◆客人入住前服務流程
確認客人訂單後，第一時間找到客人聯繫方式，主動聯繫客人。
1.告知客人已經預訂成功，並再次確認入住信息，如入住時間。客人在預定時候，經常會發生入住時間填寫錯的情況。
2.詢問客人出行有關信息：
① 乘坐什麼交通工具過來。火車、汽車、飛機還是自駕遊等，把航班及車次信息備註到工作本或者房態管理軟體上
② 到達大約時間，是否需要接車；或預留停車位。
3.出行情況：旅遊、商務還是度假等。
4.結伴情況：獨自出行，情侶、朋友、夫妻結伴出行。同行中是否有小孩或者老人；有小孩則可贈送小玩具等當地特色小禮品。
5.飲食方面有哪些禁忌。
6.有沒有行程規劃。
7.主動添加客人微信，給客人發送酒店地址，天氣、氣候、穿衣；舒適度，及周邊遊玩地圖信息及乘坐車輛信息。
情景案例▼
案例1：客人在某個平臺上預定了A客棧一間房。A客棧的前臺人員收到信息後，把客人的入住信息登記後就完事了。
案例2：客人在某個OTA平臺上預定了B客棧一間房。B客棧的前臺人員收到OTA後臺信息後，把客人的入住信息登記下來。然後找到客人的電話號碼，第一時間聯繫上客人，內容如下：
首先歡迎客人預定並告訴客人已經預定成功了。然後詢問客人的情況，幾個人過來，是不是帶小孩或者有老人隨行，有沒有一些特殊的要求。最後，跟客人要到微信號，添加了客人的微信。在微信裡把客棧的地圖及交通路線給客人發過去。同時，查了一下客人入住日期的天氣狀況，提醒客人。
分析上面兩個案例，第一個案例是種被動接受，對客人的信息了解有限。第二個案例工作人員主動出擊，對客人的信息有了一個很全面的掌握了解，然後根據客人的信息做出一些有針對性安排。
◆ 客人入住期間服務流程
搜集客人資料，加以整理，根據客人的個體情況做一些針對性的服務安排。
客人是情侶出行，房間布置浪漫一點；客人有老人小孩隨行，房間安排低樓層，光照好的房間；客房裡提前準備一些小孩子用品；如兒童圖書、小玩具；客人晚到，給客人預留車位等。
情景案例▼
案例1：前臺人員根據客人預定前的信息了解到，客人準備結婚，來這裡要拍婚紗照。在房間整理過程中，提前在客房做了精心布置，在客床上用新鮮的玫瑰花擺置了一個心形圖案，並且在地面上用蠟燭擺置了一個心形圖案。客人打開房門，看見房間裡面的布置，出乎意料，十分感動。
案例2： 客棧老闆在微信朋友圈看到入住客人發表的一條說說：「帶的相機壞了，我們畢業旅行的照片只能用手機湊合拍了。」後面發了一個大哭的表情。客棧老闆看到後，第二天安排客棧裡面精通拍攝的員工，給兩個客人免費拍攝了一組畢業旅行照片。
回訪話述
1、向客人要好評的通用話術
「先生/女士，您好！非常感謝您選擇入住我們酒店。我們酒店一直致力於給每一位客人提供乾淨衛生的環境，熱情優質的服務。
不知您入住前是否瀏覽過在線評論呢？您的評論確實對我們特別重要，如果您能在百忙之中能給酒店寫一條好評，和其他客人分享你的體驗和感受，我們將非常感激！」
2、要好評的場景模擬
酒店員工：「您好，久等了。您的退房手續已經辦好了，感謝您入住咱們酒店，您對這次入住還滿意嗎？"
★ 若客人回答：有
酒店員工："非常抱歉給您帶來了不好的體驗。您說的情況，我們都記錄下來了，您看這樣可以嗎……期待您下次來的時候，您有全新愉快的入住體驗。如果可以的話，希望您能在百忙中給我們一個好評！」
★ 若客人回答：無
酒店員工：「對了，咱們的早餐口味滿意嗎？」
如果客人反饋一般或者不滿意
酒店員工：您喜歡吃什麼口味的早餐呢？我看下次您來的時候提前為您準備！（暗示回頭）
如果您不介意，可以在攜程/美團分享您滿意的入住體驗和感受，我們將無勝感激！
如果客人滿意
酒店員工：是的，您吃到的早餐食材，都是咱們當天早上從市場採購的，保證新鮮，而且是我們酒店專門請的早點大廚精心烹飪！
如果您願意的話，可以在（攜程/美團）給我們寫條好評嗎？您也可以拿到更多平臺積分呢！非常感謝！
◆ 退房後服務流程
1.在最快的時間內辦理好退房手續；
2.贈送給客人一瓶水或者一些其他的小禮品；
3.幫客人的行李搬上車，把客人送至酒店大門口和客人說再見；
4.之後發簡訊詢問客人是否安全到達目的地，並邀約下次光臨。
◆ V信客人後期維護流程
1.給每一位客人加標籤，標籤以地域區分。
2.法定節假日及客人的生日，以微信群發消息互動。
3.朋友圈周三定期更新，更新內容以酒店活動或景區風景為住。
4.每年周年店慶活動以集贊方式做酒店宣傳推廣。
u 酒店微信號打造
要做一個「能賺錢」的酒店微信號，第一步就是打造酒店管家人設。要賣貨，先賣人設，信任感夠了，成交和復購是水到渠成的事。打造個人號「人設」，主要包括4個點：暱稱、頭像、封面、個性籤名。
1、頭像
