浙商銀行：從櫃員業務切入 構建流程銀行
由於銀行無法對前端交易進行實時監控，銀行櫃檯工作人員藉助職務之便貪汙的案例時有發生。在以中小企業為市場定位的浙商銀行，風險控制的需求更為迫切。值得慶幸的是，在浙商銀行，上述情況已經不可能發生——在流程銀行建設過程中，藉助基於SOA的新一代櫃面業務處理系統的成功上線，浙商銀行進行業務流程再造後，櫃檯工作人員只在前端做一些簡單的工作，由後臺來對發起的交易進行處理，並進行事中的監控。
這也是我國首個基於流程優化及SOA流程銀行的成功實踐。
本報記者 邱燕娜
2009年12月22日，浙商銀行股份有限公司(簡稱浙商銀行)宣布成功部署基於流程優化及SOA架構的新一代櫃面業務處理系統，開創了銀行櫃面業務系統的全新流程優化模式和SOA流程銀行建設的先河。這是浙商銀行在其第二個五年計劃中向流程銀行邁進的一個裡程碑。
破解舊系統架構痼疾
浙商銀行是經中國銀監會批准設立的第12家全國性股份制商業銀行，於2004年8月18日正式開業，以服務優質中小企業為市場定位。在穩健發展業務的同時，浙商銀行一直高度重視信息系統建設。
浙商銀行副行長徐仁豔表示：「浙商銀行的願景是到2020年左右，成為經營有方、富有特色、業績優良，具有一定國際影響力的國內一流商業銀行。為了更好地滿足浙商銀行的5年戰略發展規劃，大力發展全國網絡業務，需要強有力的IT系統作為支撐，流程再造也成為業務發展的重中之重。」
2006年，浙商銀行啟動新櫃面業務系統的研發和建設，希望以客戶為中心改變其產品與服務。徐仁豔回憶說，當時浙商銀行在系統建設中面臨幾大挑戰：櫃面業務涉及多個應用系統，怎樣整合形成統一、簡便的櫃員交易和操作界面;如何建立科學的前臺發起交易數據的流轉、分配、處理、應答和管控機制;如何對交易進行分類和重新定義，從而實現交易的重組和復用;如何實現相關應用系統的數據信息共享和功能調用及響應;在新櫃面業務系統開發和建設中，如何保護現有系統資源及其正常運行等。
在一般銀行現有的信息系統架構下，網點櫃面業務通常是由前臺櫃員在授權範圍內面向綜合業務應用系統輸入要素、發起記帳指令，後臺系統即時處理並反饋結果。在這種模式下，每個交易是定製、固定的，櫃面業務處理是在一個基層機構的層面上，由一個或兩個櫃員分散、獨立操作完成，難以實現流程銀行垂直化、集中化、專業化處理業務的要求。
為此，浙商銀行邀請曾經與之在2006年數據倉庫建設中有過很好合作的IBM對系統建設進行了諮詢，並且在內部縝密論證的基礎上，確立了系統建設思路：構建SOA信息系統體系架構，引進相關的技術平臺，將相互分割、孤立封閉的應用系統組件化、服務化，以ESB企業服務總線貫通和連結，根據交易需要調用相關應用系統的組件及服務，建立全行信息系統有機聯繫的單一系統體系。在此平臺上，浙商銀行將開發前端櫃面交易系統，建設前後臺業務處理分離、影像實時傳輸、流程隨需耦合、交易分類清楚、分環節管控業務的全新應用系統。
隨後，浙商銀行還明確了系統建設目標：以強化內控、改善服務、提高效率為導向，充分整合櫃面業務系統功能，優化櫃員操作界面，支持櫃員簡便快捷發起交易和掃描單證，後臺集中並行補錄數據，分解相應業務處理，實時響應和返還結果，實現櫃面業務的集中化、流程化、專業化處理，開發建設全新的銀行櫃面業務集中處理系統。
「從流程銀行建設上，我們選擇了SOA解決方案，是因為我們非常看重SOA架構組件化的功能，這對我們的系統開發具有非常大的意義。同時，SOA強調系統與系統之間鬆耦合概念，將主要業務都聯繫起來，還可以在下一步系統開發中進行調整，提高我們的應變能力。」徐仁豔非常看好SOA架構在流程銀行建設中的作用。
梳理15個標準流程
浙商銀行首先根據櫃面業務特點和內控、服務、效率的均衡要求，以流程銀行建設為導向，構建新的櫃面業務處理模式，實現櫃面業務前後臺分離、集中化處理、專業化審核、流程化操作、事中監督與控制的目標和要求。
