大家好，我是茶理楊，專注茶飲店鋪經營管理與營銷。我早期的時候針對於茶飲店鋪的經營提出過一個「黃金三角論」，產品、服務、體驗。將這三者共同經營起來，達到一個最高的維度之後，才能算得上一家卓越的奶茶店。
其實咱們普通大眾能涉獵到的產業，實體店等都屬於「第三產業」，服務業。
我們常見的醫院，你說它賣了什麼給你，啥也沒賣，賣的是健康服務。中國移動，賣了啥給你？賣的是通信服務。航空公司，賣的是啥，賣的是飛行服務。
我們發現，真正賺錢的那些大公司，都是在賣一個你看不見摸不著的東西給你，這個東西就叫「服務」。
放在咱們奶茶店身上，你想要更賺錢，就必須營銷好這個看不見摸不著的「服務」，才能讓你的奶茶店更值錢，所以我們得出一個結論，售賣「服務」比售賣「奶茶」本身更賺錢。
奶茶店的服務，本質上有四個特徵：
①．服務的無形性
啥意思呢？我們剛才講了，這個東西你看不見摸不著，聽不見也聞不到。它是無形的，像空氣一樣。比如說顧客來我的店，買了一杯奶茶，這杯奶茶放在這，你看得見，摸得著，喝一口有味道。奶茶它是有形的，有味道的。而服務呢？顧客只能感受，只能體會。差別在哪呢？比如說，顧客去你家買奶茶，你或者你的員工臉上，面帶微笑，手腳麻利，真誠熱情。去另一家買呢，另一家的員工臉色不好，皺著個眉頭，拖拖拉拉，好不耐煩。顧客就會在心裡進行打分，你家的服務好，另一家的就差。但你說具體好在哪呢？也說不上來，反正是整體感覺上前者的服務更好，後者就不行。
顧客心裡這種說不上來的消費感受就叫服務，它是無形的，也是最珍貴的。
②.服務的不可剝離性
啥意思呢？接上個例子講，你的奶茶店真誠微笑的店員（服務提供者）與服務不可分割，也就是說，你的員工本身就是服務的一部分，沒有熱情真誠的店員，就沒有所謂的服務。這兩者是相互粘粘到一起的。包括咱們的顧客除了購買了一杯奶茶之外，他們也購買了這一次優質的服務，是顧客內心的感受所做出的評價，對你的服務進行了打分，此次服務是好，還是不好？
你的店員+顧客=完成一次服務，所以這三者的「互動式服務」也是服務營銷裡面的一個重要特徵。
③.服務的可變動性
也就是說服務的質量會受到時間、地點、人物的影響。比如說我們很多兄弟們開夫妻店的，老婆比較細膩熱情，每次來顧客都非常熱誠，禮貌，細節方面做得很好。而老公守店呢，就不那麼感性，你要買奶茶是吧，付款，製作，走人。全程0交流，也就談不上什麼「服務質量」了，壓根沒有服務。
再比如說有開兩三家店的兄弟們，同一個顧客去你第一家店購買，是這種服務感受，去第二家店賣，是另一種服務感受。冬天來是什麼感受，夏天來是什麼感受。
同時，這個服務的可變動性也跟顧客購買時的心情和狀態有關，她心情很好，她對你整個店的服務感受也很好，她心情很差，你服務再好，她還是差。
④.服務的流失性
我們一開始也講了，服務這個東西它是無形的，它沒有庫存，不像奶茶，啊，我有原材料，我準備有新鮮的水果，你來了我就賣給你，你沒來，我就放在貨櫃裡面，或者倉庫裡面，保存起來。
比如說高峰期，員工們都忙著接單，製作，它沒法更好的顧及顧客的消費感受，去注重服務，這個時候服務就流失了。
所以總結奶茶店的服務的本質就有這麼4個特徵：
①無形性
②不可剝離性
③可變動性
④流失性
那有人就說了，奶茶店的服務既然這麼難做，那咱們還要做嗎？
當然要做，你難做，你的競爭對手也難做，他沒做到，你做到了，你就戰勝了他。服務要是很簡單，隨隨便便任何人都能做到了，那誰都能賺這個錢了，還有你的份嗎？對不對？
所以是越難做，我們越要去做。我們分析透了服務的這四個特徵，對症下藥就行了。①無形性，我們就要想辦法讓它變成「有形」，想辦法讓顧客能更直觀的體會到，感受到。靠什麼呢？比如說微笑，真誠，熱情，禮貌，適當的時候我們或許要更誇張一點，越誇張越「有形」，這個時候就不要含蓄，內斂，就要表達出來，你不表達別人怎麼能感受到呢？就和男女戀愛一樣的，你去追女生，你得向她表白啊，你不表白她怎麼知道你喜歡她呢？對不對？你天天說我愛你，我愛你，你還得去幹愛她的事啊，行動起來，別人才能感知得到，對不對？要不然你整天悶在心裡對自己說，我愛你，我愛你，最後你的女神被別人拐跑了，對不對？
②不可剝離性③變動性，我們就讓他剝離，讓他減少變動，不管是誰在接待顧客，我們都要形成一個「服務程序」不折不扣地來執行，讓顧客能感受到，雖然面對的人不同，但是熱情真誠是相同的。
④流失性，我們就讓它減少流失，不管是繁忙還是悠閒時間段，都儘量讓顧客感受到最基礎的「服務」，不怠慢，更重視，讓顧客任何時間段來，都能達到「基本滿意」的服務狀態。
總結：找到服務的「病症」（特徵），對症下藥，就能更好的做好奶茶店的服務。由於篇幅時間有限，只能講服務的特徵，以後關於奶茶店服務的執行細節茶理楊都會慢慢給大家講到。
服務-無形，奶茶店必須要重「服務營銷」， 而售賣無形的東西才是最賺錢的，有形的「奶茶」則是最廉價的。
我是茶理楊，奶茶經營，如此簡單，我們下期再見！
#奶茶店#