頭像＝酒店形象。憶泊想打造的人設形象是，貼心服務的酒店管家，於是用了我們酒店管家同事的工作照。
真人頭像，不僅增加了帳號的信任感，還方便老客戶查找。
如果頭像是無法代表酒店的圖片，比如卡通照、風景照、明星照等，那麼這個微信在第一印象上，就失去了「真實感」和「親切感」。
2、暱稱
暱稱是個人號行走的廣告位，相當於一家酒店的名字。因此，起名要保證客人第一時間知道我們是幹嘛的，是哪家酒店的。要朗朗上口，簡單好記。
我們的管家是統一暱稱，沿用經典的「人名＋酒店名」起名規則：小憶|憶泊酒店服務管家號。不僅增加真實感，客人也容易搜索到我們。
3、封面
背景圖片，可以強化酒店品牌，相當於酒店的門面。一般可以選團隊照或酒店圖片。
我們選擇了酒店的外觀圖，可以更直觀地讓客人知道「我們是誰」。
4、個性籤名
個性籤名的信息量比暱稱大，是新好友了解酒店的主要渠道。因而，要清楚體現「你能為客人創造什麼價值」。
我們個籤放了手機號碼，如果客人微信聯繫不到我們，或沒能及時回復時，可以直接撥打管家電話聯繫我們。
u 微信話述
要客人加上微信，就要設計誘餌，為此我們根據場景，設計了一套完整的流程話術。
加微信的話術結構一般是：我是誰＋我是你的誰＋提出問題＋放出誘餌＋強化誘餌。
1、入住前
入住當天電話核對預定，詢問客人具體入住時間，是否需要停車位，以及開票，引導客人添加微信，提前提供發票信息，推送酒店地址，準備停車位，根據客人要求提前排房。
★ 話術：您好， xx先生/女士，謝謝您對我的信任，我是XX酒店的XX（表明身份），也是您的專屬管家（加強信任），您有任何需求都可以找我，我會竭盡所能為您提供幫助，您這邊是預訂了我們酒店房間嗎？（提出問題，讓用戶回答，完成互動閉環）
方便加一下您的微信嗎，我發酒店定位給您，避免您找不到，耽誤時間（放出誘餌，為用戶考慮）。如果找不到，您也可以通過微信聯繫我，我可以出去接您（強化誘餌）。另外，您有其他的需求也可以微信裡直接聯繫我，幫您解決（再強化誘餌）。
2、在前臺
辦理入住時引導客人添加微信，告知客人這是酒店24小時服務管家微信號，入住期間如有何需要，都能微信聯繫管家，享受一對一服務，一般客人都會欣然接受。
★話術：xx先生/女士，我是您入住期間的專屬服務管家小憶，為了您享受更好的一對一服務，這個是我們的服務管家微信號，您可以掃碼添加，入住期間有任何需要，都可以隨時微信聯繫我。（第一個誘餌）。另外，今天有一個xx活動，添加管家微信後，會贈送您一份xxx。（第二個誘餌）
3、在客房
送客入房的同時，我們會為客人介紹客房產品以及設備使用，對未添加微信的客人再次引導添加微信。
★話術：xx先生/女士，您好，這是為您準備的歡迎禮物，請您收下。我是您今天的專屬服務管家xx，負責您入住期間的服務接待。您可以加一下管家微信，有什麼其他問題可以隨時喊我，幫您解決。
除了以上三個場景，管家們會背熟話術，按照流程靈活變化，直到微信添加成功。
加上客人後，要給用戶打標籤。備註的修改，由3個部分構成：客戶等級（會員）/客源屬性+姓名+最後一次入住時間。
同時，標籤和描述會根據客人喜好、特點來標記，以便快速了解客人、拉群、群發等。
u 朋友圈廣告
朋友圈相當於酒店的第二個門面，也是酒店微信重要的成交環境。
因此，朋友圈的內容一定要與酒店息息相關，讓客人通過微信了解酒店，打造有溫度有情感的朋友圈。
廣告不要過於頻繁，否則可能會被客人刪除或屏蔽。
1、發送技巧
文字+圖片+定位，不發廣告，不發連結，不轉發別人朋友圈的內容，文字數量不超過6行，字多了會被摺疊。
2、發送內容
硬廣不如軟廣。我們的朋友圈內容包括2大類：酒店類和生活類。
酒店類：加深客戶印象，創造成交機會
1）美食：酒店美食、當地特產、合作餐廳
2）美景：酒店本身、酒店周邊、本地城市
3）周邊：周邊活動、周邊娛樂、周邊美食
4）故事：服務案例、網評截圖、員工故事
5）團隊：服務瞬間、員工活動、團隊培訓
6）福利：優惠券、早訂優惠、節日活動
7）客戶：活動照片、接團入住
8）會員：會員日、會員特權
生活類：體現真實感，拉近與客戶距離
1）打卡：學習打卡、每日早安、早起打卡
2）關懷：早晚安、天氣預報、節日祝福
3）知識：成長感悟、金句摘錄、抖音學習
4）熱門：微博熱搜、本地熱門、熱門電影
5）借勢：借勢名人、借勢節日、借勢賽事
6）個人：吐槽自黑、自爆隱私、生活瑣事
7）娛樂：笑話段子、八卦提問、抖音娛樂
8）互動：PK打賭、個人求助、話題徵集
朋友圈有溫度，微信回復及時，親密度到位，關係近了，客人復購就不是難事了。
一位客人入住時加了微信，退房時有遺留物品，我們協助客人快遞寄出，客人非常滿意。從那之後，但凡來成都，都選擇我們酒店。