亞馬遜賣家知識問答_亞馬遜論壇社區交流-雨果問答

容容 發表了文章 • 0 個評論 • 5625 次瀏覽 • 2017-01-19 13:43 • 來自相關話題

人在煩躁的時候，最能考驗耐心。要做好客服，尤其是亞馬遜客服，應對顧客的review反饋其實也是有講究的。

一、首先了解下review

Review其實很簡單，比如它是listing的重要組成部分，它也是亞馬遜給listing排名的重要因素之一。

問：什麼人能留review?

答：在亞馬遜上消費達到50刀的顧客，一周只能提交5個非VP的review，能提交VP標誌的review不限。被亞馬遜懷疑免費換折扣的顧客帳號可能會受到限制。

問：Review有哪些特殊的標誌?不同的類型?

答：有真實購買/非真實購買(VP)，有Top Reviewer，Vine Voice，Hall of Fame等，查看更多可以進入：https://www.amazon.com/gp/help ... %23tr

問：亞馬遜是怎麼對review權重進行評級的?

答：引入機器人智能評定，其中三大衡量因素為review年齡、點讚數量、review是否有VP標誌。

問：好的review對賣家來說意味著什麼?

答：三大衡量review因素做得很好的產品，顧客搜索到該產品的曝光量更大、點擊率更大、實際能形成的轉化率也更高。誇張的說，好的review=好的銷量。

然而，認識這些並沒有什麼卵用。大家都知道，亞馬遜事最多，review事更多，比如最近一籮筐的政策：

1. 今年5、6月份，亞馬遜上5折或更低折扣coupon購買留下的評價和直留評價被大量刪除。

2. 對使用新帳號做虛假直留評價的行為，設置平台歷史消費滿50刀才可以寫review的門檻。

3. 為了拉高review評級而做的高星級評價被大量刪除，並收到警告，累計警告次數超過限制便會被關店。

4. 亞馬遜全面禁止賣家免費或折扣換review;可以通過加入Vine Program方式換取真實的review。

5. 10月底，亞馬遜推出「Early Reviewer Program」計劃，幫助那些新產品獲得review。

6. 11月初，亞馬遜更新review政策，引入機器人智能評定，以review年齡、點讚數量、review是否有VP標誌作為參考因素。

7. 11月底，繼美國站之後，亞馬遜日本、歐洲也開始全面禁止用折扣以及免費產品換取評論的測評方式。

8. 12月初，亞馬遜限制所有消費者在一周內可以提交的產品評價數量，規定每人一周內只能提交五個產品評論，而可以提交的「Verified Purchase Review」的評論數量則不受限制。

話說，這麼事多的亞馬遜review，你咋辦?

二、如何去新增review

自從亞馬遜近期出臺了一系列政策之後，新增review對於很多新產品是個問題，不過刷VP標誌review的童鞋們仍然很多，門道也是層出不窮。

這裡我們講一些正規的渠道，如下：

1. 人為新增review

人為新增review，一個字「快」!以前是賣家必玩的利器，成為很多賣家銷售的唯一手段。而目前亞馬遜允許的新品獲取VP標誌的review主要是這兩條，Vine Program和Early Reviewer Program。Vine Program入檻條件頗高，這裡不考慮，而Early Reviewer Program去積累review也是非常緩慢的，因此很多買家會通過另外手段獲得有「Verified Purchase」的review，當然風險很大，慎用。

2. 自然新增review

自然增長起來的review，速度很慢，但符合亞馬遜關於review的政策。在產品條件好的情況下，review的增長速度完全可以通過加快自然的review增長途徑去獲得。

我們都知道：

「購買產品的留評顧客數量 A = 購買產品的顧客數量 B - 購買了產品未留評的顧客數量 C」。

要增加 A，我們得增大B，減少 C，於是，

增大 B 的方法似乎是這樣的：

(1)站內促銷

① CPC/促銷

② 關鍵詞：Search Terms及Listing關鍵詞利用

③ Amazon 相關推薦：FBT，Customer Who Bought This Also Bought等

④ AMS等

(2)站外促銷

① Deal/Coupon網站

② SNS網站：Facebook/Twitter/You Tube/Pinterest等

③ EDM/Google SEO

④ 獨立站：賣家自建站

⑤ 其他更多...

