酒店網評分對通過OTA預定酒店的用戶有著重要的影響。酒店住宿屬於體驗性消費，顧客在購買前無法對產品及服務內容和質量作出準確的評估，一半以上的訪客在首次瀏覽酒店網站時並沒有進行直接預訂，主要原因是：這些訪客希望參考更多的信息來輔助選擇。
超過80% 的用戶在做出預訂決策前查看用戶點評。客人對酒店最關注的信息是位置、價格、床型、早餐，60%攜程客人愛看差評。所以，酒店在OTA 上的網評（網評分、網評量、網評內容、網評回復）直接影響酒店的流量和轉化率，最終影響酒店的生意。
一、OTA 客人評價關注點
1、地理位置；
2、對酒店的第一感覺；
3、酒店的周邊環境（周邊有無施工等）；
4、附近的交通,商場及其他設施；
5、房間的舒適度,整潔度以及隔音效果；
6、房間的裝修和設計；
7、客房服務;
8、房間的配套設施（衛生間的整潔度,枕頭床褥等床上用品,房間電視機…)；
9、餐飲(價格,菜品的味道豐富性)；
10、員工的服務效率（入住、退房等）;
11、酒店的配套設施（WiFi，遊泳池,健身房)；
12、員工與顧客溝通交流;
13、特殊人群（老人、小孩、殘疾人等）特殊情況的特殊需求的滿意度。
二、好評引導管理
1、點評規則
①攜程側點評規則：
離店當天14 點以後（客人不可自主刪評價）。
②美團側、飛豬側點評規則：
入住第二天即可（客人可自主刪評價）。
2、虛假點評類型
①強制好評
好評是由酒店代寫或酒店強迫客人填寫，點評行為違反客人意願或客人根本不知情、點評
內容背離客人實際想法等情況。
②誘導好評
酒店以送禮或升級房間等利益誘惑客人寫好評，但實際上客人的入住體驗並
不滿意、覺得並不值得好評（誘導和引導要掌握分寸）。
③刷單點評
酒店刷單造成的虛假訂單產生的點評。（切勿刷單！！！）
3、「要」好評5 大場景參考做法（攜程側）
場景一：辦理入住
①識別OTA 客人，表格做好記錄對應房間。
②巧要OTA 客人聯繫方式。
③標記OTA 客人（房卡標記、早餐券標記，集中安排同一層等）。
場景二：入住客房
重點關照，「特殊」服務。
①OTA 客人入住後，打個問候電話，詢問需要什麼幫助或者提示有什麼問題可隨時聯繫。
②針對OTA 客人的客房，客房阿姨保潔工作要做的更加仔細認真，態度要更好有親和力。
③客房可準備一張手寫卡片，對入住表示感謝。另外可包含對周圍環境、交通、景點的告知。
④製造超預期的暖心服務，適當給予小恩惠，更容易防止差評，獲得好評。
場景三：公共區域
關心客人，詢問入住體驗。發現問題，及時解決問題。
①餐廳場景：熱情服務，並詢問客人用餐感受。
②大廳休息區：詢問入住體驗，入住期是否有問題、若有需要積極解決。
③針對一部分晚離店的客人，舉辦下午活動來吸引，比如下午茶，當場引導客人來寫好評。
確定什麼伴手禮，特色類的東西，要考慮成本。然後袋子裡面裝上提醒點評的字條，可以
列印好。
場景四：辦理退房
①詢問入住體驗，確保OTA 好情緒、無問題離店。
②離店伴手禮贈送。確定什麼伴手禮，特色類的東西，要考慮成本。然後袋子裡面裝上提醒
點評的字條，可以列印好。
③常客、熟客一定要處理好關係，做好服務，「要」好評的重點突破口。
場景五：離店後回訪
對OTA 客人進行電話回訪，關心問候，提醒給予好評，歡迎下次光臨。
總結，全員都要從意識和行動上，樹立好評分4.9 目標。建立獎懲機制，鼓勵、培養員工。
美團等規則相對寬鬆，方法參照攜程方法。特別注意不放棄離店前「要」好評的每一個機
會。
獎懲機制示例：
5 星好評獎勵好評專員5 塊錢，前廳接待員工每條1 塊錢，每條差評扣20 條好評。每月超
