各縣、區人民政府，市政府各有關工作部門：
現將《寶雞市窗口行業優質服務提升行動實施方案》印發你們，請結合實際，精心組織，抓好貫徹落實。
寶雞市人民政府辦公室
2020年6月18日
寶雞市窗口行業優質服務提升行動實施方案
為進一步規範全市窗口行業服務行為，提升辦事效率和服務質量，樹立窗口服務單位良好形象，營造文明、和諧、優質、便捷的服務環境，助力營商環境建設和全國文明城市複查考核，按照《市文明委印發關於深化全國文明城市創建十大專項整治提升行動實施方案的通知》（寶文明委發〔2020〕4號）精神，決定在全市開展以「窗口樹形象，服務促發展」為主題的窗口行業優質服務提升行動，特制定如下實施方案。
一、活動目標
對標「崇尚向善、文化厚重、和諧宜居、人民滿意」的文明城市建設標準和具體測評標準，圍繞提升服務理念、優化服務環境、創新服務措施、提高服務水平的要求，深入開展窗口行業優質服務提升行動，引導窗口服務行業工作人員立足崗位、轉變作風、高效服務；加強執法隊伍管理，規範執法，提升效能，重點解決部分基層工作人員語言不文明、著裝不整齊、服務不規範、投訴記錄不健全等問題，全面提升文明服務、優質服務水平，推動我市全國文明城市建設工作向縱深發展，營商環境持續優化提升，為促進經濟社會高質量發展和「四城」建設貢獻力量。
二、活動範圍
本次優質服務提升行動由市政府辦公室牽頭，市發改委、市工信局、市公安局、市人社局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住建局、市城管執法局、市交通運輸局、市農業農村局、市商務局、市文化和旅遊局、市衛健委、市市場監管局、市行政審批服務局、市文物局、市醫保局、市稅務局、寶雞銀保監分局、人行寶雞市中心支行、寶雞供電局、市郵政管理局、市政務服務中心、市住房公積金管理中心、地電寶雞分公司、移動寶雞分公司、聯通寶雞分公司、電信寶雞分公司、寶雞火車站、寶雞南站等部門（單位）及相關行業協會負責，在政務服務大廳（分廳）、工商、稅務、公安、衛生、執法、銀行、郵政、移動、電信、聯通、水電氣暖、公交、車站以及商業零售、旅遊景區、賓館飯店等窗口服務行業開展。
三、活動內容
（一）加強隊伍建設，提升服務質量
1.提高人員素質。定期組織以政策法規、業務技能、內控制度為內容的學習，積極開展規範文明用語、服務禮儀和業務技能比武等活動，進一步改善服務態度，提高服務本領，規範服務行為，打造高素質的服務隊伍。
2.嚴格服務規範。通過擺放臺籤、佩戴工作牌、服務卡等方式，亮明工作人員身份及崗位職責。推行儀表、語言、行為規範，引導工作人員規範著裝、儀表整潔、坐姿端正、文明用語、禮貌待人、微笑服務，杜絕「門難進、臉難看、事難辦」、庸懶散拖等現象。
3.開展創先爭優。深化文明優質服務示範窗口（單位）、文明櫃檯、黨員先鋒崗、優質服務兵、崗位明星等評比創建活動，形成比學趕超的生動局面。
（二）優化服務環境，提供優質服務
1.完善服務設施。按照相關標準要求，規範設置諮詢臺、服務臺、等候叫號系統、資料窗、報刊架等服務設施，配置綠色通道、無障礙設施、等候座椅、飲水機、文明引導標識、禁菸標識等便民設施，確保有人定時管理維護。製作醒目的業務流程和辦事指南宣傳欄，公開服務事項、受理條件、工作流程、收費標準、辦結時限等，方便群眾辦事及監督評價。
2.健全服務機制。不斷完善首問負責、一次性告知、限時辦結、服務承諾、群眾評議、績效考核、監督問責、AB崗等制度，強化日常監督和目標考核，提高服務意識和效能意識。積極推進「一件事一次辦」改革，建立完善「一站式辦公、一條龍服務、一次性辦結」等工作機制，優化再造服務流程,精準集成辦理「一件事」所需提供的各類材料,推行「一表申請」，提供「套餐式」「點餐式」服務，著力營造便捷高效的服務環境。
3.創新服務載體。堅持從辦事群眾角度出發，打破傳統櫃檯服務模式，推行服務前移化、初審諮詢化、資料簡單化、操作標準化。積極利用各類APP、部門網站、微信公眾號、微信小程序等，拓展政策宣傳、業務諮詢受理渠道，提高辦事效率，提升群眾滿意度。
（三）提升服務效能，提高服務效率
1.規範業務受理。要落實「放管服」改革要求，科學設置辦事程序，減少環節，精簡材料，制定並公布詳細的辦事指南，規範服務標準和工作行為。要進一步壓減辦事時限，符合要求予以受理的，要在工作時限內予以辦結；對不予受理的申請，應說明政策依據並及時反饋給群眾。
2.提供高效服務。堅持落實一次性告知制度。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應一次性書面告知服務對象需要補齊的全部內容；窗口工作人員接受諮詢，應一次性完整告知服務對象詢問的所有內容。