減少 C 的方法是這樣的：

(1)Email催評：發送郵件給已購買產品的顧客直接索評，獎品激勵索評等

(2)卡片索評：活動內容或獎勵或直接索評的卡片放在產品包裹內

(3)使用亞馬遜review智能軟體

以上積累review的方法對於新品來說完全是適用的，產品好不好，顧客來評定。賣家積累的會員對於積累review的幫助也很大。

三、差評review管理

小編一般把差評review的管理弄成這樣的：

1. 前臺Comment

像淘寶一樣，美國買家瀏覽產品頁面的時候有40%以上的概率去翻看產品listing的review版塊，差評review看的顧客也很多，這時候差評review下的comment對於賣家來說是可以利用的很好的空間。我們來看一個例子：https://www.amazon.com/dp/B01KOE4S86

Anker的這個差評顯示在review版塊的最前面並被很多人點「Helpful」，對於產品的轉化率很不好。

注意到了沒?Review下面是有兩個評論(2 Comments)的，點開進入，我們先看第一部分：

第一個需要注意的是「169 of 184 people found the following review helpful」，這個賣家可以邀請別人點下去，比如會員，顧客等。比率點低了這個review的權重自然而然的降低，從review首頁消失甚至被移除。在點低這個差評的同時，賣家可以相應點高寫得真實、特別好的高評review。

要是覺得這個評論寫得片面不真實，甚至是故意惡評的，可以通過「Report abuse」舉報，舉報的人數多了，也會被亞馬遜相應處理。

來看第二部分：

圖中①是顧客可以利用email去跟進評論的，一般留下差評的顧客會用到，外國人在社區討論比較活躍，一旦有人評論了，其中方法可行的話，顧客會自己會跟進處理。

圖中②是Comment的具體內容，賣家可以用自己專屬的前臺帳號自己comment;也可以鼓勵自己的顧客、粉絲去評論，這樣是最好的。當然，也可以找帳號經理開通"From the Manufacturer"特殊標識去Comment。比如，Anker有時候回復是這樣的：

Howdy，XX

Thank you for purchasing from us and letting us know your concern.

Although we have made every effort to provide high quality products through multiple quality checks, we accidentally still come across defective products occasionally.

It is highly appreciated that if you could contact us at [e-mail]. We back our products and would love to make a exchange for you or give you full credit.

Looking forward to hearing from you.

All regards

Anker Customer Support

圖中③是回復Comment內容的按鍵，這個可以營造在這個review裡討論的氛圍。

圖中④也是營造討論Comment內容氛圍的重要組成部分。

2. 差評review移除

差評review移除方法簡單而機械，

(1)根據review連結找訂單號;

(2)根據訂單號找顧客聯繫方式;

(3)根據聯繫方式發送針對性的溝通內容;

(4)周期性追蹤直到差評被移除。

第一點絕大部分賣家是通過掛鈎軟體，小賣家可以一部分根據review上的信息如筆名/地址/產品寄送時間等在後臺查詢到，實在沒辦法可以實行大海撈針式發送詢問郵件找到。

第四點相對比較複雜的，最好整理成Excel把歷史未修正的review進行有計劃、有策略的追蹤跟進。

舉例：

問：上文提到的review你會怎麼聯繫顧客呢?

答：第一次郵件內容會這樣：

Hello Kristen,

Thank you for purchasing from us and sharing your experience on Amazon.

We have known the concern of your Anker lightning cable and would love to make things right for you.

Much appreciate that if you could try operations below:

1> Please wipe up the cable's port and tip with alcohol then connect again.

2> Try other iPhone phones for a double check.

Rest assured, we back our products and would surely help you out.

Looking forward to hearing from you.

Kind regards

Anker Customer Support

問：聯繫了好幾次還是不回你，怎麼辦?

答：換郵件主題(帳號掛鈎郵箱操作比較簡單)、換吸引人的標題及內容、發送時間定在顧客最可能在線的時間...

需要注意的是，一些review影響很惡劣(被很多人點Helpful/或新品的一星review)，但是裡面所述內容又很多符合顧客所碰到的事實，甚至直接碰觸到了產品的痛點。比如：

問：蘋果Lightning線review裡，顧客抱怨充電時線起火發生火災，叫來火警滅火，並附上燒焦的產品以及燒焦的一些器件，你該怎麼發送郵件給顧客?

答：

第一，先所有事情發生的詳情報告給你的上司(沒有老闆除外)，第一時間建立預案。

第二，快速召集產品開發及產品工廠負責人，查明事情的真相，會不會發生類似事;什麼情況下會發生類似事情，我們有沒有在可能發生這種情況下預先提醒顧;通過一些儘可能的證據查明是不是顧客故意栽贓。

第三，從顧客的溝通中獲取更多事情的詳情，諮詢顧客的語氣態度和能緩解的方法;

第四，確認屬實，採取雙方都可以讓步的方式做出補償。

第五，補償資費超過預算，拉倒就好啦..... 反正他找不到你~

3. 差評review顧客管理

這個小編做的少，但是實際帶來的品牌效應應該會很不錯。

4. ERP系統

大公司專用，處理review、移除差評、管理顧客，按流程一套套的，很溜，很有效率，就是花費高。

查看全部

人在煩躁的時候，最能考驗耐心。要做好客服，尤其是亞馬遜客服，應對顧客的review反饋其實也是有講究的。

一、首先了解下review

Review其實很簡單，比如它是listing的重要組成部分，它也是亞馬遜給listing排名的重要因素之一。

問：什麼人能留review?

