【環球旅訊】Travelport Digital近期發布了《2019年移動旅遊趨勢報告》，報告聚集了100多位行業人士和1100位全球旅客對移動交互方式的觀點。語音助手和對話機器人等對話式用戶界面（UI）已成為熱門趨勢。但這種交互模式並不新鮮，Siri即將迎來8周年紀念日，Facebook兩年前也在Messenger平臺上推出了對話機器人服務。
隨著人工智慧和自然語言處理(NLP)的進步，對話式UI也更加智能和直觀，逐漸成為用戶與品牌交互的首選方式。
但對話式UI仍然無法取代圖形用戶界面（GUI），就目前來看，語音技術也不能替代屏幕顯示，2017年亞馬遜Echo Show智能音箱添加了屏幕之後，2018年包括百度、騰訊、Google等也陸續推出了帶屏幕的智能音箱。另一方面，語音助手提升了用戶體驗，品牌需要重視對話式平臺的影響力，進一步優化移動用戶體驗，並對各個接觸點的對話式UI進行整合。
《2019年移動旅遊趨勢報告》覆蓋的內容包括，旅遊品牌如何利用聊天機器人和語音助手優化客戶服務、推動收入增長，在提升用戶體驗和完善對話模式時應該考慮怎樣的設計元素等。
「手機智人」和對話式UI的興起
Travelport Digital諮詢和數位化洞察總監Glenville Morris認為，一方面科技進步帶來了對用戶更加直觀和友好的服務平臺，另一方面，人們越來越依賴手機，新的人類物種——手機智人（Phono sapiens）也因此誕生。（現代人的學名「智人」即Homo sapiens，經濟學人據此提出了Phono sapiens這個新名詞來指代依賴手機的現代人）
手機智人希望能實時獲取符合需求的個性化信息，對品牌體驗的要求極高。如果一個網頁的加載時間超過5秒，他們就會迫不及待地關閉頁面。報告顯示，78%的旅客都表示其生活無法離開手機。
手機智人希望隨時都能獲得海量的信息資源選項，一個應用或網站遠遠無法滿足他們的需求。他們期望通過語音、聊天機器人和簡訊等平臺和品牌互動溝通，也希望在每個接觸點都能獲得無縫的優化體驗。
而在旅遊場景下，這些用戶希望能在打包行李時利用語音助手查詢天氣情況，穿梭於機場之時用WhatsApp和Facebook Messenger查看航班狀態或登機口號碼，而不是查看機場的實時大屏幕。
對話式UI優化了旅客的旅行體驗，旅遊品牌在設計移動體驗平臺必須綜合考慮上述因素，否則將會失去這些越來越缺乏耐心的手機智人客戶。
旅遊品牌如何利用對話平臺？
Siri和Alexa等平臺實現了用戶與旅遊品牌之間的自助式語音對話，Messenger、WhatsApp和微信則主要在於文本對話。對旅遊業內人士的調查顯示，近半數（47%）的旅遊品牌將在2019年投資對話機器人服務。截至2018年5月，在Facebook Messenger活躍的聊天機器人數量超過30萬，而在兩年前，這個數字還是零。
另一方面，對全球旅客的調查數據顯示，30%的旅客已經通過對話平臺進行了旅程搜索或預訂。而52%的旅客在未來願意嘗試通過對話方式和旅遊品牌進行溝通。
除了通過對話式UI諮詢問題之外，旅客還會通過這些平臺直接購買相應旅遊品牌的產品。如今對話平臺不僅可以降低客戶服務成本，還逐漸發展成為創收的潛在途徑。
旅遊品牌利用對話平臺促進業務發展的方式也十分多樣化。
1. 搜索和預訂
利用對話平臺搜索旅遊選項正在成為旅客的一種習慣。旅客只需回答Facebook Messenger或亞馬遜Alexa提出的幾個簡單問題就能獲得旅遊規劃選項。
荷蘭皇家航空一直在利用聊天機器人簡化客戶的查詢流程，其智能助手BB支持Facebook Messenger和Google助手。用戶在Facebook Messenger只需鍵入相關信息就可直接預訂航班，利用支持Google助手的設備可以查詢航班信息。
2. 值機和登機
部分對話機器人和語音助手目前可以直接為旅客辦理登機服務。美聯航的乘客可以通過Alexa直接辦理登機手續。旅遊品牌希望能為旅客提供全方位的無縫體驗，讓用戶通過最便捷的渠道完成值機，而不必登錄特定的App或網站。
3. 全天候客戶服務
對話機器人和語音助手還有助於旅遊品牌降低人工服務成本，解決無需人力客服參與的最常見的客戶疑問。
調查顯示，超過半數（52%）的旅客期望能夠和旅遊品牌通過簡訊對話的方式溝通。尤其在出現航班異常、旅遊行程無法按原計劃進行的情況下，旅客希望獲得全天候的支持服務，而不僅僅限於工作日的朝九晚五時刻，對話式平臺在此時便可發揮極大的作用。
英國研究公司Juniper調查顯示，到2022年，聊天機器人每年可為旅遊品牌削減80億美元的運營成本。
4. 個性化推薦
聊天機器人和語音助手還能為旅客提供個性化的目的地旅遊活動推薦。2017年TripAdvisor在Facebook Messenger上線了聊天機器人，藉助用戶生成內容為旅客提供餐廳、酒店、目的地景點和航班推薦。
報告顯示，35%的旅客在移動端預訂過目的地短途活動，而62%的旅客十分看重旅遊App的酒店預訂服務。
文本vs語音：設計最佳的對話式UI
Travelport用戶體驗負責人Matthew Ovington表示，優質的用戶體驗是旅遊品牌的制勝法寶。「語音和簡訊擁有著各自的優勢，對話環境和機會在不斷變化，品牌必須充分考慮用戶的需求和環境，以此為依據提供正確的對話方式。」
旅遊企業需要考慮客戶的環境和互動方式偏好。讓用戶在嘈雜的環境下尋找安靜的場所進行語音對話會增加用戶的負擔，產生糟糕的用戶體驗。
荷蘭皇家航空的智能助手能通過Google Home提供個性化的行李打包方案，但這項功能並不支持Facebook Messenger對話機器人。文本交流在這種場景下並不適用，讓用戶在打包的過程中利用語音對話才是更加合適的選擇。
報告提出的其它觀點：
1. 68%的旅遊品牌將在2019年投資商業智能或預測分析技術，投資聊天機器人和語音技術的企業佔比分別為47%和40%。而投資AR（現實增強）技術和VR（虛擬實境）技術的企業佔比分別為17%和20%。
2. 最受消費者歡迎的移動端預訂項目為酒店、WiFi和目的地旅遊活動，佔比分別為56%、38%和35%。
3. 28%的旅遊企業認為移動技術能夠增強用戶粘性和忠誠度，21%的企業將其作為吸引新客戶的有效途徑。
4. 可視化搜索擁有廣闊的發展前景，關鍵字搜索趨勢將逐漸發展為圖片搜索。18%的旅遊企業今年將投資可視化搜索技術。ViSenze調查顯示，62%的Z世代和千禧一代用戶更加青睞可視化搜索方式。(本文由Elena編譯自Travelport Digital)