前臺人員必備的OTA運營技能整理

作為酒店前臺人員，不僅要對客服務，前廳接待等工作，更要掌握OTA運營技能，為自己的工作加分。那麼一個好的酒店前臺，需要關注的OTA運營工作有哪些？

一、為什麼前臺會影響酒店OTA銷售？

很多尤其未設預訂部的酒店，前臺是OTA運營工作的重要關係人之一，我們也經常會遇到酒店抱怨，因為前臺新人不熟悉造成酒店被限流等問題。

那麼，前臺到底會如何影響到酒店OTA運營呢？我們一起來看看下面這張圖，他是前臺主要涉及的OTA運營工作。

正如上圖所示，前臺對OTA運營的操作、流量、轉化、服務等各個關鍵環節，都會有影響，我們可以通過幾個篇章來具體看看。

二、前臺x操作篇

1、配合調整房價

①關注競對價格：前臺可在電腦前，每日分時段關注競對酒店價格，及時匯報給銷售人員。

②配合調整價格：根據酒店前廳主管或銷售人員的策略，掌握價格修改方法，配合做好價格調整。價格更新審核通過後，到攜程外網及時確認價格。

2、核對房態準確度

前臺要保證住房錄入信息的準確性，及時更新至eBooking房態頁面，並及時跟銷售人員同步當日預訂進度。

①確認房態：eBooking後臺房態頁面會有升級更新，前臺要及時掌握新頁面的使用，每日至少確認3次確認核對未來房態。

②增加保留房：eBooking房態維護頁面，前臺可添加臨時保留房，並根據保留房消耗情況，及時增加保留房，提高酒店的保留房訂單佔比。房源相對緊張時，可以每消耗1間保留房再添1間。

③及時出租情況：尤其同步各類房型房量剩餘情況，在瀕臨滿房時，及時同步銷售部門提醒，以備做價格策略調整。

3、做好訂單處理

OTA平臺的接單處理，是多數前臺承擔的工作，前臺在保證接單速度的同時，也要保證接單的準確性。

①做好訂單提醒設置：EBK訂單處理→訂單設置頁面，攜程提供的各類提醒可以都打開。同時，保證你的前臺設備能接收訂單，例如臺式機電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。

②開通自動接單功能：開通自動接單功能後，前臺能節省較多人力，但也要注意及時把訂單錄入酒店管理系統中。

③特殊訂單合理處理：前臺要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權益和要求，閃住/擔保訂單的收費流程等，保證對客接待不會出現操作失誤。