答：在亞馬遜上消費達到50刀的顧客，一周只能提交5個非VP的review，能提交VP標誌的review不限。被亞馬遜懷疑免費換折扣的顧客帳號可能會受到限制。

問：Review有哪些特殊的標誌?不同的類型?

答：有真實購買/非真實購買(VP)，有Top Reviewer，Vine Voice，Hall of Fame等，查看更多可以進入：

https://www.amazon.com/gp/help ... %23tr

問：亞馬遜是怎麼對review權重進行評級的?

答：引入機器人智能評定，其中三大衡量因素為review年齡、點讚數量、review是否有VP標誌。

問：好的review對賣家來說意味著什麼?

答：三大衡量review因素做得很好的產品，顧客搜索到該產品的曝光量更大、點擊率更大、實際能形成的轉化率也更高。誇張的說，好的review=好的銷量。

然而，認識這些並沒有什麼卵用。大家都知道，亞馬遜事最多，review事更多，比如最近一籮筐的政策：

1. 今年5、6月份，亞馬遜上5折或更低折扣coupon購買留下的評價和直留評價被大量刪除。

2. 對使用新帳號做虛假直留評價的行為，設置平台歷史消費滿50刀才可以寫review的門檻。

3. 為了拉高review評級而做的高星級評價被大量刪除，並收到警告，累計警告次數超過限制便會被關店。

4. 亞馬遜全面禁止賣家免費或折扣換review;可以通過加入Vine Program方式換取真實的review。

5. 10月底，亞馬遜推出「Early Reviewer Program」計劃，幫助那些新產品獲得review。

6. 11月初，亞馬遜更新review政策，引入機器人智能評定，以review年齡、點讚數量、review是否有VP標誌作為參考因素。

7. 11月底，繼美國站之後，亞馬遜日本、歐洲也開始全面禁止用折扣以及免費產品換取評論的測評方式。

8. 12月初，亞馬遜限制所有消費者在一周內可以提交的產品評價數量，規定每人一周內只能提交五個產品評論，而可以提交的「Verified Purchase Review」的評論數量則不受限制。

話說，這麼事多的亞馬遜review，你咋辦?

二、如何去新增review

自從亞馬遜近期出臺了一系列政策之後，新增review對於很多新產品是個問題，不過刷VP標誌review的童鞋們仍然很多，門道也是層出不窮。

這裡我們講一些正規的渠道，如下：

1. 人為新增review

人為新增review，一個字「快」!以前是賣家必玩的利器，成為很多賣家銷售的唯一手段。而目前亞馬遜允許的新品獲取VP標誌的review主要是這兩條，Vine Program和Early Reviewer Program。Vine Program入檻條件頗高，這裡不考慮，而Early Reviewer Program去積累review也是非常緩慢的，因此很多買家會通過另外手段獲得有「Verified Purchase」的review，當然風險很大，慎用。

2. 自然新增review

自然增長起來的review，速度很慢，但符合亞馬遜關於review的政策。在產品條件好的情況下，review的增長速度完全可以通過加快自然的review增長途徑去獲得。

我們都知道：

「購買產品的留評顧客數量 A = 購買產品的顧客數量 B - 購買了產品未留評的顧客數量 C」。

要增加 A，我們得增大B，減少 C，於是，

增大 B 的方法似乎是這樣的：

(1)站內促銷

① CPC/促銷

② 關鍵詞：Search Terms及Listing關鍵詞利用

③ Amazon 相關推薦：FBT，Customer Who Bought This Also Bought等

④ AMS等

(2)站外促銷

① Deal/Coupon網站

② SNS網站：Facebook/Twitter/You Tube/Pinterest等

③ EDM/Google SEO

④ 獨立站：賣家自建站

⑤ 其他更多...

