在21歲的空姐乘順風車遇害後的3個月，歷史又再次重演。
8月24日，一名20歲的溫州樂清姑娘趙某乘坐滴滴順風車遇害。出事前，趙某曾向朋友發送微信稱「司機開的山路沒有一輛車，有點怕」，「救命、搶救」的微信。
這起發生在順風車整改期間的姦殺案，讓滴滴這三個月所做的努力看起來有些諷刺，也讓公眾對滴滴順風車安全性的質疑聲瀕臨到最高點。
在過去的六年時間裡，滴滴雖然一直在採取各種措施保證乘客安全，但還是接連曝出多起安全責任事件。
三個月，兩起命案，雷同的起因。滴滴除了道歉和賠償，應該做的還有很多。
就像滴滴的投資人朱嘯虎發朋友圈說那樣，「國民級的應用必須承擔起國民級的責任」。
20歲女生被害：一場本可以避免的悲劇
如果當時滴滴和警方能夠快速處理趙某朋友發出的求救信息，這位姑娘的性命是否還有一線挽回的生機。
如果滴滴前一日及時處理了另一位姑娘（林某）對該的投訴，這位姑娘就沒有機會乘坐該車輛。
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回顧案件的細節，公眾產生了以上的質疑。因為這本一場本可以避免的悲劇。
8月24日13時左右，受害人趙某乘坐滴滴順風車，從虹橋鎮前往永嘉上塘。約兩點十分左右，趙某向朋友發送微信稱「司機開的山路沒有一輛車，有點怕」，5分鐘後，又給另一名好友發送了「救命、搶救」的微信，隨後趙某失系（電話處於關機狀態）。
在多次聯繫被害人未果後，好友於24日15：42開始向滴滴平臺撥打電話，滴滴平臺表示「將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時回復」。
在第一個一小時裡，好友曾7次致電滴滴平臺客服，確認事情進展。根據好友公開的與滴滴客服的聊天記錄顯示，滴滴客服反覆回復，「一線客服沒有權限」、「在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅」，甚至在一小時還差十分鐘的電話裡客服表示「一小時還未滿，讓我等待」。
16時左右，受害人好友前往永嘉上塘派出所報案，期間警方通過手機與滴滴平臺溝通要求獲得司機具體信息（電話、車牌等），但無果。
16：42，在滿一小時後，滴滴平臺仍然無底線重複上述話語「加急，標紅」，並繼續要求耐心等待一小時。
一個小時後的17:42，滴滴平臺反饋熱線（95066）來電，表示已聯繫上司機（嫌疑人），嫌疑人表示受害人沒有上車，被害人好友要求滴滴平臺給出嫌疑人具體信息（電話、車牌等），被滴滴平臺拒絕，稱洩露用戶隱私。
直至24日晚飯後（八點以後），好友才收到消息稱滴滴司機提供車牌信息給到警方。
25日早6點多，警方和救援人員發現趙某遺體，嫌疑人滴滴順風車司機鍾某（男，27歲）已落網。
「滴滴平臺收到事件投訴開始，一直沒能給出處理緊急事件的能力，可以說是在滴滴空姐遇害後，依然保持弱智般的處理事件能力，嚴重貽誤了偵查和搶救時機，負有不可推卸的責任。」事後，7次與滴滴平臺溝通趙某的好友發出了這段文字。
嫌疑人案發前一天被投訴卻未被處理
除了黃金救援時間被耗在了和滴滴客服的「扯皮」上，嫌疑人案發前一天曾因圖謀不軌行為被女乘客投訴，卻沒有及時處理，似乎也讓滴滴「罪加一等。」
案件曝光後嗎，樂清人林女士爆料，在案發前一天曾乘坐犯罪嫌疑人車輛。
林女士表示，該司機在接單後，以自己要晚幾分鐘為由要求鍾某取消訂單，約定雙方用微信支付。上車後司機藉口接另一個人，「一路越開越快」。林女士此時起了疑心，並趁機打開車門逃跑，鍾某駕車試圖追擊，幸好路上有其他車經過，在林女士威脅報警之後鍾某把車開走。
林女士拍下了鍾某的車牌號後向滴滴平臺投訴，但直到命案發生都沒有給出任何反饋結果。
連續兩起事件，也讓公眾的目光聚焦到滴滴客服和滴滴對投訴的處罰力度上。
在微博熱搜詞「滴滴客服」下，公眾也紛紛分享著自己的遭遇。
（以上留言來源於微博、朋友圈）
這些留言表明，大量的投訴訂單被無視，滴滴的懶政、不作為確實存在。「客服本應該是企業與用戶溝通的途徑，在滴滴身上，卻成為了與用戶溝通的障礙。」某網友表示。
滴滴的回應：「萬分悲痛」
「順風車空姐案」發生後，滴滴隨後的聲明和一系列配合查找警察兇手的動作，讓大眾看到了滴滴的誠意。
於是，在時間發生的25個小時後，滴滴也發表了「對樂清順風車乘客遇害的道歉和聲明」。聲明中一一回應了公眾的幾點質疑。