三、前臺x流量篇

1、轉化線下客人提排名

攜程客戶價值分是提升酒店流量的關鍵指標，提升這一指標的關鍵，在於積累產量，前臺可通過轉化線下客人預訂的方式，促進鈣指標提升。

①轉化線下客人上攜程預訂：前臺可邀請線下客人到攜程預訂，積累線上產品，推進排名的提升。

②門店會員拉新：全國大部分酒店開通了「門店YOYO卡」，前臺可以邀請客人掃碼領取成為門店會員，即可為酒店帶來免傭、返傭、排序提升等超多福利。

凡是到酒店入住的客人都可以領取酒店門店YOYO卡，包括到店散客、已經在OTA平臺預訂的線上客人、自有渠道的客人等等。

對於酒店來說，門店會員越多，將在越多客人的酒店列表中優先展示，對流量提升大有幫助。此外，前臺獲得的新客還將獲得專屬新客獎勵，具體獎勵政策可諮詢業務經理。

2、杜絕OTA違規發生

杜絕違規是保證OTA運營正常開展的前提，這些問題在前臺員工當中，發生的頻率尤其高。

①服務類缺陷類違規

經常出現的問題有到店無房、到店無預訂、確認後滿房、確認後漲價、承諾服務未提供、操作錯誤等。

這些問題的出現，如果前臺能有效處理，是能在很大程度上避免客人投訴或造成違規。

→到店無房：不要直接告知或提前聯繫無房間，可採取升級同床型高階房型（部分特色房型該方法可能不適用），或聯繫攜程客服解決。

→到店無預訂：不要直接告知客人無訂單，而是可以提示對方出示入住憑證，重新通過eBooking按其他篩選方式查詢；若確實無法解決，可聯繫攜程客服。

→確認後滿房/漲價：所有保留房訂單要按照原訂單處理，避免出現這兩類情況。處理後，可及時到eBooking改價或關房。

→操作錯誤：對於收費、開票、報價等問題，前臺要掌握基本的業務知識，杜絕操作失誤，給客人造成損失或不好的印象。

→承諾服務未提供：錄入訂單信息至酒店管理系統時，要注意訂單中的禮盒、權益、服務等信息，保證按承諾給客人提供。

②未保障攜程平臺權益類違規

除了服務質量分的6大違規之外，前臺還要注意以下5類情況，以免商戶誠信分被扣，導致降流。

③虛假點評違規

許多酒店會給前廳設定點評提升的目標，前廳在完成這類工作過程中，要注意觸發違規。

→強制好評：好評是由酒店代寫或酒店強迫客人填寫，點評行為違反客人意願或客人根本不知情、點評內容背離客人實際想法等情況。

→誘導好評：酒店以送禮或升級房間等利益誘惑客人寫好評，但實際上客人的入住體驗並不滿意、覺得並不值得好評。

→刷單點評：酒店刷單造成的虛假訂單產生的點評。

特別提醒：前臺可能也會遇到部分惡意差評的客人，例如要求免房費等勒索行為，我們也要注意保存證據。

四、前臺x轉化篇

1、保證價格的競爭力

前臺對於調價的參與，主要在於協助銷售、收益的同事，完成變價的操作，以保證本店的在平臺、在同競爭圈的價格競爭力。

①關注競對酒店的價格：前臺可以多關注競對酒店在OTA上的價格，保證本店的競爭力，及時匯報給銷售部門。

②關注不同平臺的價格：前臺調整價格後，要關注酒店在不同OTA平臺的外網價格展示，保證價格是符合跟對應平臺合作協商的價格要求。

2、快速有效回點評

很多酒店的點評回復，是會交給前廳來處理的。前臺在做點評回復時，要注意這三點：

①問題調查：發現差評問題後，前臺要及時跟對應部門確認，了解事情前因後果，並聯合主管推動問題解決。

②及時回覆：所有點評要儘量保證，能在24小時之內回復完成。

③回復內容：前臺要掌握點評回復的技巧，不要採取千篇一律的回覆，而是針對性回復，具體可參考《點評回復模板參考》。

3、匯報預訂進度做好控制

當酒店出現即將滿房仍有不少訂單進來時，前廳可以跟銷售部門聯合，做出應對策略，來保障收益。

①提升房間價格：前臺經理控制客房售賣進度，瀕臨滿房意味著市場熱度高，可以通過對比同商圈內的同等級酒店，在合理範圍分層適度提升房價。

②對客保留確認：酒店可能有部分訂單為免費取消，履約率會比較低，前臺可以提前致電客人詢問具體到店時間，以了解是否需要保留房間。

五、前臺x服務篇

前臺的小哥哥小姐姐們，作為酒店的門面擔當，他們的一顰一笑，都會影響到客人對酒店的印象，尤其是對酒店服務的印象，進而對點評產生直接影響。

如何通過前臺來提升OTA客人好感，關鍵在於梳理酒店的服務流程，而前臺在多個服務節點上，起著關鍵作用。

1、提前聯繫

客人的旅程在到店之前就已經開始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對方需求，能讓酒店更針對性地提供驚喜服務。

溝通內容：聯繫客人過程中，前臺可以先了解客人出行的目的，比如是商務出行，還是親子出行。

根據不同出行類型，可以做相應的準備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。

此外，前臺還可以向酒店位置、交通線路等信息，尤其是對於前臺不在一樓或比較偏僻的酒店。

2、入住辦理

當客人到達酒店時，前臺為其辦理入住手續，是第二個關鍵接觸點。前臺核對好訂單信息，制好房卡及餐券後，應主動向客人做酒店介紹。

WiFi連接：許多客人到客房後，要費很大的勁，才能找到某個角落的提示，如何連接上WiFi。如果酒店客房密碼固定，前臺可以擺放臺卡提示密碼，並告知客人；如果酒店需通過驗證碼等方式連接，前臺應告知客人WiFi的名稱及連接方法。

早餐供應：如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺應告知對方早餐供應時間。如果客人要在早餐供應之前離店，可以跟客人溝通後，為對方提供早餐打包服務。

酒店特色：對於設施有特色的酒店，例如樓頂有無邊泳池，或是類似下圖的天空之境，可以提醒客人，這類特色內容有助於提升客人滿意度，刺激分享拍照。

3、住店期間

如果住店期間，酒店會為客人提供一些驚喜服務，例如主動贈送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺先電話聯繫客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門造成打擾。

4、退房手續

對於客人辦理退房，酒店可開通閃住服務，離店免查房，快速完成退房手續。同時，前臺可以詢問客人需求，是否需要辦理叫車等幫助，並了解客人的住店體驗。

如果體驗較好，可以提醒客人點評。如果客戶不滿意，請當著客人的面，及時記錄下他的建議，並給予客人現場安撫。

此外，對於客人的建議，前臺及時上報至管理人員，儘量在24小時處理完成，並反饋給客人。

本文整理自攜程酒店大學。