【核心提示】
率先上線首個區級政務自助服務平臺、率先打造全時在線智能諮詢服務、率先推出「VR智慧大廳」、率先推進區政務大數據平臺建設……習近平總書記多次強調營商環境的重要性，要求廣州在現代化國際化營商環境方面出新出彩。近年來，為推動營商環境全面優化，天河區實施政務服務提速工程，堅持將科技手段融入制度設計，從服務模式平臺化、服務內容標準化、服務手段智能化三方面發力，推動科技創新賦能政務服務，進入「智能+」天河政務新時代。
今年以來，天河區印發實施《天河區全面優化營商環境行動方案》，深化「放管服」改革，初步建成「一個平臺一網通辦、一枚印章一窗受理」的新型政務服務模式，讓企業充分享受改革紅利。今年1-10月，全區新增企業87843戶，佔全市新增企業的26.9%，其中10月份新增企業15681戶，同比增長207.41%，創歷史新高，無視疫情強勁增長。
在2020年全國政務服務第三方評估成果發布暨營商環境服務提升研討會上，天河區政務服務數據管理局榮獲全國政務服務「智慧賦能金數獎」。
【案例聚焦】
創新人工智慧諮詢模式，交互打通服務堵點
前段時間，廣州現代海員培訓中心的辦事員劉女士一直在為公司申辦民辦學校的事情而發愁，因為根據她以往的辦事經驗，辦理民辦學校許可證申請材料多、審批流程長，辦理時限往往長達三個多月。但是近期在天河區行政審批局申辦該事項時，她卻有了全新的體驗感受，煩惱迎刃而解。
原來劉女士通過「天河政務」微信公眾號進行業務諮詢時，便即時在天河政務智能諮詢服務平臺獲取了辦事指南，並通過視頻諮詢功能得到審批人員「一對一，面對面」指導服務，快速解決了學校名稱規範和舉辦者資質、辦學場地等材料問題。劉女士僅用5天就準備好了全部申請材料，申辦後10天便順利拿到了《民辦學校辦學許可證》。
劉女士使用的天河政務智能諮詢服務平臺，是天河區政務服務數據管理局在全市率先打造的人工智慧諮詢平臺。該平臺整合了區政務服務中心諮詢熱線、「天河政務」微信公眾號、政府門戶網站和政務自助服務終端等服務渠道，構建了可同時服務近40人的數位化並行化熱線服務平臺，並研發智能應答機器人，利用語音、文字、圖片、遠程視頻等形式，全面提供包含微信、簡訊、網頁、郵件、智慧機器人以及自助終端等各種諮詢方式，提供全時在線、智能高效的政務諮詢服務，實現諮詢對象與諮詢平臺的無障交流、實時互動。2020年以來，共完成電話諮詢91886件、網頁或微信渠道線上留言人工回復9952件、智慧機器人回復諮詢19293件，首問回答率、應答準確率、群眾滿意率均超過99%。
構建「一源五端」服務體系，實現百姓事身邊辦
「現在辦理新教師入職手續特別方便，不用走出校門就能查詢列印社保清單這類材料，基本可以實現校內一站式辦理。」華南理工大學師生服務中心的關老師向記者熱情介紹，這主要得益於天河區政務服務中心在該校師生服務中心配置的各類自助服務終端，特別是使用效率最高的一體化政務自助服務機。
據了解，天河區一直致力打造便民一體化政務服務體系，2017年建成全市首個區級自主開發的政務自助服務平臺，並不斷升級迭代，通過指紋、人臉識別等技術實現高級別身份認證，確保各類數據真實安全。通過系統梳理政務服務事項，定製自助辦理流程，全面對接廣東政務服務網（天河區端）、省政務一體機平臺、廣州市開辦企業一網通平臺、「穗好辦」APP等，構建了涵蓋省事項系統和窗口端、PC端、自助端、移動端和微信公眾號端的「一源五端」政務服務管理體系，目前在天河區的街道、社區、校園、創業園、重點樓宇等設立了39個自助服務網點，配置了天河政務自助服務終端，並提供了公積金、車管、入學、圖書、繳費等50餘項熱點便民服務功能。上線以來累計辦理業務52.7萬件，實現了政務服務觸手可及，百姓事「全天候」貼心辦。
打造多維融合應用場景，營造全新服務體驗
初到廣州創業的莊先生，第一次到天河區政務服務中心辦事，原以為人生路不熟，會困難重重，但通過同事推薦的「天河政務」微信公眾號，他使用智慧大廳3D導航功能，在線就輕鬆「搞定」了預約、取號、排隊全過程，辦事「熟門熟路」「省時省力」。
