小賢推薦：疫情之下，逛超市也成為了「奢侈」的室外活動。
但是河南有一家叫做「胖東來」的超市，竟然讓大家願意在春節期間，冒著「生命危險」，戴著口罩排起百米長隊。
這家超市比上海 Costco 還猛，火爆到能 1 小時內就因為負荷運轉而關門送客，還一度讓周邊的沃爾瑪、世紀聯華慘澹停業。
這是怎麼做到的呢？聽說這家超市的服務「完虐」海底撈，只有你想不到，沒有TA做不到……
來源：金錯刀（ID：ijincuodao)；作者：雲瑤。
疫情期間，什麼還值得你全副武裝出門去？
對河南新鄉人來說答案只有一個：去胖東來！
新鄉胖東來新年開業的第一天，新鄉人戴著口罩、甚至面罩排起了上百米的長隊。
進入超市後，也滿眼都是全副武裝工作人員和消費者。
造成這種盛況原因是，胖東來發布了一個通知。
1 月 27 日，胖東來超市宣布，在疫情期間所有蔬菜按進價銷售，絕不不加一分利潤。
白蘿蔔一斤只賣 0.4 元、冬瓜一斤 0.9 元、南瓜一斤 0.9 元......
在 60 元一顆的大白菜刷屏時，胖東來這個舉措，不知打了多少人的臉。
除此之外，這個三線無名超市，在疫情下做的事，更是讓他一夜爆紅。
大年初一，胖東來捐資 5000 萬用於抗擊肺炎疫情的防治，與它同批捐助的全是阿里、騰訊、百度等企業大佬。
此外，胖東來還宣布：凡參與本次抗擊疫情，堅守崗位，造成犧牲的工作人員，只要公司存在，將給予至少 200 萬的補償金。
胖東來始終沒有開出河南的超市，卻被馬雲稱讚：「引發了中國零售商的新思考，是中國企業的一面旗子。」
這個被馬雲封神，被百姓追捧的胖東來，到底是何方神聖？
實在老闆，靠40平小賣部，
逼走沃爾瑪
很多人都不知道胖東來，但是在河南許昌和新鄉，胖東來可謂家喻戶曉。
在許昌和新鄉，胖東來不管在哪開店，不管什麼時候開店，都是一場全民狂歡。
不僅能惹得整座城的人來打卡消費，更是火爆到需要出動警察控制秩序。
去年 8 月，許昌金三角新店開業，還沒開門就已人山人海。
上海 Costco 因火爆，導致營業半天就歇業，而胖東來卻火爆到能 1 小時內就因為負荷運轉而關門送客。
胖東來老闆於東來親自關門
而如今這麼火爆的胖東來，在 20 年前只是一個 40 平米的小賣部。
胖東來老闆於東來只讀七年書，就輟學踏入社會，賣過冰棍、水果、電影票，幹過建築臨時工。
1995 年 3 月，於東來下崗後跟著哥嫂批發菸酒，開了一間 40 平方米的糖菸酒小店，取名為「望月樓胖子店」。
小店沒什麼特色，靠的就是：貨真價實，童叟無欺。
到 1995 年年底，他就靠這個小店還清了 30 萬的債，還賺了 50 多萬元，1996-1998 年，他又賺了 360 多萬元。
後來糖菸酒小店發展成了的許昌胖東來商貿集團，中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來說：「這絕對是中國最好的店。」
有多好？
只要胖東來開張，方圓一公裡內就是其他超市的「墳場」。
家樂福來了，倒閉；丹尼斯來了，倒閉；沃爾瑪甚至因為忌憚它在附近，籌備了6年都不敢開業！
2005年，胖東來初進新鄉之際，新鄉已經有一個臺企丹尼斯，在河南商業第一名，銷售額在百億以上；
一個世紀聯華，在中國商業企業也是龍頭老大；
還有一個國際巨頭沃爾瑪在籌備。
胖東來的位置就夾在三者之間，簡直是四面楚歌。
如此激烈的競爭環境中，被人都在等著看笑話，萬萬沒想到不過幾年時間，市場就發生巨變。
年節期間排隊到胖東來採購現場