減少 C 的方法是這樣的：

(1)Email催評：發送郵件給已購買產品的顧客直接索評，獎品激勵索評等

(2)卡片索評：活動內容或獎勵或直接索評的卡片放在產品包裹內

(3)使用亞馬遜review智能軟體

以上積累review的方法對於新品來說完全是適用的，產品好不好，顧客來評定。賣家積累的會員對於積累review的幫助也很大。

三、差評review管理

小編一般把差評review的管理弄成這樣的：

1. 前臺Comment

像淘寶一樣，美國買家瀏覽產品頁面的時候有40%以上的概率去翻看產品listing的review版塊，差評review看的顧客也很多，這時候差評review下的comment對於賣家來說是可以利用的很好的空間。我們來看一個例子：

https://www.amazon.com/dp/B01KOE4S86

Anker的這個差評顯示在review版塊的最前面並被很多人點「Helpful」，對於產品的轉化率很不好。

注意到了沒?Review下面是有兩個評論(2 Comments)的，點開進入，我們先看第一部分：

第一個需要注意的是「169 of 184 people found the following review helpful」，這個賣家可以邀請別人點下去，比如會員，顧客等。比率點低了這個review的權重自然而然的降低，從review首頁消失甚至被移除。在點低這個差評的同時，賣家可以相應點高寫得真實、特別好的高評review。

要是覺得這個評論寫得片面不真實，甚至是故意惡評的，可以通過「Report abuse」舉報，舉報的人數多了，也會被亞馬遜相應處理。

來看第二部分：

圖中①是顧客可以利用email去跟進評論的，一般留下差評的顧客會用到，外國人在社區討論比較活躍，一旦有人評論了，其中方法可行的話，顧客會自己會跟進處理。

圖中②是Comment的具體內容，賣家可以用自己專屬的前臺帳號自己comment;也可以鼓勵自己的顧客、粉絲去評論，這樣是最好的。當然，也可以找帳號經理開通"From the Manufacturer"特殊標識去Comment。比如，Anker有時候回復是這樣的：

Howdy，XX

Thank you for purchasing from us and letting us know your concern.

Although we have made every effort to provide high quality products through multiple quality checks, we accidentally still come across defective products occasionally.

It is highly appreciated that if you could contact us at

[e-mail]

. We back our products and would love to make a exchange for you or give you full credit.

Looking forward to hearing from you.

All regards

Anker Customer Support

圖中③是回復Comment內容的按鍵，這個可以營造在這個review裡討論的氛圍。

圖中④也是營造討論Comment內容氛圍的重要組成部分。

2. 差評review移除

差評review移除方法簡單而機械，

(1)根據review連結找訂單號;

(2)根據訂單號找顧客聯繫方式;

(3)根據聯繫方式發送針對性的溝通內容;

(4)周期性追蹤直到差評被移除。

第一點絕大部分賣家是通過掛鈎軟體，小賣家可以一部分根據review上的信息如筆名/地址/產品寄送時間等在後臺查詢到，實在沒辦法可以實行大海撈針式發送詢問郵件找到。

第四點相對比較複雜的，最好整理成Excel把歷史未修正的review進行有計劃、有策略的追蹤跟進。

舉例：

問：上文提到的review你會怎麼聯繫顧客呢?

答：第一次郵件內容會這樣：

Hello Kristen,

Thank you for purchasing from us and sharing your experience on Amazon.

We have known the concern of your Anker lightning cable and would love to make things right for you.

Much appreciate that if you could try operations below:

1> Please wipe up the cable's port and tip with alcohol then connect again.

2> Try other iPhone phones for a double check.

Rest assured, we back our products and would surely help you out.

Looking forward to hearing from you.

Kind regards

Anker Customer Support

問：聯繫了好幾次還是不回你，怎麼辦?

答：換郵件主題(帳號掛鈎郵箱操作比較簡單)、換吸引人的標題及內容、發送時間定在顧客最可能在線的時間...

需要注意的是，一些review影響很惡劣(被很多人點Helpful/或新品的一星review)，但是裡面所述內容又很多符合顧客所碰到的事實，甚至直接碰觸到了產品的痛點。比如：

問：蘋果Lightning線review裡，顧客抱怨充電時線起火發生火災，叫來火警滅火，並附上燒焦的產品以及燒焦的一些器件，你該怎麼發送郵件給顧客?

答：

第一，先所有事情發生的詳情報告給你的上司(沒有老闆除外)，第一時間建立預案。

第二，快速召集產品開發及產品工廠負責人，查明事情的真相，會不會發生類似事;什麼情況下會發生類似事情，我們有沒有在可能發生這種情況下預先提醒顧;通過一些儘可能的證據查明是不是顧客故意栽贓。

第三，從顧客的溝通中獲取更多事情的詳情，諮詢顧客的語氣態度和能緩解的方法;

第四，確認屬實，採取雙方都可以讓步的方式做出補償。

第五，補償資費超過預算，拉倒就好啦..... 反正他找不到你~

3. 差評review顧客管理

這個小編做的少，但是實際帶來的品牌效應應該會很不錯。

4. ERP系統

大公司專用，處理review、移除差評、管理顧客，按流程一套套的，很溜，很有效率，就是花費高。