原來，為了解決辦事群眾路途遠、排隊難等問題，天河區政務服務中心在今年9月份上線了「VR智慧大廳」，創新打造「線上虛擬場景辦理+線下實體大廳服務」模式，提供區政務大廳全景導覽、辦事窗口和業務查詢、在線無紙化取號、實時等候人數提醒、等候時間預估、叫號提醒等智能服務等功能。上線以來，「VR智慧大廳」微信取號600多條、點擊導航和查詢人次近2萬次，極大方便了前來辦事的群眾百姓。
據了解，天河「VR智慧大廳」依託的後臺核心資料庫是天河政務數據管理局今年自主開發的大數據共享平臺，通過上線區政務服務平臺數據分析系統，採集匯聚、加工處理包括轄區總體概況、營商環境、事項服務、辦件服務、數據共享、預約服務、排隊服務、自助終端、政務諮詢、服務質量等10類約100項政務信息，建立政務服務數據多維分析模型，提供數據可視化動態展示，創新「管理駕駛艙」服務，實現政務服務多維融合、立體聯動。
【實踐思路】
構築一個平臺 實現線上線下集成服務
近年來，天河區全面推動線上線下一體化政務服務，在全市率先建立基於雲計算大數據技術的統一審批管理平臺，啟用天河區首個區級綜合政務服務中心，率先完成「三集中三到位」審批體制改革，審批科室全部進駐區政務服務中心，區級事項統一進駐審批平臺實現100%可網辦、100%可預約、100%最多跑一次，農業、應急、城管等10餘個部門直接在平臺上進行審批，全面實現「一網、一門、一次」集成服務。
為了提升企業群眾線下辦事體驗，天河區不斷優化區政務服務中心「一站式」功能，全面實行「前臺綜合受理，後臺分類流轉，統一窗口出件」，實行雙向快遞優化「不見面審批」，服務流程不斷優化。目前天河區行政許可事項一窗率100%、全流程網辦率100%、即辦率76.50%、時限壓縮率90.41%。
在行政審批體制創新方面，天河區勇於先行先試、深化改革，在全市各行政區中率先試點相對集中行政許可權，成立區行政審批局，實現「一枚印章管審批」，邁出建設人民滿意的服務型政府重要一步。依託區統一審批管理平臺，區行政審批局持續開展減環節、減材料、減時限、減跑動，總體審批時限壓縮約91.59%，事項100%可網辦、100%「不見面審批」，並實現審管信息高效銜接。1-10月，區行政審批局業務量達28.94萬件。
重塑兩個標準 信息化助力天河服務品牌
天河區十分注重深化行政審批標準化，全面統一區、街、社區政務服務事項標準，建立區、街、社區共1402個事項精細劃分目錄。以「最小顆粒度」標準編制辦事指南，錄入廣東省政務服務事項管理系統固化，實現以省事項系統和窗口端、PC端、自助端、移動端和微信公眾號端為主的「一源五端」統一管理體系，並實行「政務部門指導、主管部門編制、基層統一實施、群眾反饋提升」的動態調整機制。統一收件憑證、受理決定等22種文書樣式和使用場景，推進精準化無差別審批。制定《天河區政務服務事項標準化及網上政務考核指標評分方案》，建立定期檢查、日常督導、考核評分等工作機制，確保政務服務標準化成果持續提升。
在推行無差別精準審批同時，天河區還注重提升政務大廳服務品質。編制實施《廣州市天河區政務服務中心OSM現場管理標準手冊》，建立中心標識導引系統，對大廳空間資源和物品實行全覆蓋標籤定位、可視化管理，統一審核辦事信息發布樣式及內容，營造整潔有序服務環境。注重服務人性化，建設市級示範母嬰室，開設長者服務專窗和殘疾人專窗，優化填表模板、智能諮詢、快遞郵寄、「5+X」工作制和重點企業綠色通道等便民舉措。全面啟用政務大廳管理系統，線上完成現場巡查整改、考勤管理、物資領用、信息發布、諮詢投訴等流程處理，導入PDCSA循環系統加強反饋總結。截至目前，該區政務中心月均辦件量逾11萬件，累計收穫表揚信和錦旗657次，群眾滿意率超99%。
創新三類服務 數據賦能打造「智能+」政務
在南方都市報近期發布的《2020年廣州城市治理榜》中，天河區企業滿意度82.48%，居全市各區第一。