滴滴在聲明中表示，嫌疑人鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號）在順風車平臺註冊並通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別，但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。
對於「為什麼沒有第一時間將車主信息提供給家屬」，滴滴在聲明中的釋疑稱：由於平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平臺將相關信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋後建議儘快報警，並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關信息。
對於嫌疑人案發前一天被投訴，卻未被處理一事，滴滴回應稱，滴滴客服承諾兩小時回復但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置。
同時滴滴表示，將會繼續積極配合警方，同時全力做好家屬後續善後工作，並且承諾無論法律上平臺是否有責，以及應當承擔多少責任，未來平臺上發生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。
滴滴曾經做過的努力
在「5.6空姐遇害案」後，滴滴曾宣布順風車業務停業整改一周，並陸續出臺整改措施:
5月16日，滴滴宣布下線所有順風車用戶標籤和車主評價功能，車主每次接單前需進行人臉識別。順風車暫停接受22點- 6點期間出發的訂單。
2018年5月19日零時，滴滴順風車恢復業務。上線前已完成以下整改措施：順風車服務下線所有個性化標籤和評論功能；合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見；車主每次接單前必須進行人臉識別；順風車暫停接受22點-6點期間出發的訂單。
5月31日，滴滴更新整改及安全升級工作進展，順風車業務將於近期恢復僅與出行相關的標籤評價，提升人臉識別技術並研發上車前合乘雙方互驗照片功能。此外， 上線新版緊急求助功能，用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼。
6月13日，滴滴出行宣布，計劃於6月15日局部恢復部分夜間時段的訂單，只允許同性別合乘。並與6月22日小範圍上線測試護航模式。
在整改之後，依舊發生了此次被害事件，說明滴滴順風車的安全機制仍有漏洞，用技術和數據增加產品安全的道路上，滴滴還有很大的提升空間。
在滴滴的一系列整改措施中，緊急救助功能曾經引起公眾熱議。
而據滴滴介紹，「緊急求助」是滴滴出行專門為緊急情況開發的功能，為滴滴5大安全舉措之一，適用於滴滴出行的乘客端和司機端。系統會給乘客設置的所有緊急聯繫人發送簡訊，同時系統也會開始錄音，將錄音信息實時傳送到滴滴出行平臺上，然後滴滴客服也會回撥用戶電話確認安全。
滴滴內部也為「緊急求助」建立了一套安全機制——滴滴客服7*24在線，所有「緊急求助」均走綠色通道處理。
據悉，在7月6日「緊急求助」正式上線當天，雖然APP該功能頁面有提示：「滴滴用戶遇到人身危險時的專屬通道，請謹慎使用」。但這個功能仍引發了許多好奇性點擊。據悉，自「緊急求助」上線以來，最高峰時滴滴每天接到將近2萬個「緊急求助」。其中99.27%均是來自用戶的好奇性嘗試，剩下的也均為一般性投訴。
滴滴方面曾呼籲廣大用戶謹慎使用該功能，因為一旦按鍵求助，上傳到客服平臺的錄音都需要客服人員進行人工甄別和篩選，如果求助信息不實或者不是真正的緊急危險，會佔用急需求助者的綠色通道。也阻礙了該功能發揮真正作用。
斑馬網絡高級副總裁周平表示「原本滴滴已有乘客手機客戶端緊急求助入口設想，這很好。現在滴滴把乘客手機客戶端用起來，也很好，對惡司機也有威懾力。最理想的滴滴E call做法是手機客戶端的緊急求助入口直通緊急聯繫人（乘客事先指定，如父母，老公等）和滴滴E call客服。前者可以即時得到乘客的車牌號，用於報案。而後者應該把平臺和PSAP直連打通，數據自動流轉，同時滴滴建立E call緊急處理機制。」
