「以前我一進醫院大門就蒙，不知道該往哪兒走，掛哪個科看病，現在可真是太方便了……」近日，鹽山縣農民張大爺來滄州市中心醫院就診，切實體驗了一次「VIP」服務。
張大爺70歲，近來一直腿疼，家人陪他來市中心醫院看病。因為腿腳不便，張大爺的兒子打算背老人進入醫院大廳。站在門外的醫院患者服務中心工作人員看到，主動推來輪椅，並陪伴老人掛號就診。「雖說外面天寒地凍，可我們心裡暖暖的。」張大爺說。
坐上輪椅，醫院為張大爺開了一路「綠燈」。「不會使用智慧型手機，無法掃健康碼，怎麼辦？」護士就推著他來到「無健康碼通道」，由專人登記了身份信息、健康狀況。
之後，護士全程陪他們掛號、就診、列印報告、繳費……令張大爺意外的是，不僅就診檢查沒有排隊，就連藥房窗口外的擁擠人流都沒了，到哪兒都是「立等可取」。原來，滄州市中心醫院在全市率先實現了「後臺擺藥」。患者在完成繳費的同時，「後臺擺藥」系統將電子處方傳送至對應藥房，藥房工作人員立刻審核患者取藥信息並進行藥品調配，同時，「後臺擺藥」系統將用藥信息單列印出來，方便患者正確使用藥品。待張大爺抵達藥房時，通過大屏幕的指示前往對應窗口，即可完成取藥。
張大爺就診時的暖心一幕，是滄州市中心醫院改善醫療服務，讓百姓就醫更方便、更快捷、更舒適的生動寫照。
多年來，滄州市中心醫院堅持以病人為中心，以實施健康中國戰略為主線，以健全現代醫院管理制度、全面建立優質高效醫療衛生服務體系為目標，持續改善醫療服務質量，上設備、強技術、行大愛、暖服務，紮實推動醫院高質量跨越式發展，在讓百姓看得上病、看得好病的基礎上，多措並舉、用心用情優化服務，在預約診療、一站式服務、醫療質量、急診急救、醫院環境衛生治理、信息推送及查詢、人文關懷、改善醫療服務形象、優質護理等方面，努力提升服務水平，切實改善患者就醫體驗，提升百姓獲得感和幸福感，以匠心服務的實際行動打造人民的健康家園。
門診服務擦亮窗口
給患者方便快捷的「一站式」就醫體驗
自2015年起，國家衛健委和國家中醫藥管理局決定在全國醫療系統開展「進一步改善醫療服務行動」。為認真貫徹落實國家衛健委《進一步改善醫療服務行動計劃》指示要求，滄州市中心醫院深入開展「讓門診服務窗口亮起來」主題實踐系列活動。
▲滄州市中心醫院成立集門診前置服務、診前導診諮詢、診中陪檢配送、診後入出院管理、MDT多學科聯合診療、外地患者全程陪護診療和科普健康知識宣教於一體的患者服務中心。
成立患者服務中心，提升品牌形象，讓患者服務中心亮起來；創新服務舉措，強化主動服務意識，公示服務承諾，讓門診窗口亮起來；更新診區宣傳模式，優化就醫流程，讓門診診區亮起來；優化醫技科室檢查、報告流程，縮短患者檢查等候時間，讓醫技窗口亮起來；加強服務理念和職業道德教育，讓導診、分診崗位亮起來；全面更新門診宣傳展板和展示欄，讓門診導視系統亮起來；啟動門診服務之星評選活動，讓先進典型亮起來。激發門診窗口和服務崗位爭先創優意識，創建新型「三三三」門診，以「服務零距離、診療零缺陷、患者零投訴」為目標，打造「服務型、文明型、高效型」亮化窗口，隨著服務功能逐步完善，從細節處改善患者就醫體驗，增強人民群眾就醫獲得感，實現「患者滿意、職工滿意、社會滿意」，不斷提升醫院服務品質和社會美譽度。
始終把服務患者放在首位，是改善醫療服務的社會擔當。一直以來，醫院審時度勢，開展了形式多樣的便民惠民服務，讓患者就診更加方便快捷。