企業的滿意，離不開天河區持續推動審批服務智能化。天河區先後試點「三證合一」「五證合一」「多證合一」改革，上線「開辦企業一網通平臺」，提供新開辦企業首次免費刻制印章服務，申請人只需進行一次身份認證、一表填報信息，符合條件企業系統智能秒批，即可在0.5天內免費領取包括營業執照、印章、發票和稅務Ukey的開業「大禮包」。在全市率先上線首個區級政務自助服務平臺，實現全區政務服務事項均可在終端上自助查詢、列印辦事指南、在線申報，服務平臺上線以來累計辦理業務54.1萬件。大力推行「無接觸」辦事模式，鼓勵群眾採用全流程網辦、線下郵遞材料等方式，有效避免人流聚集。疫情期間對復工企業審批服務事項實行急事急辦、特事特辦、開通綠色通道，累計為500餘家企業提速審批。
此外，天河區還積極利用科技手段創新全場景服務體驗和加快推進政務服務數位化。如上線天河政務智能諮詢服務平臺，研發智能應答機器人，上線區政務服務平臺數據分析系統等。同時，天河區制定並開展了「一件事」主題服務工作指引，實施106組「一件事」主題服務，在廣東政務服務網天河分廳開設「一件事」主題服務專區。全面梳理政策兌現事項，納入省事項系統統一管理，上線「廣州市天河區政策兌現服務平臺」，基本構建「一口受理、內部流轉、集成服務、限時辦結」的政策兌現服務機制。
【一線思考】
天河區政務服務數據管理局局長林惠娜：
探索極簡化智能審批，持續提升服務效能
據悉，自天河區政務服務中心掛牌運營以來，堅持「建設具有服務創新和區域領先優勢的新一代政務服務中心」的發展目標，不斷以改革創新破解體制障礙，實現「一枚印章管審批」等改革成功落地，助推天河經濟社會高質量發展。2018年，獲評「首屆中國營商環境創新獎」「2018年度廣州優化營商環境十大創新案例」以及廣州城市治理榜「廣州街坊點讚榜網絡人氣獎」；2019年，經第三方評估獲評「珠三角營商環境十佳政務服務機構」，政務服務軟、硬環境的建設成效得到高度認可。2020年，在全國政務服務第三方評估成果發布暨營商環境提升研討會上榮獲「智慧賦能金數獎」。
林惠娜介紹，為助力天河區打造國際一流營商環境，實現服務效能最優化，近年來該局堅持與時俱進、自主創新，圍繞「四減一優」（減環節、減材料、減跑動、減時限，優服務），不斷探索實踐極簡化、「智能+」審批模式，推動告知承諾、容缺受理等審批機制與人工智慧、區塊鏈等信息技術的有機融合，先後上線「一件事」主題服務、政策兌現服務平臺等智能服務模式。目前正在開發測試全流程電子化、智能化、無人工幹預的「秒批」系統，計劃於2020年底上線，為企業群眾提供系統自動核驗申請信息、即時作出審批決定、制發電子證照的全新線上服務模式。
林惠娜表示，發展永無止境，奮鬥未有窮期，站在「十四五」發展新徵程的起點，天河區將進一步落實創新發展理念，以更大魄力、更高起點推動謀劃政務服務工作新格局，以「數字政府」建設為抓手，充分利用新一代信息化技術，持續打造標準化、數據化、智能化的「智能+」政務服務體系，為廣州實現高質量發展、老城市新活力和「四個出新出彩」做出新的貢獻。
【訪者觀察】
五山街黨政辦公室張杏英：
以需求為導向，用心打造智慧便民政務服務
走進天河區政務服務中心，服務環境整潔有序是第一印象。「VR智慧大廳」、人工智慧政務機器人、「無接觸政務」、「秒批」等系列智能服務的應用，規範了辦事程序，優化了審批流程，縮短了審批時間，提高了行政效能，使得以往辦事繁、辦事慢、窗口少、排隊長等問題逐步得到解決，極大地方便了辦事企業群眾。而政務自助服務終端在區內街道的全覆蓋、服務事項的優化調整和拓展延伸，則是不斷推進服務事項下沉、滿足群眾辦事需求的有力舉措，進一步實現了政府與企業、群眾的良性互動。
民之所望，改革所向。政務服務除了要更智慧、更精準外，也應掌握用戶思維，做到人性化、有溫度。建議未來天河區政務服務中心能乘勢「數字政府」建設東風探索新型政務服務模式，在持續推進「智能+」建設、不斷深化社區、大型商圈智能政務服務全覆蓋基礎上，藉助街道社工站、社區居委工作力量，考慮將企業「代辦」模式應用到長期臥病在床、行動不便的孤寡老人等弱勢群體的服務上，進一步滿足群眾辦事需求，讓群眾真正享受到「智能+政務服務」時代帶來的舒心暖心放心服務。
新塘街黨政辦二級主任科員周青山：
自助服務平臺，方便市民能就近辦、辦好事
