【標題】工商總局關於印發《工商行政管理部門處理消費者投訴文書式樣》的通知
【時效性】有效
【頒布單位】工商總局
【頒布日期】2014.03.12
【實施日期】2014.03.12
【失效日期】
【內容分類】綜合性法規
【文號】工商消字(２０１４)５１號
【題注】２０１４年３月１２日工商消字(２０１４)５１號公布並施行
【正文】
各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監督管理局：
新修改的《消費者權益保護法》和總局第６２號令《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》將於今年３月１５日起施行。為更好地保護廣大消費者合法權益，提高解決消費糾紛工作效能，進一步推動工商行政管理部門處理消費者投訴工作制度化、規範化建設，總局制定了《工商行政管理部門處理消費者投訴文書式樣》，現予印發，請各地結合本地實際參照執行。依託１２３１５專線和信息化網絡處理消費者投訴的地方，應當積極推進文書電子化。
附件：工商行政管理部門處理消費者投訴文書式樣
文書式樣一
消費者投訴登記表
登記單位： 登記時間： 年 月 日 編號：
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
｜ 投 ｜ 姓名 ｜ ｜性別｜ ｜年齡｜ ｜
｜ 訴 ｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜
｜ 人 ｜ 住址 ｜ ｜聯繫電話｜ ｜
｜－－－｜－－－－｜－－－－－－－－｜－－－－｜－－－－｜
｜ 被 ｜ 名稱 ｜ ｜聯 系 人｜ ｜
｜ 投 ｜－－－－｜－－－－－－－－｜－－－－｜－－－－｜
｜ 訴 ｜經營地址｜ ｜聯繫電話｜ ｜
｜ 人 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜投訴 ｜ ｜
｜事實、｜ ｜
｜理由 ｜ ｜
｜及 ｜ ｜
｜請求 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜投訴人(籤字)： ｜經辦人(籤字)： ｜
｜ 年 月 日｜ 年 月 日｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜經辦人意見 ｜ 年 月 日 ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
註：１．本表格適用於工商行政管理部門或者其派出機構對消費者通過電話、簡訊、郵件、傳真、信函等方式提起投訴的登記，以及工商行政管理部門或者其派出機構現場受理消費者投訴的登記；
２．消費者通過非現場方式提出投訴的，無須在投訴人一欄籤字；
３．投訴事實應當包括：消費者接受商品或服務的名稱、消費日期、消費涉及金額等具體情況。
文書式樣二
消費者投訴轉辦通知書
工商〔 〕第 號
＿＿＿＿工商行政管理局(所)：
現轉去＿＿＿＿＿於＿＿年＿＿月＿＿日關
於＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的投訴。請你局(所)對投訴反
映問題調查核實，依法予以處理。並將處理情況於＿＿年＿＿月＿＿日前
及時報告(回復)我局。
附：相關材料 份，共 頁。
年 月 日(印章)
註：本通知適用於省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設立的１２３１５消費者投訴舉報中心將收到的消費者投訴分送有管轄權的工商行政管理部門或者其派出機構處理。
文書式樣三
消費者投訴分送情況告知書
工商〔 〕第 號
＿＿＿＿＿＿：
我局於＿＿年＿月＿日收到你關於＿＿＿＿＿＿＿的投訴。根據《工
商行政管理部門處理消費者投訴辦法》有關規定，我局已將你反映的問題分送
至經營者所在地(經營行為發生地)的＿＿＿＿＿＿工商行政管理局(所)
調查處理(聯繫人：＿＿＿＿，聯繫電話：＿＿＿＿＿)。
特此告知。
年 月 日(印章)
註：１．本告知書適用於省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設立的１２３１５消費者投訴舉報中心將收到的消費者投訴分送有管轄權的工商行政管理部門或者其派出機構處理後，告知投訴人分送情況；
２．本告知書中「聯繫人」、「聯繫電話」指有管轄權工商部門或者其派出機構負責處理消費者投訴相關工作人員及其聯繫電話；
３．本告知書可以通過電話、簡訊、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知投訴人。
文書式樣四
受理消費者投訴告知書
工商〔 〕第 號
＿＿＿＿＿：
我局(所)於＿＿年＿＿月＿＿日收到你關於＿＿＿＿＿＿的投訴材
料，經審查，符合《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定的受理條
件，我局(所)決定受理。
聯繫人：＿＿＿＿＿，聯繫電話：＿＿＿＿＿＿。
特此告知。
年 月 日(印章)
註：１．本告知書適用於有管轄權的工商行政管理部門或者其派出機構決定受理消費者投訴後，告知投訴人受理情況；
２．本告知書中「聯繫人」、「聯繫電話」指受理消費者投訴的工商部門或者其派出機構負責處理消費者投訴相關工作人員及其聯繫電話；
３．本告知書由有管轄權的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機構以自己名義處理投訴的，使用派出機構印章；
４．本告知書可以通過電話、簡訊、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知投訴人。
文書式樣五
不予受理(終止受理)消費者投訴告知書
工商〔 〕第 號
＿＿＿＿＿：
我局(所)於＿＿＿年＿＿月＿＿日收到你關於＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的投訴材料。經審查，屬以下第〔 〕項所指
情形，依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的規定，我局(所)決
定不予受理(終止受理)。
(一)不屬於工商行政管理部門職責範圍的；
(二)購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
(三)已經工商行政管理部門組織調解的；
(四)消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
(五)法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
(六)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費
者無法證實自己權益受到侵害的；
(七)不符合國家法律、法規及規章規定的。
特此告知。
年 月 日(印章)
註：１．本告知書適用於有管轄權的工商行政管理部門或者其派出機構決定不予受理或者終止受理消費者投訴後，告知投訴人不予受理或者終止受理情況。
