人民網上海3月1日電 「您反映的情況我們會立即反映給有關單位，及時給您回復。」
「喂，您好，這裡是防疫舉報熱線……」
事事有回音，件件有落實。從認真受理市民訴求，到妥善處置市民急難愁，電話熱線在市民與政府之間搭建起暖心橋梁。
近期，上海市金山區朱涇鎮城市網格化綜合管理中心熱線平臺通過接單、核實、派單、結案等，快速落實解決12345市民服務熱線反映的問題。
從1月26日起，朱涇鎮城市網格化綜合管理中心取消春節休假，全員上崗，全力投入到戰疫一線，24小時值班，並在2月2日開通防疫舉報熱線，通過受理諮詢、投訴、求助等，確保群眾電話打得進、市民訴求耐心聽、舉報投訴處置快。
截至2月28日，朱涇鎮城市網格化綜合管理中心共收到12345熱線平臺轉辦投訴工單365件，其中涉及疫情278件，佔總投訴的76%，已結案323件；防疫舉報熱線接線108件，已全部核實處置，並向相關舉報人作出解釋和答覆。
「12345，我要幫政府」
「臨倉街、羅星橋旁3家浴室未關閉，浴室系人員密集場所，希望有關部門核實情況後給予關閉。」1月30日上午，接到該投訴件工單後，工作人員馬上轉交鎮相關部門處置。鎮相關部門根據《關於暫停棋牌室等人員密集場所營業的通知》，責令經營方關閉場所停止營業，投訴人對處理結果表示滿意。
「我們村裡有人聚眾打麻將，無人戴口罩，希望有關部門核實整治。」2月9日上午，接到該投訴件工單後，工作人員馬上聯繫所屬村委會告知投訴情況，所屬村委會第一時間趕赴現場核實並規勸當事人停止聚眾打麻將，工作人員把處理情況告知投訴人，投訴人反映經規勸已無此現象，對處理表示滿意。
「過去，市民打服務熱線，大部分是因為自身有困難需要求助「12345」。疫情發生以後，許多熱心市民紛紛通過撥打12345服務熱線，為如何防控疫情建言獻策，積極參與到疫情防控工作中來。他們表達最多的意思是『防控疫情，人人有責。12345，我要幫政府』。」鎮城市網格化綜合管理中心負責人許玲說。
記者還了解到，有不少市民建議要加大相關防疫常識宣傳力度、增加小區值守力量、在阻斷傳播途徑上面下大力氣……接到市民建議後，鎮城市網格化綜合管理中心12345熱線平臺工作人員均一一落實，將建議集中轉報到相應的處置部門，為朱涇鎮抗擊疫情精準決策發揮了重要的參謀作用。
「熱線速度」，架起民意「連心橋」
接到反映公園路246弄17號二樓門面房水管爆裂、嚴重積水的工單後，工作人員第一時間聯繫投訴人確認投訴內容，先後派單、聯繫新涇物業、自來水公司和萬安市場等部門進行維修，投訴問題在第一時間得到解決。
「我的20畝小白菜要採摘了，可我不能出來採摘並銷售，損失會很大」。接到此工單後，工作人員第一時間聯繫求助人確認求助內容，第一時間派單給所屬村委會處置。原來，求助人是來滬人員，尚在隔離期，他承包地裡的小白菜要採摘了，急得六神無主。該村委會考慮到求助人未滿14天隔離期，還不能外出與人接觸的情況，經與求助人溝通後聯繫菜販，由菜販派人採摘和收購，求助人表示滿意。
一通通電話，一件件訴求，飽含著市民對12345服務熱線的信任。鎮城市網格化綜合管理中心通過「一單通達」機制，第一時間將市民訴求轉至鎮職能部門和村居一線辦理，實現快速處置。
熱線工單就是指揮棒，全鎮各職能部門和村居對派單承辦高度重視，第一時間採取措施予以落實處置，第一時間將落實處置情況反饋給鎮城市網格化綜合管理中心。
有市民反映一路段白天還能通行，晚上封路了，該市民認為疫情期間，封路可以理解，但要事先通告一下。相關管理部門和所在居委會接到轉派的工單後，經核實事先張貼了告知書，提醒市民遵守規定，配合路口檢查。事後該市民也看到了告知書，並對於這樣的答覆表示滿意。
助力企業復工復產
近日，隨著全鎮復工復產的企業增多，12345市民服務熱線還加大對相關企業復工復產投訴件的辦理力度，助力企業復工復產。
數據顯示，2月17日至28日，收到熱線工單102件，涉及疫情相關訴求69件，其中，復工復產類訴求達15件，佔疫情相關訴求21%。
記者了解到，從2月10日企業逐步開始復工復產後，主要訴求轉向企業這一領域，主要是企業諮詢復工程序、諮詢企業未通過復工審批原因的情況較多，以及企業復工後未做好消毒工作存在防疫隱患的投訴類工單等。
有市民投訴一企業復工後未對招聘的人員進行疫情排查，存在風險。朱涇工業園區接單後會同安環辦等執法部門現場復檢，企業籤訂了責任書，履行了做好相關人員隔離的承諾，推動了企業有序復工復產。
在辦理此類工單過程中，工作人員派單給朱涇工業園區管委會等相關部門，由承辦部門根據交辦單的要求，及時開展辦理工作，並在規定的時間內辦結回復當事人和派單單位，派單單位進行回訪。
「暖心熱線辦暖心事」，這是朱涇鎮城市網格化綜合管理中心一群青春飛揚的年輕人的承諾。在這場抗擊疫情的戰場上，他們夜以繼日地堅守在戰「疫」第一線，用清晰的聲音、親切的話語，為民解憂，守護著這條「暖心線」。
（王文娟、許士傑）