在組織架構與職責分工上，浙商銀行將業務處理結點分成經辦網點、分行業務處理、外包錄入、總行業務處理與監控調度四個部分：經辦網點負責受理客戶申請，錄入基本業務信息並掃描申請單據，向客戶反饋業務處理結果;分行業務處理被視同一個網點，負責處理與分行轄內可以由後臺集中處理的相關業務(如票據交換提回、資產業務等)，管理所轄網點櫃員註冊和變更業務，審核所轄網點內部帳戶開設，以及其他重要業務事項的審核(如單位結算帳戶開戶等);外包錄入負責後臺業務數據補錄，根據切割的業務憑證要素分別進行雙錄校驗;總行業務處理與監控調度負責重要交易和大額業務的集中授權，支付系統行號和其他要素補錄，對異常情況進行監測，處理系統緊急異常情況。
「如今，各個銀行的業務種類都非常豐富，如果要為每一個不同的業務品種設計相應的流程，那是一項非常複雜的工程。」徐仁豔說。因此，浙商銀行在進行流程梳理時，根據櫃面業務流程需求和風險高低，將所有業務劃分為資金類和事務類兩大類，並深入分析、確定標準化的業務流程，分類分項設計業務處理要求、要素錄入、審核校驗、監測管控、帳戶記錄、列印輸出等流程環節，研究設計出資金類業務的七項標準流程和事務類業務的六項標準流程。「這樣，我們在業務環節分解後，可通過SOA架構特有的重用性、組件化等優勢，創新業務流程，簡化櫃檯操作，加強風險控制。」徐仁豔指出。
徐仁豔舉例說，客戶到銀行櫃檯取錢，有的可能取100萬元，有的可能只取100元。浙商銀行在處理這類業務時把握「低風險業務強調效率，高風險業務強調風控」這一原則：諸如業務金額1萬元以下的網點櫃面業務，單人操作即可，無論是存款和取款，流程很短，後臺不予幹預，只是進行事中監督;而業務金額達到100萬元以上的存款或取款業務，必須要到後臺進行集中操作，不可以單人操作，必須有兩個人處理，包括前臺操作和主管授權。一般來說，50萬元以下的業務，兩個人操作就可以;50萬元以上的業務，必須由後臺進行監督。這樣，浙商銀行將業務流程進行有機梳理與整合之後，不管是在風險管控上，還是在效率提升等各方面，都有了很大的進展。
整理數百個業務服務
在技術實現上，浙商銀行櫃面業務集中處理系統採用了SOA架構，在新建網點前端作業系統的同時，整合了所有與櫃面業務系統相關的外圍系統，並充分利用SOA架構所特有的重用性、組件化、鬆耦合等優勢，進行系統設計和開發，將業務流程的控制、業務規則及業務數據作適當邏輯分離，增強新業務流程的靈活性、有效性、敏捷性，以更快更好地適應業務需求變化及優化的要求。
結合IBM銀行信息模型，浙商銀行建立了企業級的基礎設施框架和數據標準。浙商銀行採用基於IBM FileNet BPM的模板化的流程設計方法，將端到端的業務流程抽象歸納為若干可繼承復用的子流程模板，如業務初始化模板、輸入及校驗模板、授權子流程模板、後臺錄入、外包錄入等模板，通過將不同流程模板與不同的業務規則及業務數據相結合，生成實際運行狀態下具體的業務流程實例。在進行服務建模時，浙商銀行依據鬆耦合、自包含、可重用的SOA基本架構原則，採用業務目標分解(自頂向下)與現有系統分析(自底向上)相結合的方法，基於組件化與服務域設計的理念，將業務功能封裝、註冊並暴露在企業服務總線之上。
在此項目中，浙商銀行共整理出數百個粒度適中、具備可重用性的業務服務，這些服務不僅可為櫃面系統所應用，也可以為將來的多渠道整合所利用。
為保證服務的重用以及系統之間的無縫溝通，浙商銀行借鑑了IBM銀行信息模型，對業務數據的定義、業務對象的建模製定了浙商銀行企業級業務數據標準。
向流程銀行邁進
2009年10月18日，浙商銀行SOA技術架構暨新櫃面業務集中處理系統經過一年多的開發和論證後終於上線運行。徐仁豔透露，截至2009年12月中旬記者採訪時，系統運行穩定，達到並超過了系統建設的預期目標，應用價值顯著。這主要表現在以下幾個方面：
