過去一周，我們翻看了1000條酒店的差評，發現幾乎都有這麼一句話，「服務態度差」。
酒店服務態度真的那麼差嗎？到底哪裡出了問題？為何前臺淪為差評重災區？
我們在20家酒店「潛伏」了一個月後，發現了一個值得深思的問題：大多數酒店人並非態度不好，而是他們都不會「好好說話」。
好好說話，學校沒有，酒店必修。前臺的一句無心之話，也許會讓酒店付出沉重的「差評」代價。
因而，一套標準且行之有效的《對客服務話術》，顯得尤為重要。
01
感 同 身 受
大多數客人是講道理的，他們並不期待完美，也明白錯誤無可避免，他們的需求很簡單——同感傾訴。
第1，要和客人建立關係，自我介紹和稱呼對方的姓名（xx先生/小姐），建立信任感。
第2，把自己置於客人的立場，向客人保證「你是理解他們的，並且願意解決問題」。
第3，當客人覺得委屈時，他們想要的只是一種認錯。也許並不是酒店的錯，但是我們不能急於否認，而是真誠道歉，扭轉局面。
【話術示例】
1、「如果是我，我也會很著急的……」、「我與您有同感……」、「是挺讓人生氣的……」。
2、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。
3、如果我碰到您這麼多麻煩，也會是您現在的心情。
4、發生這樣的事，給您帶來不便了。不過我們應該積極面對才是，對嗎？
5、我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆。
6、先生，給您帶來這麼多的麻煩，實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的。請您先消消氣，給我幾分鐘時間，給您說一下這個原因可以嗎？
7、這樣做就是為了保障像您一樣對我們酒店忠誠顧客的權益，我知道您一定會理解的。
02
多用「您」少用「你」
在與客人溝通的時候，不要把責任推到客人身上，多找自己的問題。以下是酒店人容易出現這3個誤區：
①掙扎：千萬不要急於解釋或者反駁。原本客人只是想挑個刺兒，因為酒店掙扎，也許會引發更大的矛盾衝突。
②閉嘴：在面對客人的怒氣時，我們在常被教育要雲淡風輕，但這是事後情緒調節。在現場，我們切忌像個木頭一樣站著，要態度積極面對。
③「你先冷靜一下」，這句話在對客服務中是大忌。叫客人冷靜一下，無疑暗指客人發言是在情緒不穩定的情況下說的，等於火上澆油。
【話術示例】
1、把錯攬到自己身上
原話：你把我搞糊塗了/我已經說的很清楚了/你搞錯了
★建議：我不太明白，能否再重複下您的問題/我覺得可能是我們的溝通存在誤會/可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
2、不卑不亢，尊重對方的選擇權
原話：你應該/你要......
★建議：您看是不是可以這樣……/我建議…… / .....當然這是一個不情之請，畢竟.....得由您來決定。
03
讓客人覺得「被重視」
要適當地和客人「套近乎」，讓客人覺得自己「被重視」。
迅速真誠地營造關係，不僅會讓客人放鬆戒備心，也安撫了客人不滿的情緒。
【話術示例】
1、先生/小姐，您都是長期支持我們的老客人了。
2、您對我們服務這麼熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
3、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們酒店對於客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況儘快反映給相關部門去做改進。
04
怎樣的嘴巴才最甜
【話術示例】
1、麻煩您了。
2、您的建議非常好，我很認同。
3、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會儘可能避免問題的再次出現……
4、感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往支持我們.../您反饋的建議，將成為我們酒店日後改進工作的重要參考內容.../我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督。
5、謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，您如果有更好的建議也可以提供給我們。
6、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。
7、(客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們會不斷改進服務，絕對不能辜負您的信任。
05
對你的客人說「不」
有時候，客人並非完全正確。
對於客人的要求，我們確實沒辦法滿足的時候，應怎樣委婉拒絕呢？
【話術示例】
1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎?
2、先生，您是我們的客人，儘量讓您滿意，是我們的工作。但是不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
3、儘管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……
4、先生/小姐，感謝您對我酒店的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再諮詢我們。
5、先生/小姐，非常感謝您的反饋。我們會盡最大的努力改進這方面，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！
06
向客人索要信息
當客人提出問題時，向客人詢問具體情況，也是前臺應急能力的一項表現。
【話術示例】
1、請問您方便介紹下具體情況嗎？(發生的詳細地址、時間、現象等)我們給您記錄，方便我們儘快查詢處理，感謝您的配合!
2、.....謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄並向有關部門反映！
3、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人儘快幫您處理，請您放心……
4、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題。請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!
5、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上記錄下來，稍後給您一個答案。
6、非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法。
07
敲錯房門怎麼說
當我們敲錯客人房門時，應該怎麼辦呢？
隨機應變，保持鎮定，禮貌溫柔地回應和解釋，讓客人覺得我們酒店把他當成了重要客人，然後化解客戶異議及提供解決方案。
【話術示例】
1、早上敲錯門：詢問客人是否有衣服送洗。
2、中午及下午敲錯門：詢問客人是否需要打掃房間。
3、晚上敲錯門：告知客人夜床服務，在合適的時間選擇合適的理由，舉一反三。但是凌晨對客服務必須核對好，如果敲錯門把客戶吵醒，基本上不會有理由讓你化解，晚間服務必須重視。
4、如果敲錯房門時手上拿的不是普遍適用的物品，比如藥箱、剪刀等，要靈活處理。
5、不需要物品的客人，被敲錯門時都不會開門，而是先發問「是誰」或「幹什麼」，這時需有所察覺，直接問「請問您還需要水嗎？」
6、如果客戶被敲錯了門還是開了門，即便手上拿的是藥箱或剪刀不是水，也可以淡定地說請問您需要水嗎？需要的話稍後給送過來（藥箱或剪刀等如果客戶問起，可以解釋是剛剛給隔壁客房的客人用過的）。
對客服務話術是語言的藝術。
對於一個酒店前臺而言，最牛逼的技能是什麼？不是能打動客人的甜美笑容，不是強悍的銷售能力，而是一張會說話的嘴。