河南第一品牌丹尼斯門可羅雀，最終關門，遠走他鄉；
世紀聯華新鄉店在 2007 年直接關門，賣給胖東來，改名胖東來生活廣場；
2010 年沃爾瑪姍姍來遲，又在 4 年後慘澹停業。
那時候的胖東來有多受歡迎？
顧客說：「除了你，我看不上任何人了。」
為了給其他零售企業生存空間，胖東來每周二還全部閉店休息。
但在市民強烈要求下，這個政策又取消了，因為大家周二沒地方去。
甚至新鄉胖東來要撤店時，新鄉萬人去政府門口請願，求胖東來留下來。
勢頭最盛時，胖東來在河南擁有 30 多家門店，8000 多名員工，年收入達 70 億。
變態級服務，「嚇壞」客人
胖東來為什麼能這麼火？
因為他對客人真是變態級的好，有些服務好到能「嚇壞」客人。
零售界有句話是，中國超市只分兩種：胖東來和其他超市。
只要進入胖東來，你所有的需求他們都會幫你想到。
像一般超市都有購物車和購物籃，胖東來不僅有，而且有七種不同款型的購物車，每種車的用法還會標註，顧客各取所需。
老年人專用款購物車，不僅自帶可供休息的板凳，還有放大鏡，方便老人查閱商品。
如果購物車上的放大鏡用起來不方便，老年人經常逛的調料處也有放大鏡。
在冷凍食品貨架邊放置著貼心的手套。
有容易腐壞需要冷凍的食品，胖東來配有專門的取冰處。
買了海鮮魚類，胖東來配有加工間，免費殺魚和清洗。
欠費了或者沒帶手機，還有免費電話可以用。
衛生間不僅有成年人使用的馬桶，還有供兒童和嬰兒使用的馬桶。
更有超級豪華的母嬰室，方便帶孩子的媽媽。
據說胖東來一個商場的清潔工就多達 500 名。清潔工用木屑清潔超市地板，用扇子扇幹，保證無水漬防止有人滑倒。
胖東來還有一大特色，即隨處可見的提示牌，上面的內容詳盡得堪稱「魔鬼」。
賣保溫杯有保溫杯的正確用法。
食物該怎麼吃，每次吃多少，怎麼吃不行、吃後要注意什麼、東西怎麼用，該注意的所有事項，堪比生活小百科。
就連賣個香蕉，都專門配上了色卡，告訴你哪個顏色味道最好吃。
賣個內衣，還會把微生物專家建議放在旁邊。
如果超市覺得西瓜還未熟透，直接圍上繩立個牌，勸你別買，更是胖東來的常規操作。
就是這樣的點滴，讓顧客喜歡到胖東來，不僅是可以滿足購物的需求，同時也是生活知識的學習。
除此之外，這裡的服務簡直堪稱「變態」。
稱重人員稱重時會幫你盯著買的菜夠不夠新鮮，會提醒你買的土豆有疤，可以換一個；
雞蛋自己摔碎了，服務員會強烈要求給你換了；
擔心水果不好吃，直接扒開嘗。
甚至在電玩城抓娃娃機，只要你舉手示意一下，就有工作人員來幫你擺好，讓你方便抓。
胖東來還實行缺貨登記，有求必應，就算從競爭對手那買來，也不能讓顧客失望。
凡是顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要，可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢，儘快採購貨品。
買到東西不滿意也沒關係，從1999年，胖東來就提出了「不滿意就退貨」的特色服務。
果盤吃得就剩一塊了說不好吃，直接退。
買了玩具不喜歡，可以上門退貨，至還免費贈送，真正做到「無理由退貨、無條件退貨」。
在胖東來 7 日內商品調過價的，顧客可以找超市退差價。曾經，國際金價暴跌，在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策，紛紛前來補領差價。
