案例十三：客戶昏迷住院家屬強行要求修改證券帳戶密碼
時間：2016-11-11 來源：
一、案情基本事實：
2015年6月10日下午三點半，三個年輕人來到某證券營業部櫃檯，提出要修改一名S姓客戶密碼。因不是客戶本人到場，該帳戶也未指定過代理人，營業部合規經理請他們到辦公室坐下，詢問其要求代為修改密碼原因。其中一個年輕人表示他也姓S，是營業部S姓客戶的獨子，S姓客戶近日因突發腦溢血住院需要支付治療費用，他知道S姓客戶證券帳戶裡還有幾十萬市值（經核實該帳戶現金餘額XX萬，股票市值XX萬），想要取出這筆資金用於支付治療費用。他表示持有S姓客戶的三方存管銀行卡，知道卡的銀行密碼，但不知道券商的交易密碼無法轉帳，並出示一張中醫附一醫院的住院證明，因此要求營業部馬上為其辦理修改密碼業務。
二、協調過程與處理結果：
在交流的過程中營業部了解到客戶目前尚處於昏迷之中，在其甦醒前無法將密碼告知其子，營業部合規經理表示同情，鑑於S姓客戶已離婚，如需要可日後提供離婚證，對其子急於變更密碼取款的心情非常理解，但根據相關規定，營業部明確告知其子無法憑住院證明修改密碼，因客戶暫無行為能力，可去公證處辦理公證，憑公證書辦理密碼變更手續。為此，三個年輕人情緒激動起來，要求營業部馬上變更密碼，否則就要向監管部門投訴營業部，且聲稱「他們在湖南經視電視臺有熟人，請電視臺的人來曝光，還揚言明天早上要堵營業部的門，致使無法營業」。營業部合規經理反覆解釋按照營業部的業務流程，該情況只有憑公證處公證書才能辦理密碼重置，並向總部電話諮詢，得到的答覆也是需憑公證書才能辦理。鑑於當事人處於昏迷狀態，無法表達意願需要取款，該情況現行法律暫未明確界定除公證外的辦理途徑，因此唯有反覆請他們體諒營業部的難處，並屢屢進行解釋、安撫工作，最終年輕人答應次日去長沙公證處諮詢。
第二天，客戶兒子電話告知公證處無法提供公證書，原因是客戶昏迷無法表達意願，無法公證。為進一步了解客戶病情，將客戶服務做到實處，營業部合規經理前往醫院看望了住院的客戶，客戶依然處於昏迷狀態，無法進行溝通，詢問主治醫生病情進展，主治醫生也表示無法確定什麼時候能清醒，但肯定要相當一段時間才能恢復語言能力。此後一段時間，合規經理一方面多次到醫院看望客戶，並通過電話與客戶兒子及時溝通病情，了解到客戶因病遺忘了密碼；另一方面多次聯繫公證處，描敘客戶每個階段具體語言表達能力恢復狀況，詢問公證處能否上門公證，但因客戶恢復狀態較慢一直無法進行公證。通過持之以恆的聯繫，客戶兒子被營業部的誠意所感動，理解無法直接辦理密碼變更的難處，不再責怪營業部推諉，也放棄了投訴，逐步地配合營業部的工作。直到7月末，營業部了解到客戶已能清晰表達意願，立即聯繫公證上門辦理了授權公證書，接著客戶親屬臨櫃辦理了密碼變更手續。客戶及其家人表示對營業部的業務處理過程表示十分滿意。
三、成功處理的要點與難點：
營業部遇到這類特殊情況時，及時安撫說明，並解釋營業部不能辦理修改密碼的原因，要求其提供公證書的理由和依據，營業部合規經理多次去醫院看望客戶、了解病情進展情況，融化了客戶家屬的內心。此外營業部還承諾會盡力與公證部門取得聯繫，為其提供便利條件，客戶家屬的態度逐漸轉變，並接受了營業部的處理意見，雙方約定與公證處開立公證書後，以合理合法的途徑解決修改帳戶密碼、取款等問題。
四、發生的原因分析（爭議焦點）：
第三人主張修改客戶證券帳戶交易密碼，要求營業部辦理變更手續，營業部是否有義務協助辦理？（有義務協助，但要依法依規。）在客戶本人暫時失去行為能力，公證處又無法出具公證書的情況下，是否有其他替代程序？
五、辦理的法律依據：
因客戶本人暫無行為能力，無法親自辦理證券帳戶交易密碼變更，家屬須準備相關證件去公證處辦理代辦手續，由公證處開立公證書，開立證明後方可在營業部辦理資金帳號密碼變更等手續。
六、經驗總結：
營業部在與客戶家屬溝通中，充分闡述了相關的法律規定及解決問題的方法，並反覆做客戶家屬的疏導勸解工作，充分發揮合規經理在維繫客戶感情方面的優勢。也正因為日常服務做得紮實，給客戶家人留下較好的印象，通過持之以恆地關注客戶的病情感動了客戶家屬，使其放棄了投訴，配合營業部工作，在公證處接受公證後，最終使問題得到圓滿的解決。這起案例也反映出證券營業部日常加強與客戶聯繫，與客戶建立穩固的感情基礎的重要性。遇到業務流程規則和客戶需求有衝突的情況時，不能簡單草率處理，那樣會致使衝突尖銳化，多與客戶溝通，提供更人性化的服務，才能贏得客戶的理解和支持，在真正做好客戶服務工作的同時又不違反業務操作流程，樹立依法辦事的法治理念，堅持用法律解決法律問題。