豐巢「超時收費」政策引起反彈 快遞如何走好「最後100米」?

2020-12-20 金羊網

豐巢「超時收費」政策引起反彈 快遞如何走好「最後100米」？

金羊網  作者：林曦、馬燦、李悅  2020-05-09

多數市民認為快遞小哥常常擅自寄存豐巢，因此超時收費會在未經用戶同意的情況下產生費用，損害用戶利益。

用戶在豐巢快遞櫃取件 馬燦 攝

「超時收費」政策引起反彈，豐巢快遞櫃遭杭州一小區斷電

羊城晚報全媒體記者 林曦  馬燦  實習生 李悅

在4月30日豐巢官宣「超時收費」之後，引發不少市民的反對。多數市民認為快遞小哥常常擅自寄存豐巢，因此超時收費會在未經用戶同意的情況下產生費用，損害用戶利益。除了表達不滿，有的小區已經採取行動了。

5月7日7時起，杭州東新園小區宣布停用並斷電了豐巢快遞櫃。5月8日，豐巢向該小區致函處理快遞櫃停用一事。豐巢方面對羊城晚報記者表示稱，已經致函給小區的業委會，說明了豐巢前兩次超時都不收費。用戶可以自己設置是否需要代收，希望把使用豐巢的選擇權交給每一個用戶。截至記者發稿時，小區業委會方面還未對此公開回應。

小區「硬核」斷電，豐巢致函業委會

豐巢在5月8日的函件中主要包括三方面內容：一是就「是否未經過業主同意即開始收費」問題做出回答；二是豐巢微信公眾號APP可設置代收偏好；三是設置專線滿足該小區訴求。

函件稱，用戶在首兩次超時取件均不收取費用。在兩次超時的過程中可以考慮接下來是否使用豐巢作為代收。如均選擇不同意超時付費，後續快件將不再會投遞入櫃。這將避免用戶在不知情情況下產生逾期費用。此外，在豐巢APP上，用戶可以自由設置希望被代收的時間段與快遞公司，如完全不同意使用豐巢，可取消所有勾選項即可。不僅如此，針對該小區業主額外諮詢和訴求，豐巢設立了專線客服進行在線解答，如業主有疑問可進行一對一諮詢溝通。

據了解，該函件已於5月8日上午給到東新園業委會，後續還打算張貼在豐巢快遞柜上作為告知。從當地媒體的披露來看，5月8日，該小區的豐巢還處於斷電狀態，業主若有需求從快遞櫃取出滯留快遞，可通知物業臨時通電開櫃，業主若有快遞送達可選擇送貨上門或送至小區快遞超市作為保管。

收費是市場行為，但消費者應有選擇權

從消費者的角度看，免費服務當然是最「香」的。對於豐巢的「超時收費」，市民和業內人士有哪些具體看法？

「我認為豐巢快遞櫃實行收費這是市場行為，但前提需要讓消費者自己選擇是否放進快遞櫃。」5月8日，廣州市物業管理行業協會副秘書長陳昂鵬在接受羊城晚報記者採訪時說。記者走訪廣州多個小區發現，大部分市民認為，免費儲存12小時太短了，最起碼要24小時免費。

記者在隨機的採訪中發現，近八成市民認為，豐巢方面適當收費可以理解，但免費時間應長些。孫女士說，她自己一個人住，早出晚歸，有時經常加班，「12小時有點過分了，24小時內免費還行。」 廣州鳳凰城小區業主曾女士接受記者採訪時稱，她經常出差，每次快遞到了，都由快遞員放入快遞櫃。「現在不送上門還要收錢，感覺有點吃虧。」

陳昂鵬認為，豐巢快遞櫃實行收費是市場行為，但前提需要讓消費者自己選擇是否放進快遞櫃。他說，快遞櫃解決了一部分收件人的痛點，主動需求是存在的，他們是潛在的會員客群。「不是所有快遞櫃都是收費的，剛剛菜鳥驛站還在和市物業協會商談時表示，他們仍不收費。」

「快遞櫃屬於公共設施，佔用公共資源超過一定時限，理應付出一定的成本，這是合理的，關鍵是將選擇權交給收件人。」北京市盈科(廣州)律師事務所律師翁春輝稱。

到家到櫃到站，適應不同客戶要求

對於杭州東新園小區做出的反應，豐巢方面表示，當地工作人員已去現場進行協商。「最差情況就是豐巢關機停止使用，甚至撤機。」

豐巢快遞櫃收費引發的爭議，凸顯了一個事實：與快遞業務量持續增長、幹線運輸成本越來越低形成對比，快遞末端派送成本一直保持穩定。隨著人力成本的增加，末端已成為快遞行業效率提升的瓶頸。　　