胖東來還有 100 多項免費服務，免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費維修、免費乾洗等，很多服務，哪怕不消費也可以享受。
還有，在胖東來，可以見到這樣的曝光臺，你投訴了我，我還要獎勵你 500 元投訴獎。
必須承認，零售行業，極致服務永遠是王道，無可挑剔的細節，貼心到變態的服務這樣的胖東來，難怪顧客都被慣壞了。
能夠支撐這種極致服務的，不是靠公司多厲害的老闆或是多強大的資金，人才是背後的根本。
「完虐」海底撈，讓員工笑著賣命
胖東來最厲害的是，不光對顧客好到變態，對員工也好到極致！
胖東來一直流行著一個故事：
在生鮮區賣水果很髒的地方，兩個阿姨，一個跪在地板上拿著毛巾擦地，一個拿著扇子扇幹，兩個人說說笑笑、高高興興。
問是老闆要求你們跪在地板上擦地的嗎?他們回答說不是。
那是為什麼呢?他們說這樣擦得乾淨。
於東來說過：「你給你員工吃草，你將迎來一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來一群狼！」
作為一個四線城市，河南許昌當地的基本月工資在 1500 元左右，而胖東來的基層員工能拿到 3000 元左右。
從 2000 年開始於東來就把公司股份分給員工，如今他自己只保留了 10% 的股份。年底有分紅，哪怕是胖東來的一名保潔員，年收入也高達四五萬元。
更「反人類」的是，在所有公司都宣「996」的時候，胖東來還規定所有中高層幹部：
1. 每周只許工作 40 小時；
2. 晚上 6 點後不許加班，抓住一次罰 5000。
3. 下班必須關閉手機，打通一次，罰 200。
4. 每月必須帶著家人出去旅遊一次，每年強制休假 20 天。
胖東來的極致服務背後，對給員工的極致福利。把員工變成小老闆，這就是一個核心點。
胖東來和海底撈一樣，表面看上去是服務好，實際上是強大的團隊建設能力，特別是普通店員，如何激發她們的團隊榮譽和客戶意識，是天底下最難的。
老闆的第一要義就是複製出像自己一樣操心的人，因此胖東來極致服務的背後是團隊建設！
無論是海底撈還是胖東來，想要學會他們的極致品牌忠誠度，就需要練好團隊內功！
結語
中國零售業有 3000 多年歷史，它經歷了一個貨、場、人的階段進化。
以「貨」為本的階段，零售商家以產品為導向，核心競爭力的是如何拿到貨；
以「場」為本的階段，零售商關注的是如何吸引更多消費者；
以「人」為本的階段，是消費觀念發生改變的買方經濟時代，零售企業核心競爭力是服務。
一位豫東縣城超市人士曾帶隊前往許昌學習胖東來，曾說過，從價格來說胖東來的商品並不便宜，但在細節上很照顧顧客，這是購物體驗中的附加價值。
而胖東來在員工福利上，看似支出過大，但工資最高的時候，成本卻是最低，通過服務好員工，可以倒逼服務顧客。
胖東來成功的基因很簡單，無非是：你把別人當個人，別人才能把你當回事。
服務的本質是以人為本，無論是服務的人還是被服務的人，兩方面都要做到極致，就會有極致的用戶忠誠度。
胖東來像河南人民一樣很樸實，創始人於東來也從不造高大上的商業名詞，但他說過一句話接地氣的話，卻透漏出冰冷商業下的最樸實的道理：
心裡沒有顧客，供什麼財神都是無用的。
參考資料：
拾遺，《你知道捐款5000萬的胖東來，到底有多牛逼嗎？》；
陳列共和，《逼走家樂福，嚇跑沃爾瑪！這家中國超市服務完虐日本人，超牛！！》；
標杆精益，《神一般的胖東來！為什麼這麼牛？！》
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