２．本告知書由有管轄權的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機構以自己名義處理投訴的，使用派出機構印章。
３．本告知書可以通過電話、簡訊、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知投訴人。
文書式樣六
消費者權益爭議調解通知書
工商〔 〕第 號
＿＿＿＿＿＿＿：
關於＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿消費者權益爭議，我局(所)已經受
理，根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的有關規定，現組織雙方
當事人進行調解。請於＿＿年＿＿月＿＿日＿＿時＿＿分到
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿參加調解。無正當理由不參加調解的，我局
(所)將終止調解。調解人：＿＿＿＿＿＿；聯繫電話：＿＿＿＿。
特此通知。
年 月 日(印章)
註：１．本通知適用於有管轄權的工商行政管理部門或者其派出機構通知消費者權益爭議當事人參加調解；
２．本通知中「調解人」、「聯繫電話」指受理消費者投訴工商部門或者其派出機構負責主持調解的工作人員及其聯繫電話；
３．本通知由有管轄權的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機構以自己名義處理投訴的，使用派出機構印章。
４．本通知可以通過電話、簡訊、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知當事人。
文書式樣七
終止消費者權益爭議調解告知書
工商〔 〕第 號
＿＿＿＿＿＿＿＿：
經審查，關於＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿消費者權益爭議調解過程中出現
以下第〔 〕項所指情形，依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的
規定，我局(所)決定終止調解。
(一)消費者撤回投訴的；
(二)當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；
(三)消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；
(四)雙方當事人自行和解的；
(五)其他應當終止的。
特此告知。
年 月 日(印章)
註：１．本告知書適用於有管轄權的工商行政管理部門或者其派出機構告知消費者權益爭議當事人終止調解；
２．本告知書由有管轄權的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機構以自己名義處理投訴的，使用派出機構印章；
３．本告知書可以通過電話、簡訊、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知當事人。
文書式樣八
消費者權益爭議調解書
工商〔 〕第 號
投訴人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 電話：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
住 址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 單位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
委託代理人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
被投訴人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
法定代表人(負責人)：＿＿＿＿＿＿＿ 電話：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
地 址(經營場所)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
委託代理人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 電話：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
投訴內容及投訴請
求：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》有關規定，本局(所)組織雙方當
事人進行調解，雙方自願達成如下協
議：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
本調解書經雙方當事人籤字後生效。調解書生效後無法執行的，消費者可以按照法
律、法規的有關規定向有關部門申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
投 訴 人(籤名)：＿＿＿＿＿＿＿
被投訴人(籤名)：＿＿＿＿＿＿＿
調 解 人(籤名)：＿＿＿＿＿＿＿
年 月 日(印章)
註：１．本調解書適用於工商行政管理部門或者其派出機構組織消費者權益爭議當事人進行調解並達成協議，需要製作調解書的；
２．消費者權益爭議當事人認為無需製作調解書的，經當事人同意，調解協議可以採取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查；
３．本調解書由組織調解的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機構以自己名義組織調解的，使用派出機構印章；
４．當事人委託他人處理投訴的，被委託人應當出具授權委託書以及身份證明。授權委託書應當載明委託事項、權限和期限，並應當由消費者本人籤名。
文書式樣九
處理消費者投訴情況報告書
工商〔 〕第 號
＿＿＿＿＿工商行政管理局：
我局(所)於＿＿＿年＿＿月＿＿日收到你局分送的＿＿＿關於
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的投訴，依法予以處理，現將處理情況報
告如下：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
(經辦人： ；聯繫電話： )
附：相關材料 份，共 頁。
年 月 日(印章)
註：１．本報告書適用於處理消費者投訴的的工商行政管理部門或者其派出機構向上級部門及其設立的１２３１５消費者投訴舉報中心報告處理結果；
２．本報告書由有管轄權的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機構以自己名義處理投訴的，使用派出機構印章。
３．本報告書應當按照時限要求，通過電子文書或者紙質文書形式及時反饋。