在他看來，滴滴只有I call級別的處理機制，很少有B call，更不用說有E call了，「所以客服完全沒有經驗，以官僚作風草菅人命。B call需要實現救援服務在40分鐘內現場到位。E call更需要爭分奪秒，客服處理的都是人命關天的事情，需要極高的專業素質和心理素質。滴滴想做但沒做起來，是因為此事確實不容易，需要一點投入，更需要專業團隊。這，對車聯網的前T的圈內人來說是基本功，但對滴滴來說，恐怕還是外行。」
美國Uber今年早些時間也出現過類似惡性事件，它們是怎麼處理的吶？
微博網友@少年字表示：Uber在軟體裡加入了內置報警功能，如果乘客感到不安全，可以通過Uber軟體中的安全標誌撥打911，一旦電話接通之後，乘客可以根據Uber顯示的實時地點快速說清自己的地理位置。
同時在一些大城市，Uber還在測試和警方合作，在呼叫時乘客不需要說出自己的地址，Uber軟體會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號實時自動分享給911調度員。
此外，如果乘客不方便報警，還可以通過Uber軟體內置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置給某些指定聯繫人。
這個功能出現以後，NBC的一個記者做了實驗，他在事先不知道地址的地方通過內置軟體報警，五分鐘內警察就趕到了現場。
平臺應加強對於司機資質的把控
根據新聞報導，滴滴平臺上不止出現兩次乘客被殺害事件。
2016年5月2日萬，深圳一名24歲女教師搭乘滴滴順風車返回學校，司機潘某持刀逼迫被害人交出身上財物，之後將其殘忍殺害。隨後滴滴公司通報稱，涉案司機在平臺上的註冊信息均為真實信息，但涉案車輛的牌照系司機臨時偽造。根據警方的調查結果顯示，受害人在發現車牌和平臺信息不相符時，選擇了在平臺上取消訂單，並繼續乘坐。
此外，也有多位網友在公共平臺反映，曾經遇到預約的網約車真實牌號與平臺上顯示的不一致的情況。
更遺憾的是這三起案件的車輛牌照均系司機臨時偽造。
而「5.6空姐遇害案」前，在滴滴司機註冊平臺中，對快車、專車司機的招募和順風車車主的申請條件並不不一樣。
據悉，在滴滴司機註冊平臺中，對快車司機的招募信息顯示，在北京地區滴滴快車司機註冊需要實行實名制，需提供身份證、駕駛證和行駛證，同時需無犯罪、吸毒記錄，無酒駕、毒駕等嚴重交通違法事故，此外，駕齡3年以上，準駕車型C2及以上。一般審核期限為3~5天。
而順風車車主的申請條件則相對寬鬆，根據滴滴APP招募順風車司機信息顯示，需身份證、行駛證、駕駛證均真實有效，且駕齡需在一年以上。車主審核時效最快為48小時，新車或新駕照則需要7-14天。
「很明顯，滴滴對於司機資質的監管上存在明顯漏洞和不足。」某業內人士表示，除了上述一些漏洞外，還存在為違規網約車派單和外地牌照外地車輛仍能在當地註冊運營等問題，要想保護用戶的切身利益平臺方應加大對司機的審核力度。
流傳於網絡的武漢滴滴官方群截圖，讓人不寒而慄。
有知乎網友@紀大發認為目前國家對順風車還沒有明確的監管意見，同時，滴滴接納司機入駐的門檻要求太低，「沒有什麼約束力和從安全方面的篩選力度。」
北京天平（長沙）律師事務所劉京成從法律的角度表示，滴滴有義務加強對司機的審核，需要提供安全、有效、真實的約車服務。
但與此同時，滴滴也一直努力完善監管機制。據悉，滴滴已與公安部門展開了緊密合作，對車主進行背景篩查，排除犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員等人員進入平臺。只有通過審核，才能在平臺進行接單。
「而幾位遇害者在明知約到的車輛的車牌和平臺信息不相符時，卻選擇了繼續乘坐，因此他們本身安全意識不夠強也是造成該事件不可挽回的因素之一。」一位不願具名的律師呼籲應提高公眾的安全意識防範意識。
今年3月發布的《2017年中國獨角獸企業發展報告》顯示，滴滴估值560億美元，位列第二名。滴滴出行CEO程維日前公布的數據是，2017年，滴滴服務了74億次用戶的出行，滴滴每天服務的用戶訂單超過3000萬筆、4000萬人次。
「平臺越大，責任也就越大。」中國政法大學副教授朱巍認為，作為國內最大的網約車平臺，在為大眾提供便捷出行服務的同時，滴滴更需要自覺承擔必要的社會責任和道德責任。
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