第一，改善了客戶服務。新櫃面業務系統優化了櫃面業務流程，簡化前臺業務手續，增強後臺處理能力，分解業務環節，提高了業務處理效率，方便了櫃員操作。這樣，櫃員就能更好地接待客戶，提升櫃員和網點的客戶服務能力，幫助浙商銀行真正向以客戶為中心的流程銀行邁進。
第二，提升了內控效能。通過流程化、前後臺分離、集中授權處理業務，浙商銀行增強了系統對前臺櫃員的內控制約;增加影像分割錄入憑證要素、付款人帳戶通過二維碼自動識別等技術控制措施，不僅可以減少操作差錯，而且可以減少櫃面業務風險點，提高操作風險管控的有效性。
第三，減輕了櫃員壓力。因為櫃面業務由後臺統一錄入憑證要素、集中授權、異常監控，櫃員只需審核單證的真實性和完整性，選擇業務類型，掃描單證，錄入關鍵要素。這樣大大簡化了操作手續，可以有效減輕櫃員工作壓力。
第四，節省開支。後臺集中處理全行所有網點業務，提高了單筆業務處理效率，可以減少分散於各網點的後臺人員和富餘的臨櫃人員，節省開支。徐仁豔進一步解釋說，通過系統的應用，需要10個櫃員的網點就可以減少2～3人，這對網點多的銀行來說非常有利。
第五，支持網點轉型和升級。新櫃面業務系統設計開發了通用、標準的交易界面，有利於實行綜合櫃員制，櫃員不僅可以經辦現金、對公結算、理財等各種業務，而且擁有更多的時間與客戶進行一對一的深度溝通和櫃面營銷，推介產品和業務，將網點真正建設成為對外營業和營銷的窗口。
要找到合適的切入點
IBM中國實驗室信息管理服務部經理牛耀軍認為，採用SOA架構來支撐流程銀行的建設，應該對系統建設進行合理的規劃，特別是要與銀行的實際情況相結合，找到合適的切入點。
在流程銀行建設過程中，流程的持續優化要求銀行將跨不同業務的不同後臺系統進行集成，這就要求銀行的IT系統具有企業級的標準和規範。通常來說，這要求銀行從某一個業務領域切入。但是如果切入的業務領域選擇不當，企業在將這些標準和規範推廣到其他業務領域時，就會遇到瓶頸。
牛耀軍還指出，一些銀行建設流程銀行過程中，將一些比較簡單的業務作為切入點，這樣實現起來更加容易，但是會使得涉及的流程和標準不全面，在推廣的時候就會遇到較大的障礙。他補充說，浙商銀行的流程銀行建設之所以能夠取得較好的進展，是因為他們所選擇的作為切入點的櫃面業務是銀行業務中最複雜，涉及範圍最廣的部分。此外，結合銀行後臺核心系統的再造，同步建設流程銀行也是一個很好的切入點。
在當前的基礎上，徐仁豔透露，在未來的1～2年，浙商銀行還將再造放款、票據、理財等業務流程，優化業務處理和經營管理模式，穩步推進SOA架構的流程銀行建設，提高核心競爭力。
SOA求解流程銀行實現路徑之優勢
IBM中國實驗室信息管理服務部經理牛耀軍總結說，浙商銀行以流程銀行建設為導向，重新設計櫃面業務處理流程，構建了前後臺分離、櫃員操作簡化、後臺集中處理、專業分工明確、按照流程結點和管控要求並行處理業務的系統模式和操作方法。為達此目的，浙商銀行深入論證技術實現方法，最終選擇基於SOA架構的解決方案，有效滿足了櫃面業務流程再造和優化信息系統架構的需要，並在系統開發和投產運行中，表現出十分明顯的優勢：
首先，SOA解決方案無縫融合影像和工作流，滿足櫃面業務憑證掃描影像傳輸和工作流處理，前後臺分離，但能協同處理業務的需求。
其次，SOA解決方案將不同系統、不同崗位的數據處理信息連接成完整的業務處理過程，支持構建跨系統、跨機構(部門)、流程和數據信息整合和共享的技術架構和平臺。
再次，SOA建設方法可以將大型複雜的系統建設工程進行拆分和逐項實施，有利於銀行根據自身的IT戰略、資源配置和系統建設需要，設定切合實際、分步實施、持續推進的系統建設路線圖，從而避免因各個應用系統的剛性和系統的強耦合性，使每一次系統改變都陷入艱難抉擇和重複開發的IT黑洞。
最後，SOA建設方法將業務流程轉化為模式化的服務，具有可重用性、連通性和隨需靈活部署等特性，可以更好滿足銀行科技開發對於客戶需求、產品設計、風險管控、流程優化、系統部署等各種變化和需要，節省開發和投資，快捷實現需求。