場景3：用技術進行「事件觸發」。如：保險業的智能理賠流程，根據客戶輸入的信息驗證並觸發理賠流程。
層次二：智能流程再造。
場景4：用技術輔助人完成理性決策。
AI可從模式和趨勢中學習，並按照預設的業務規則，將流程中審批決策環節需要的信息和判斷依據推送到決策者面前。這樣，非常便於決策者進行綜合判斷，而不僅是依賴直覺或經驗。如此，既提高決策層質量，也提高決策速度。
例如：對於採購申請的審批環節，設定業務規則，推送當前需求、當前庫存、費用、主要條款、供應商績效等級等，讓審批者去決策。
場景5：用技術輔助人進行實時洞察。實時收集特定維度的數據並做建模分析，形成量化的分析洞察來輔助人做決策。
比如：IBM曾在疫情中幫助一家汽車配件公司分析供應鏈受到的影響，並進行供應鏈調整；再比如，在採購申請的審批場景中，基於供應商的服務、價值、質量等歷史數據，做出供應商推薦排序，供決策者參考。
場景6：用技術輔助人進行科學預測。
例如，「供應鏈控制塔」對數據實時監控預警，同時還可預測未來各類事件發生的概率，進行未來一段時間（如一周後）的場景模擬，從供應商、工廠、倉庫、渠道到門店，把控原材料、訂單、庫存、產能、物流信息，縱觀全局，幫助人排除風險，抓住機遇。
層次三：驅動創新轉型。
場景7：業務創新。智能工作流甚至可以成為新業務模式的靈感來源。很多時候，通過即時的和預測性的優化，能夠幫助業務實現真正的突破。
例如，IBM為某商用車製造商設計的車聯網平臺，通過傳感器等設備能夠實時感知到卡車司機的駕駛行為，像能夠看到車輛因超載帶來的油耗變化，以及因超速帶來的風險，並據此提醒卡車司機改變原有的駕車習慣，這就大大提高了安全性。在此基礎上，通過車聯網中的生態系統，還可以為卡車司機匹配一些適合的生意機會，以減少返程時的空駛率，這樣不僅提高了他們的收入，同時也改變了司機過去24小時都生活在車上的模式。
總之，智能工作流運用得當的話，可真正讓業務的運營效率事半功倍。
4
痛點四：低能耗生存條件下，如何加快數位化轉型？
在今年疫情的大環境下，有些企業不得不開啟「低能耗生存」狀態。那麼，在資金投入不足，但有必須加快推進數位化轉型的情況下，企業該怎麼辦？
IBM大中華區全球信息科技服務部行業解決方案總監張志君
「以小步快跑的形式，從業務上找到一個更適合企業自身的數位化轉型方向。」IBM大中華區全球信息科技服務部行業解決方案總監張志君介紹道，數位化轉型儘管是一個系統工程，但很多企業在做數位化轉型之前，都是以項目制開始的。特別是在今年的大背景下，不少企業需要有某些相關業務的變革和創新，這樣就會引入一些最新的、有效的實踐，然後由企業和服務商去共創，給企業的業務方向找到一個更準確的數位化轉型切入點。因此，IBM以MVP（最小可行產品）的形式，去降低客戶一些試錯的風險。用最快、最簡明的方式建立一個可用的產品原型，然後通過迭代來完善細節。
同時，IBM會通過服務的形式降低企業數位化轉型成本，包括把IT基礎設備、能力的研發等轉換成服務，讓企業以更少的投入步入數位化轉型進程。同時，IBM會根據客戶業務的波峰、波谷的動態變化，採取配套的服務，以緩解客戶業務的風險，共擔風險。
另外，「IBM會以DBOT (設計運營建設移交)的模式，幫客戶共同『設計』『建設 』『運營 』，最終讓這種能力『回歸』給客戶，通過這個過程構建起客戶自身的數位化能力。一方面為客戶降低成本，同時在業務創新上，也可以維持過去的速度。」張志君介紹道。
總之，疫情或將成為我們未來相當一段時間內仍要要面對的「新常態」，中國企業要告別舊的工作模式,投入資源建立新的數位化運營模式，快速適應這個時代的新趨勢，你準備好了嗎？而只要開始，就為時不晚。
來源：中外管理