——加強患者服務中心功能建設，全面落實「一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一程陪護」的「四個一」服務理念。患者服務中心將原來分散、多點式的患者服務整合為功能全面的服務系統，集成了導診諮詢服務，公用電話，免費提供一次性水杯、開水，為行動不便患者提供輪椅、平車，檢驗、檢查結果查詢，便民複印服務，住院患者在院信息查詢，免費郵寄化驗單、報告單等服務內容；設立簡易門診、診斷證明審核蓋章、開具出生醫學證明、惠民減免、毒麻病歷管理等集成服務窗口；建立前置服務小組，將門診服務延伸至廣場前，為就診患者提供服務諮詢、引導，為行動不便患者提供輪椅護送服務，為無陪護患者、危重患者提供陪診、陪檢、辦理入院等全程服務。
▲滄州市中心醫院組建前置服務小組，將門診服務延伸至廣場前，為就診患者提供服務諮詢和引導，為行動不便的患者提供輪椅護送服務，為無陪護患者、危重患者提供陪診、陪檢、辦理入院等全程服務。
為解決外省市患者就診困難問題，增設了外省市患者接待處，建立了外省市患者信息查詢系統，及時獲取外省市患者就診信息，主動聯繫患者，協助辦理住院手續，並護送至病區。
——「一卡通」就診，讓患者感受高質量+快速的醫療配置。搭建信息平臺，在醫療集團內部實行「一卡通」就醫，各樓層均設有掛號收費服務區，各診區及公共區域配置了銀醫自助機，實現了自助建卡、掛號、預約取號、儲值、繳費、查詢、辦理入院的一站式服務，有效縮短了患者掛號繳費等候時間。醫療集團內部電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質量的連續醫療服務。
——建立信息化預約管理平臺，統一號池，動態管理，預約優先，實行分時段預約診療服務，並開展電話、人工窗口、微信、手機客戶端、醫院官網、診間預約、自助機現場、出院患者中長期預約等預約形式。預約患者平均等候時間僅10.71分鐘，大大縮短了等候時間。
——不斷豐富日間醫療服務內涵。在確保醫療質量和安全的前提下，提高日間手術佔擇期手術的比例。獨立設立了日間手術治療科，選定了22個病種開展日間手術，制定日間手術病種診療規範和日間手術中心管理規範，提高日間手術規範化程度。截至目前，2020年開展日間手術153例。探索建立醫護聯合門診，加強術後傷口管理，提高術後傷口護理質量。通過拓展日間服務病種和服務類型，大大縮短了住院時間，提升了住院床位使用效率，有效降低了患者的住院費用。
——開展分時段預約檢查服務，縮短患者檢查等候時間。針對大型影像檢查尖峰時段人流擁擠的情況，醫院從制約醫院減少排隊等候時間的超聲、CT、MRI等檢查科室著手，截至2018年7月，大型醫技檢查已全面實行分時段預約檢查，門診、住院患者分時預約檢查率達100%。
——推廣多學科綜合門診診療模式。制定了《多學科綜合門診管理制度》及《保障多學科綜合門診質量的工作措施》。通過明確申請科室、參與醫師、診療範圍等內容，固定多學科綜合門診會診時間，建立多學科會診組微信群，設置專用多學科門診會診室，確保多學科綜合門診工作質量。自2019年起，開展垂體相關疾病、眩暈、腦血管疑難病、婦科惡性腫瘤、糖尿病腎病、腎上腺高血壓等多學科綜合門診，20餘個學科、50餘名門診醫師參與多學科門診會診工作。