快遞物流行業的第三方權威機構羅戈網CEO郭紅霞對羊城晚報記者表示，上述小區的反彈可能只是個案，不會改變快遞櫃收費的進程，使用價格槓桿來調節資源分配是企業經營發展的必然，但要給到收件方充分的自主決定權。

就商業模式看，快遞櫃屬於重資產行業，除了購買設備、運營及電費支出，每年還得給入駐小區繳納一定的場地租金，費用從每年5000元到上萬元不等。「目前國內快遞櫃企業基本處於虧損狀態，這種狀態不可持續。」中國物流學會特約研究員楊達卿說。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍說，按照《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，快遞櫃企業在一定期限內免費提供服務，超過期限後提供增值服務，超時收費並不違反相關法律。但包裹是否通過快遞櫃投遞，快遞員應尊重消費者的選擇權。

如何進一步提升快遞「最後100米」服務？專家提出兩方面意見：

一是加強快遞末端服務設施建設，給消費者更多選擇權。目前，在快遞「最後100米」領域，已逐步形成快遞員上門+智能快件箱+服務站/驛站三種業態共存共生的格局。「未來，到家、到櫃、到站將適應不同的客戶，並對應差異化的價格。」快遞物流諮詢網首席顧問徐勇說。

二是將快遞櫃納入社區公共服務設施規劃，提供用地保障等配套措施。

編輯： 寶厷

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    前不久，豐巢快遞櫃超時收費5毛錢事件，曾引發多方關注。在用戶看來，豐巢免費存放時間只有12小時，根本來不及取快遞，此收費不合理費用。甚至有網友直接表示，如果把快遞放在豐巢直接拒收。快遞被放在快遞櫃，之前是件再正常不過事情。
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    南都訊 記者黃瑋 近日豐巢科技宣布超時收費標準持續引發爭議。收費標準公布後也引起浙江、上海多個小區的「反彈」。截至目前，杭州一小區停用豐巢智能櫃，而後上海多個小區也開始停用豐巢快遞櫃，並與豐巢協商解決方案。5月9日晚間，豐巢科技發布《致親愛的用戶一封信》，表示超時收費是為了提高智能快遞櫃的周轉率，並對收費標準引發的社會公眾討論深表不安。
  • 監管部門回應豐巢收費,新華社三問「快遞櫃收費」
    「超時收費」該收嗎？快遞櫃是快遞行業「最後一公裡」的重要組成部分，人們早已習慣快遞櫃提供的暫存服務。然而，近日，市場佔有率極高的快遞櫃行業巨頭豐巢科技宣布，自4月30日起，將對滯留快件的非會員用戶在超時12小時後收費0.5元/12小時，3元封頂，法定節假日不計費。同步推出的還有會員服務。
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    近日，豐巢於4月30日推出會員制度。普通用戶12小時內免費保管包裹，超時後0.5元/12小時，3元封頂，消息一出則引發不少爭議。更有用戶直接「炸鍋」，表示收費標準並不合理，不接受豐巢的「超時收費」。有用戶認為這樣的設計有「誘導收費」的嫌疑。為何會實施「會員制」?對於網友的熱議豐巢又是如何回應?豐巢高管：不收費只能退出市場5月9日，豐巢快遞櫃緊急發文予以回應，稱這項收費政策的初衷是鼓勵用戶及時取件，後續還將聯繫快遞企業推出早取件、贏紅包的活動。
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    4月底豐巢宣布推出會員服務一石激起千層浪，在豐巢收費舉措推出後，杭州東新園小區、上海中環花苑等多個小區宣布停用豐巢。據環京津網報導稱，目前上海已有超70個小區抱團發聲，抵制豐巢快遞櫃超時收費；北京也有部分小區要求豐巢快遞櫃撤出。而豐巢方面也不甘示弱，發布聲明指責東新園小區構成違約，將追索經濟和商譽損失。
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    快遞櫃突然收費,是對還是錯?在豐巢收費風波發生後,社會各界引發了廣泛熱議。有人說,突然收費是豐巢為了彌補虧損。據相關公告披露的財務數據顯示,豐巢確實處於連年虧損狀態,隨著營收擴大,虧損額也在不斷增加。
  • 今天起,豐巢快遞櫃超時要收費了!
    如今很多快遞包裹都會直接放置在快遞點或者快遞櫃，尤其是在疫情期間，無接觸配送模式為其增粉不少。但是快遞櫃並不會一直免費保管。今日起，豐巢快遞櫃推出會員服務。針對普通用戶，12小時內免費保管包裹，超時後0.5元/12小時，3元封頂，節假日期間不計費。