2020-12-15 18:40 來源：澎湃新聞·澎湃號·政務
編者按
2020年，全市司法行政系統統籌疫情防控和事業發展，秉持全方位、全過程創新理念，增強創新意識、展現創新精神，提升創新能力，在服務黃河流域生態保護和高質量發展、全面依法治市、法治政府示範創建、公共法律服務提檔升級等諸多方面，率先發力、重點突破、創新引領。為傳承創新精神、激發創新活力，濟南市司法局對今年創新成果進行了彙編，精選了30個創新成果案例，現陸續發布如下。
創新背景
濟南市「12348」公共法律服務熱線是市司法局打造的「四縱四橫」公共法律服務體系的重要組成部分，是四大公共法律服務平臺（實體、熱線、網絡、流動）之一，是全省首個運行「12348」省級熱線服務系統的市級熱線平臺，也是全省唯一保持全年無休、全日服務的法律服務熱線，具有法律諮詢、法律援助、糾紛調解、法治宣傳、服務投訴等綜合性法律服務功能。隨著新時代群眾法治意識的日漸增強，如何更好回應和滿足群眾日益增長的法律服務需求，成為政法為民的一項重要課題。
創新做法
建立「線上+線下」協同法律服務機制
線上暢通渠道，廣泛收集群眾法律服務需求。堅持每天早8點至晚8點12小時全年365天無節假日值班，科學調配值班人員，暢通10條接聽線路同時接聽群眾諮詢，優化接聽流程，減少群眾等待時間，確保群眾諮詢得到及時答覆。設置市局官網、微博微信平臺「12348」專題入口，設立值班人員在線解答，實現熱線平臺與新媒體網絡平臺的「無縫對接」，今年以來共推送信息1367條，解答網民諮詢587餘件，專題閱讀量492萬次。
線下協調聯動，建立群眾訴求接續服務機制。整合律師、公證、基層法律服務、法律援助、司法鑑定、人民調解、仲裁、信訪等資源，將群眾的諮詢訴求及時與相關單位對接溝通，實現接力服務，一條熱線「管到底」。對情況複雜需要跟進的法律訴求，根據熱線來源區域，積極協調當地區縣司法局及時跟進市民訴求事項，確保群眾訴求「事事有回音、件件有落實」。疫情期間，成功通過協調聯動為某諮詢群眾挽回有關防疫物資經濟損失8萬元。
提升「線上+線下」協同法律服務水平
線上設立專席，提昇平臺服務精準化水平。設立「中小企業法律服務專線」,協同市中小企業法律服務中心收集企業法律服務需求，落實中小企業「法律服務代理機制」，截至目前共為企業提供法律服務626件次。發揮「非接觸服務」優勢，在疫情期間設立「復工復產專門坐席」，月接聽群眾諮詢量超過1000件。設立「軍人軍屬法律服務專線」，依託「省婦女維權崗」、「省青少年維權崗」和全市首家「老年人法律維權工作站」，為軍人軍屬、婦女、青少年、老年人等特殊群體開闢法律服務「綠色通道」，提供精準化服務。
線下配強隊伍，提昇平臺服務專業化水平。5月份將熱線平臺整體遷入新服務大廳，加強熱線平臺服務隊伍建設。在全市範圍內優選20餘家律師事務所280名律師組建熱線值班律師庫，建成一支素質過硬、業務精湛、敬業奉獻的熱線值班律師隊伍。優選20家律師事務所、50名律師組成中小企業專項法律服務團，為企業提供免費法律諮詢、法治宣傳和法治體檢，確保優質法律資源向中小企業有效流動。派員進駐12345市民服務熱線平臺法律專家坐席，確保群眾獲取專業化法律服務。
推進「線上+線下」協同化解信訪糾紛
線上研判預警，引導群眾依法依規維權。根據熱線接聽的具體法律訴求內容，在線上解答的基礎上，及時進行研判分析，把有可能引發信訪問題的重要訴求通過人民來訪法律顧問室及時轉信訪部門協調辦理。優選全市近百名業務能力強、經驗豐富的律師組成人民來訪案件專家團隊，提升研判預警科學化水平，依法引導群眾規範上訪秩序，堅持法治導向，堅守法治底線，提升運用法治思維和法治方法解決矛盾糾紛的意識。
線下完善機制，化解涉法涉訴信訪矛盾糾紛。發揮市人民來訪法律顧問室職能，參與市信訪局「1+2+X」聯合接訪工作模式，按照「一站式接待，一條龍服務，一攬子解決」工作目標，全程參與接訪、化解、督查工作，為信訪工作提供全面優質高效的法律服務。規範當面接訪、預約來訪和定期回訪等工作制度，實行篩選、受理、調處「三步走」接訪程序，依法為符合條件的群眾提供法律服務。健全信訪事項與人民調解銜接聯動機制，依託人民調解組織主動、依法靠前調解，及時做好法律指導、心理疏導和說服教育等工作，就地化解矛盾糾紛，從源頭上預防信訪事件的發生。截止目前共接待來訪群眾428人次，處理案件276件，實現化解案件滿意率100%和來訪群眾零投訴。
創新成效
通過完善「線上+線下」聯動服務機制，真正實現了一部熱線管到底，為民服務「零距離」，群眾滿意率保持在98%以上。截至2020年，市「12348」公共法律熱線已連續服務群眾23年不斷線，累計接聽解答各類法律諮詢過百萬件，提供上門服務8000餘次，解決矛盾糾紛3萬餘件，接待來訪諮詢2萬餘件次，減少信訪9000餘件。2020年7月，熱線月接聽量首次突破一萬件，達10465件，服務總時長1671小時，群眾滿意率達98.85%，並持續保持高接聽量、高滿意率。市公共法律服務協調指揮中心作為熱線運行管理機關，先後榮獲「全國司法行政系統先進集體」「全國青年文明號」「全國敬老文明號」三大「國字號」殊榮，先後被人民網、新華網、大眾網、濟南日報等媒體關注報導。2020年11月，該熱線惠民做法獲評2020年全市政法工作10件惠民實事項目之一。
供稿：辦公室
原標題：《【創新成果】創建「線上+線下」法律服務協同機制 實現為民服務「零距離」》
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