——持續改進保護患者的隱私設施和管理措施。制定《門診患者隱私權保護制度》，門診區域有私密性良好的診療環境，診區設置候診排隊提示系統，嚴格落實診室一醫一患，按序就診。診室內有屏風，檢查室設置隔簾，在患者接受暴露身體檢查時提供隱私保護。
在此基礎上，大力加強醫院信息化建設，提高智慧醫院水平。積極建設網際網路醫院及微信公眾號，通過線上智能導診、線上問診、線上處方流轉、藥品物流配送，實現患者尤其是慢病患者足不出戶完成診療。並聯合醫保開發了銀醫聯項目，實現慢病患者線上下單、慢病門診審核、藥房取藥配送。
春風化雨，潤物無聲。市中心醫院從患者需求出發，在門診進一步改善醫療服務，讓醫患之間有溫度、有感情，形成了「尊醫敬患」的「醫療文化小生態」，醫院的社會滿意度和信譽度大幅提升。
優享全程住院服務
專業診療護理與家園式服務完美融合
「健康中國戰略，對增強人民群眾獲得感提出了新要求，醫學發展、科技進步、醫改深入為持續改善醫療服務創造了更加有利的條件。抓住這一優勢和機遇，全面改善醫療服務，我們使命在肩，責無旁貸。」滄州市中心醫院黨委書記溫秀玲誓言鏗鏘、信念堅定。在院黨委的團結帶領下，市中心醫院從人民需求出發，進一步加強醫療、護理服務管理，提高服務質量，為全市人民提供家園式健康服務。
全面落實醫療質量安全核心制度，持續改善醫療質量。醫院成立了院科兩級質控組織，以專業委員會為依託，按照三級綜合醫院評審標準，加強臨床科室質控員管理，將臨床科室質控員管理納入年度目標考核，實行積分制。對全院各臨床醫技科室進行考核，重點檢查18項核心制度的落實、病歷的書寫及合理用藥情況。每月確定考核重點，有針對性地進行重點抽查和關注，通過現場反饋、質量講評、內網公示、政務通報、下月「回頭看」等形式，形成閉環式的醫療質量管理模式，督促科室實現醫療質量的持續改進。
創新急診急救服務，實現急診急救無縫銜接。轉變急診急救傳統觀念，整合院內急診急救資源，急診醫學部下轄院前急救中心、急診大廳、急診病房和急診ICU4個科室，將院前與院內救治無縫銜接，實現了院前、院內、專科救治等一體化的急診醫療服務體系；利用現有急診大廳格局進行分區救治布局設置，將輕症患者與重症患者、普通患者和需手術處理患者分開救治，使急診急救程序更加有序；在黃金1小時內重視急診工作及第一時段的搶救概念，建立了危重孕產婦急救綠色通道、危重新生兒急救綠色通道、創傷急救綠色通道等，保證急救患者能夠得到快速有效的治療；加入「中國創傷救治聯盟」，通過引進創傷救治管理軟體模塊，實現院前——院中急診患者救治的信息化，進一步規範醫院創傷救治體系建設，優化創傷救治流程，為嚴重創傷患者的救治贏得寶貴時間。
▲滄州市中心醫院持續深入開展優質護理服務，將基礎護理、專科護理、親情護理、特色護理貫穿患者入院、住院、出院全程，讓患者切實感受到護理服務的改善。
優質護理服務也是滄州市中心醫院改善醫療服務的一張金字招牌。滄州市中心醫院自2010年起全面啟動「優質護理服務示範工程」，在落實基礎護理服務、提升護理專業水平上下功夫；在做好規定護理服務項目的基礎上，根據專科特點及患者需求，提供個性化的特色護理。