天河區政務服務中心推動「網際網路+政務服務」深入發展，是我們天河區全力優化營商環境的優秀範例。其中，「VR智能大廳」運用科技手段，很好地解決了服務「最後一公裡」的問題。其功能實用、暖心，市民坐在家裡就可以迅速了解大廳各項日常事去哪個窗口辦理，而且辦理需要帶什麼材料都一目了然。延伸了服務環節，方便市民辦成事。區政務服務中心還自主研發了自助服務平臺，自助終端在全區布置44臺，在每條街道都有覆蓋，涵蓋了200多個自助服務事項。經筆者親身體驗，目前，在街道政務服務大廳均有導辦員，在機器操作過程中有服務人員協助辦理，辦成事的成功率較高。同時，操作界面比較清晰，查詢功能實用方便，安裝有高清攝像頭，可以輕鬆完成身份認證。市民可以輕鬆在自助機上完成社保、計生、殘疾人等服務事項，方便市民能就近辦、辦好事。下一步建議完善大數據對接，讓數據多「跑路」，市民少「跑路」，避免重複認證和重複提供資料，進一步提升政務服務水平。
天河區市場監督健康管理局辦公室陳淑貞：
「人工智慧」讓政務服務更加優化
隨著數字經濟的發展，我們對智能化應用具有非常重要的需求，而人工智慧正肩負著推動數字經濟縱深發展的重任。天河區政務服務中心打造了一個全智能中心，通過網際網路網頁、手機客戶端、微信等渠道給廣大市民提供區各政府部門對外服務，涵蓋行政許可、備案和服務類等事項。
走進天河區政數局，VR3D場景簡介首先吸引了我的眼球，政務服務大廳功能布局的優化，無障礙設施、母嬰室、閱讀區、自助服務區的設置讓政務服務更人性化，24小時自助服務、全流程自助辦、智慧大廳線上虛擬場景辦理、智能諮詢平臺系統、網際網路服務+遍布全天河區20多個街道和各大型商廈，全民都能享受到生處智能時代政務服務的便捷。
作為市場的管理者我們將繼續立足自身職能，結合各級關於統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展的工作部署，持續優化行政審批服務，多措並舉，助力優化廣州營商環境。
天河區民政局周文婷：
用心用情為群眾辦事
「民政愛民、民政為民」一直是我們民政工作者的工作理念，在隨訪過程中，我也在政務服務中心真切感受到所到之處的便民為民之風。政務服務大廳處處體現對辦事群眾用心用情，大到720°「VR智慧大廳」政務大廳辦事場景實現在線可查詢，小到按完指模後擦拭紙巾擺放都是最方便趁手的角度，母嬰室的設置溫馨實用，問詢處的工作人員不厭其煩地解答問題，各個業務窗口工作辦理精細規範，辦事大廳人頭攢動卻有條不紊。問詢之後得知，政務服務中心還在全部的街道都布控自助服務一體終端機點並逐步向群眾密集的大型社區、園區和樓宇延伸，自助服務內容廣泛，查詢和辦理快捷便利，最重要的是百姓就近辦理方便省卻奔波的辛苦，在家門口就解決群眾的操心事。
伴隨人口老齡化社會進程加速，老年人越來越多，希望政務中心下一步能不斷優化政務服務流程，方便老年人網上辦事，繼續保留老年人熟悉的傳統服務方式，設置必要的線下辦事渠道，甚至要設立老年人專席，方便老年人面對面諮詢和辦理。現場能配備引導人員，優先接待老年人，推廣『一站式』服務，讓老年人辦事少跑腿，進一步改善老年人辦事體驗，營造濃厚的為老服務氛圍。
天河區衛生健康局羅胤朗:
加快「數位化政府」建設 普惠市民群眾
區政務服務數據管理局「VR智能大廳」，運用了大數據、雲計算、物聯網、AI、VR建模等新一代信息技術，十分便利和高效，改變了以往市民辦事花費時間多、易跑錯窗口等現象。
作為醫療機構的監管部門，充分利用「網際網路+政務服務」將同樣給市民群眾帶來便捷，尤其對防疫工作的開展有著更大的幫助。為了減少交叉感染，各醫療機構實行分診預診，要求發熱門診和發熱診室規範化建設。如使用「AI、VR智能」和人工智慧政務機器人功能，可以更好地展現發熱診室的自動化，用智能化機器人進行核酸的採樣，減少人員感染風險、提高採樣率。在未來，希望智能化的一體化政務服務平臺，可以得到全面推廣，進一步推進「數字政府」建設。
廣州日報文字記者 秦松 天河區融媒體中心記者 孫嘉懌、陳芷慧
通訊員 劉思思、晉鳳東
廣州日報圖片記者 莫偉濃 天河區融媒體中心記者 陳芷慧
廣州日報全媒體編輯 吳一釩