又給客人開重房間?這6點前臺一定要記牢!

對於前臺來說，開「重房」是一大忌，這不僅給前後兩批入住的客人造成不便，還可能洩露已入住客人的個人隱私，甚至有可能因誤會爆發雙發衝突，對於酒店的聲譽將造成不良影響。

為各位前臺及酒店人尋找避免開重房間的尷尬局面，同時也將給出相關的補救措施。

1、嚴謹性不夠

在辦理客人入住手續時，尤其是遇上類似於國慶節這樣的節假日或旺季尖峰時段，前臺工作量激增，人手不夠，如果前臺不夠嚴謹，慌亂之中就有可能登記錯誤房號；或者客房員工、保安人員開房門前，在沒有與前臺員工核對清楚房間的實際入住信息的情況下，就給客人開門。

2、違背標準操作程序

例如，前臺在辦理入住手續完畢之前，就把房卡交給客人，這是不符合執行標準操作程序的。

3、缺乏信息溝通
在特別繁忙的訂房時間段，前臺沒有與銷售部的同事及房務部的同事進行有效溝通，導致信息出現偏差。

為了保證房態一致，避免開錯房、開重房的情況發生，保證客人和酒店財產安全，酒店各部門要培養「勤核對」的意識：

1、前臺6大注意事項

前臺員工應勤核對房態房號。

①入住制卡

前臺在制房卡時注意核對所開房間的房態、房間號。後臺房態房號、制卡房號及房卡套房號必須一致。

②客人換房
客人如有需求，前臺必須及時在系統中做換房操作，客房服務員在給客人更換房間時，需回收原房間房卡。務必確保客人所持房卡與系統房間號一致。

③離店結帳
應及時索要房卡，在制卡系統做退房處理。消除客人房卡與相關客房的綁定關係，並通知客房查退房。

④開門服務
當客人房卡忘帶或是遺失時，需要前臺給客人開具開門通知單時，需要注意以下步驟：

1）核驗客人身份：請客人提供有效證件，確認預訂時預留手機號、攜程上的下單記錄等有效信息，確認無誤後再給客人寫開門通知單，讓客人憑通知到到客房中心聯繫開門。

2）填寫開門通知單：要注意寫對客人房號，每個數字都要寫清楚；

3）通知樓層服務員：客人離開後，前臺及時通過對講機或電話等，將需要開門的房間號再次通知到樓層服務員，確保信息一致。

⑤制卡系統
在制卡系統上制卡時，看到已有房卡信息時，注意在酒店客房管理系統中認真反覆核查是否會導致制重卡、開錯房，聯繫房務部確認房間是否已有入住。

⑥沉著冷靜

同時接待幾位客人時一定要沉著冷靜，需要重點關注客人是否拿對房卡，切勿給錯房卡。

1）稱呼姓名：在給客人提交房卡時，可通過叫客人的全稱姓名與客人確認，例如「張三先生，您的房卡製作好了，請您過來拿一下。」

2）核驗身份：提交房卡時，再次詢問確認客人身份，如「請問您是張三先生嗎？」確認無誤後再將房卡遞給客人。

3）維持秩序：這要求前廳其他工作人員幫忙維持現場秩序，高峰期禮貌請客人排隊，確保前臺可以1對1地為客人提供服務。

2、客房2大注意事項

客房員工、保安人員開房門時要與前臺員工做到勤核對客人房號信息，給客人開門前按標準核對開門通知單並按照標準開門流程進行，切勿直接刷卡開門。

①開門程序
遇到忘帶房卡，需要客房服務員幫忙開門，這時候即使再著急，客房服務員也一定要嚴格按照相關標準操作，切勿直接為客人開門：

1）開門通知單：客房服務員未見前臺的開門通知單不得隨意開門；

2）反覆確認：一定要和前臺核對清楚才能開房門；注意收聽前臺所報房號與開門通知單填寫房號是否一致。

②客人確認：

1）自行確認：打掃完房間一定記得檢查是否鎖門，以免不法份子有可乘之機。

2）確認身份：打掃住客房期間若客人回來，要核對客人所持房卡是否能打開房門，確保客人沒有走錯房間。

3、其他人員
中班服務員和夜班保安同樣要遵循以上規則。

酒店出現重房當然是極個別情況，但是重房往往造成很嚴重的後果，所以在處理時，一定要當機立斷，有禮有節。

1、誰來處理

①接到投訴：接到客人投訴的服務員，就要立刻協助客人確認情況、聯繫相關部門，並及時向客人道歉，安撫客人情緒。

②同步前臺：接到客訴開始，前臺就要立即為客人重新更換相關房間，以免讓客人有過長的等待。

③高層出面：如果客人情緒比較強烈，服務員應立即匯報前廳經理，請求店總經理以及值班經理出面安撫及協商。

2、弄清原委

及時弄清可能導致問題出現的各個環節情況，查看是那個環節出了問題，及時從中得出解決方案，以防往後再次發生。

3、確保實效

當重房一旦發生，對相關的客人都已經造成了不良影響，這時就非常講究處理的時效性，問題解決得越快，造成的惡劣影響就越小。

所以，重房的事要優先處理，以避免客人情緒的激化。

4、上門道歉

既然錯誤已經產生，前廳經理甚至店總經理必須親自向客人主動道歉，進一步請求得到客人諒解。

相應的根據酒店情況給予客人一些折扣，優惠或補償，儘量把影響降到最小化。只有主動出擊，才能夠把事情解決得更好。

5、後續跟進

①關注客人：對重房雙方客人的關注，尤其是對後進去的一方客人要持續關注，直至其退房，以防再產生其他的客訴，重新點燃他們的怒火；

②關注制度：從制度方面，舉一反三，提出避免重房的建設性意見，從源頭上避免重房的發生。對於當事人，給予相應的處罰及教育，同時計入員工考評，以示提醒。

不要小看對於重房的處理，它有時能也能體現出整個酒店在運作機制和運營狀況方面的不足。

前臺作為酒店的門面，與客人的接觸是面對面的，是最直接的，是最先對客人影響並作出服務的部門。前臺員工和管理者一定要有危機意識，可能一個小小的疏忽，都會對酒店產生巨大的損失。

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