呼吸內科為胸腔閉式引流患者製作了特殊病員服，將引流袋或胸瓶放入病號服側衣袋中，既安全防滑脫，又減少了患者的許多不便。神經內科為每間病房配備了落地衣架、小型加溼器，保持室內空氣清新；購置了抗紫外線傘以備紫外線消毒時使用；為鼻飼患者準備了微波爐及榨汁機；為老年病人提供保健書籍和老花鏡；為行動不便的患者添置了助行器，可以由護士陪伴練習行走。內分泌糖尿病科把食療作為對糖尿病患者健康教育的一項重要內容，針對不同患者按體重計算出每日所需熱量，圖文並茂地展示給患者。重症醫學科對於神志清醒、但因有人工氣道而無法語言交流的患者，利用寫字板、圖片卡等方式與其交流……
在做好基礎護理、特色專科護理的基礎上，積極探索「有陪無護病房」管理模式，在病情危急的重症病房中開展「親情化」護理：主動為患者洗頭、洗腳、擦身；協助患者服藥、進行康復訓練，在生活上付出關愛，真正把患者當成自己的親人來對待，與他們攜手戰勝病魔。「親情護理」也在很大程度上減輕了患者的家庭負擔。
同時，醫院護理服務創新健康宣教形式，院內為門診、住院患者及家屬開展「暖暖天使」講堂，院外定期深入鄉村、學校、養老院等開展「健康中國、科普助力」系列活動。
護理服務模式的改革，護理服務水平的提升，讓患者感受到了護理服務的改善，感受到了護士的愛心和責任心，感受到了護理行業良好的職業道德素養和高質量的專業護理服務。
2018年，市中心醫院榮獲「河北省護理工作先進集體」；2019年，成為全國護理科普教育基地、全國心血管病護理技術訓練基地。
回訪服務送進家門
健康守護延伸到每位患者家中
將周到的服務貫穿於患者就醫全過程，一直是市中心醫院秉承的原則。滄州市中心醫院在全國率先開展出院患者院科兩級回訪工作，將醫療服務延伸至院後和家庭，解決患者就醫過程中遇到的實際問題，並創新性地將「一條路徑、三級回訪、五項職能」運用於工作實踐中。或是建立出院回訪卡制度，或是進行面對面回訪，或是建立出院患者微信群，實現了醫患親情訪、康復指導訪、複診預約訪、服務監督訪和醫患和諧訪，患者的院外康復和繼續治療得到了科學、專業、便捷的技術服務和指導。
▲滄州市中心醫院在全國率先開展出院患者院科兩級回訪工作，將醫療服務延伸至院後和家庭，通過醫患親情訪、康復指導訪、複診預約訪、服務監督訪、醫患和諧訪、扶貧攻艱訪，解決患者就醫過程中遇到的實際問題，為患者的院外康復和繼續治療提供科學、專業、便捷的技術服務和指導。圖為院黨委書記溫秀玲深入貧困患者家中，開展回訪和幫扶工作。 （資料片）
2020年7月29日，溫秀玲到河間市行別營鄉韓別村對出院的貧困患者回訪，詳細了解出院患者健康狀況，切實解決貧困患者的健康問題，並為他們送去米、面、油等慰問品和慰問金。溫秀玲和醫護人員還先後來到48歲的崔大姐和臥病在床的韓某家中，詳細了解他們的健康狀況，並對他們在住院期間醫護質量、服務態度等多方面徵求意見建議，鼓勵他們樹立戰勝病魔的信心。
「八一」建軍節到來之際，醫院黨委副書記、院長高廣明前往老黨員、老革命工作者家中回訪慰問，詢問老人健康和生活情況，並為老人就醫及健康隨訪開設「綠色通道」，幫助他們解決就醫困難。
多年來，市中心醫院始終堅持「一切以病人為中心」的服務理念，高度重視病人回訪工作。自2005年全面開展出院患者回訪工作，15年來堅持為出院患者提供用藥指導、健康宣教、意見徵求等健康服務，將醫院的關愛和健康教育延伸到每一位患者家中，使患者出院後能繼續得到醫院醫務人員的關心、幫助。