3.注重信息反饋。高度重視承辦業務的信息反饋工作，對承辦業務要加強督辦，確保按時辦結。對已辦結的事項要及時通知服務對象。針對業務受理中出現的新情況、新問題，窗口工作人員無法自行解決的應及時向領導反饋，同時附上初步解決方案，提交討論審議。
4.倡導文明執法。要以綜合行政執法改革為契機，進一步健全完善相關行政執法程序和執法制度，提升監管執法規範性和透明度。要進一步規範執法自由裁量權，加快推動各級行政執法機關及時準確公示執法信息、執法全過程留痕和可回溯管理、重大執法決定法制審核全覆蓋。要持續改進執法方式，積極探索理性化執法、人性化服務，努力做到文明執法、廉潔執法。
（四）加強監督管理，健全長效機制
1.加強日常監管。各單位要定期檢查窗口科室、崗位在工作紀律、文明用語、服務態度、辦事效率、辦事結果等方面執行情況，加強對各項業務工作合規性的監督檢查。
2.健全考核制度。採取量化和評價、日常與年終相結合的方式，實行動態考核、全過程管理，把監督和考核結果作為業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，激發和調動工作人員的積極性，確保各項工作目標的圓滿完成。
3.嚴格問責制度。公開服務承諾，嚴格落實過錯責任追究制度，對嚴重影響服務質量提升、行風效能建設的部門、科室和在群眾投訴、糾紛中負有責任的個人，要嚴格依照崗位目標考核責任制等規定嚴肅處理。
4.接受群眾監督。全面落實「好差評」制度，通過評價器、二維碼、意見箱、投訴電話、電子郵箱等多種渠道和方式，廣泛徵求群眾意見，主動接受社會監督。
5.抓好整改落實。各部門（單位）負責人要經常深入基層窗口單位調查研究，採取現場點評、個別談話等方式，實事求是指出問題，提出改進意見。各單位要認真抓好整改工作，對群眾意見建議和「差評」反饋要建立臺帳，舉一反三，立行立改，以作風改進和服務提升的實效取信於民。
四、實施步驟
（一）組織動員(6月22日—6月30日)。各有關部門、窗口單位按照總體活動要求認真制定具體工作方案，及時召開動員部署會議，明確任務，細化措施，落實責任，動員窗口工作人員積極投身到窗口行業優質服務提升行動中來。
（二）行動實施（7月1日—9月15日）。各有關部門、窗口單位按照行動實施方案要求和各自工作計劃，全面落實各項工作任務並取得實質性成果，不斷提升服務質量和服務水平，提高企業群眾滿意度。
（三）鞏固提升（9月16日—11月30日）。市政府辦公室組織人員對各有關部門、窗口單位工作開展情況進行專項檢查或明察暗訪，督促指導各責任單位進一步建立健全各項制度規範，強化激勵約束，加強監督檢查，建立長效機制，進一步鞏固活動成果，提升活動成效。
（四）檢查測評（12月1日—12月31日）。各有關部門、窗口單位對照任務進行全面自查，12月10日前形成自查總結報市政府辦公室。市政府辦公室組成聯合檢查測評組，對各有關部門、窗口單位行動開展情況和作風轉變的成效進行檢查測評，評選出一批示範窗口、服務標兵，打造一批品牌服務項目，努力使各行業、各單位的窗口成為展示文明形象的新平臺，服務企業群眾、推動高質量發展的大舞臺。
優質服務提升行動階段性工作結束後，各有關部門、窗口單位要認真總結經驗，完善長效機制，推動窗口單位優質服務提升行動深入持久開展，為我市全國文明城市複查考核和營商環境建設提供有力支撐。
五、工作要求
（一）加強領導，精心組織。各有關部門（單位）要充分認識開展窗口行業優質服務提升行動的重大意義，增強大局意識和責任意識，統籌謀劃，精心組織，把優質服務提升行動與總體工作同部署、同檢查、同考核，確保行動順利開展。
（二）明確責任，狠抓落實。各窗口單位主管部門主要負責同志要切實擔負起第一責任人的責任，並明確具體責任人員和職責。各窗口單位要按照行動方案，採取有效措施狠抓落實，形成「一級抓一級，層層抓落實」的責任機制，推動各項任務落實落細，整體活動取得實效。
（三）強化考核，營造氛圍。市委文明委明確將窗口單位優質服務提升行動作為各級各有關部門精神文明建設的「特色指標」進行考核；市政府辦公室將優質服務提升行動納入各有關部門（單位）年度深化「放管服」改革優化營商環境工作考核。市政府督查室、市職轉和營商辦要加強督導，對行動落實不力的單位適時通報，嚴肅問責，限期整改。各新聞媒體要充分發揮輿論監督作用，對服務意識強、辦事效果好的窗口單位加大宣傳力度，對服務態度差、辦事效率低下的及時進行曝光。各有關部門、窗口單位6月底前將本單位工作方案報市政府辦公室，並於活動開始後每月25日前報送工作進展情況（市行政中心1號樓461室，聯繫電話：3263678，電子郵箱：bjsysb6461@163.com）。