助力全市脫貧攻堅和改革發展大局，醫院在回訪工作中積極創新方式方法、拓寬回訪渠道，在原本回訪基礎上增加「脫貧訪」，力所能及地幫助貧困個體、群體，防止因病致貧、因病返貧，展現了百年名院、公立大院的責任擔當和為民情懷。
遠程服務合作醫療
讓全國優勢醫療資源惠及滄州百姓
醫療衛生體系改革，服務先行。2014年12月4日，市中心醫院與中國人民解放軍總醫院（301醫院）正式籤約成為合作醫院，成立中國人民解放軍總醫院遠程會診中心和疑難病會診中心，通過預約制會診、點名會診、非交互式會診等方式進行疑難危重症患者遠程會診，參與科室覆蓋急診ICU、神經內科、神經外科、消化內科、心內科、呼吸內科、血液科、風溼免疫科、腎內科、腫瘤科、骨科、胸外科等多個專業。以此次合作為代表，市中心醫院與全國眾多知名大院開展合作，借勢京津優勢醫療資源，讓滄州百姓在家門口就能享受到國內知名專家的醫療服務。
▲作為中國人民解放軍總醫院（301醫院）滄州合作醫院，滄州市中心醫院聯合301醫院成立遠程會診中心和疑難病會診中心，通過預約制會診、點名會診、非交互式會診等方式進行疑難危重症患者遠程會診。以此次合作為代表，市中心醫院與全國眾多知名大院開展合作，承接京津優勢醫療資源，讓滄州百姓在家門口就能享受到國內知名專家的醫療服務。
市中心醫院還將醫療聯合體與MDT多學科協作綜合治療模式相結合，最大程度下沉優勢醫療資源，為基層醫院和農村百姓「上門服務」。通過醫療聯合體對接平臺，在各級醫療機構之間建立有效的統籌協調與分工合作機制。以多渠道、多層次的聯合項目為抓手，合理分流患者，逐步建立「基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動」的分級診療模式。在為當地患者提供優質醫療服務的同時，有效提升基層醫院的診療能力和學術水平，進一步促進基層醫教研健康管理的融合，推動基層醫學科學的發展與進步。
上承京津大醫院優勢資源，下聯基層醫療機構；線下診療「一站式」服務，線上遠程會診中心讓專家為患者零距離診療。滄州市中心醫院通過多渠道、多形式、多方法的對接協作運營模式，在強化推進優質醫療資源縱向流動、下沉基層等方面取得顯著成效，更好地滿足了全市人民日益增長的健康需求，實現了滄州城市功能再提升。
結束語
「當患者來到醫院，我們要做的，就是通過有溫度、有深度、有感情的品牌化服務，讓人民群眾在醫院找個明白人、看個明白病、花個明白錢。」溫秀玲說。
多年來，滄州市中心醫院針對人民群眾關心的問題精準施策，一手抓改革，提升醫療質量，加強醫療服務體系建設；一手抓改善，鞏固成果、創新服務，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，讓患者擁有一個整潔舒適的就醫環境，一個便捷、人性化的就醫流程，一次溫暖貼心的就醫體驗，正是醫者仁心、大醫精神的最好體現。
▲2019年，河北省衛健委開展改善患者就醫體驗專項行動，在全省推廣滄州市中心醫院在優化就醫流程、改善患者就醫體驗、滿足患者需求等方面的經驗成果。圖為市中心醫院黨委副書記、院長高廣明作客「河北省改善患者就醫體驗專項行動百家醫院院長訪談」欄目。
一分耕耘一分收穫。「全國五一勞動獎狀」「全國文明單位」「全國五四紅旗團委」「全國醫藥衛生系統先進集體」「全國改善醫療服務創新醫院」「全國十佳百姓放心醫院」……諸多榮譽的獲得，體現了黨和人民對滄州市中心醫院以匠心服務打造人民健康家園的高度認可和褒獎。