過10 條差評所有獎勵取消，點評轉化率低於30%獎勵取消。（結合自家酒店制定）
三、酒店如何預防差評
1、OTA 客人[預定→入住]預期管理
客人在OTA 挑選酒店，通過酒店的詳情頁的信息（文字、圖片），對酒店將提供的品質、價
值和服務都有著一定的預期。
如果到店入住沒有達到他們的預期，衝突就有可能會產生。要確保酒店在網站上的描述、圖
片和其他信息以及第三方網站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。避免在宣傳資料中
使用誇張的描述，如「最好」、「超級」或「無與倫比」等，除非你可以做到這些。詳情頁裡
面的圖片可以美化，但切記不要過度美化，致使親眼所見後會產生心理落差，感覺被欺騙。
評論中經常會出現這方面的差評。酒店給出能做到承諾，提供超預期的服務，更容易避免差
評。
2、OTA 客人特殊關注
酒店設施往往是最直接影響客人入住體驗。酒店除了定期維護和保養客房設施，還可以通過
客房分配，將優質、無缺陷的房間分配給OTA 客人。在服務上也需要重點關照，能有效避
免差評。
3、產品維護
從客人進入酒店大廳開始，就開始對酒店產品進行評分。那麼客人感知產品的途徑有哪些呢，
無非是通過視覺、聽覺、嗅覺和觸覺。
①視覺
視覺也就是指客人目所能及之處，包括酒店的裝修、布局、衛生、設施狀態，這裡面衛生
尤為重要，很多差評的產生的源頭，都在於酒店衛生不過關，比如牆角灰塵、地毯汙漬等
等。這裡是客人最容易給出差評的地方，因此一定要把好衛生關。
②聽覺
主要是指避免客人因為噪音帶來的投訴，負責人要檢查每個房間的隔音情況，儘量不要將
噪音問題比較嚴重的房間，比如靠近電梯口或者馬路的房間劃分給OTA 客人入住。可以
先出售好的或問題少的房間，將問題嚴重的房間作為尾房出售，並且在客人預訂該房間之
前，友善地提醒客人房間的問題，避免差評產生。
③嗅覺
保證大廳、電梯、房間空氣清新，沒有異味產生，並且對客房做好無煙處理。對於餐廳餘
味進行隔離，防止餐廳味道的散播。
④觸覺
關於觸覺方面的差評預防一樣涉及到方方面面，舉個例子，酒店要保證衛生間和淋浴的水
溫正常，以及床品、毛巾等用品的質感。
4、員工需要積極的態度（遇到問題時）
你的情緒也有被觸發的時候。如果客人說了一些帶有攻擊性或過激實的言語，你控制自己的
情緒，要提醒自己，你的工作就是要讓客戶高興，有時候，這意味著你要把自己的感受放到
一邊。態度是關鍵。不要害怕處理有情緒的客人，要把這些情況當成一種受歡迎的挑戰。「積
極的態度和合適的處理方式可以幫助客人情緒穩定，也會因為你的努力而體諒。」
5、員工要有同理心（懂客人需求）
大多數人都是講道理的。他們並不期望完美，他們明白錯誤是有可能發生的。他們的需求很
簡單。他們想要：
①同感傾訴：
把自己放在客戶的立場。旅行可能是非常累且有壓力的，酒店有可能是嚇人且混亂的。通
過向客人保證你理解他們，並且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進行自我介紹並
使用他們的名字建立融洽的關係。不要剝奪他們發洩感情的需要。給予他們充分的注意力，
認真傾聽並提出問題來澄清情況。
②道歉：
有時候，一個真誠的道歉就足以平息氣憤的客戶。當人們覺得自己受到委屈時，他們想要
一種承認。這可能不是你的錯，但是，你不應該因此而停止向他們的不滿表示歉意並想要
扭轉局面。
③快速解決問題：
解決問題花的時間越長，客人就有可能變得越加不滿。如果客人要來回跑並重複他們的
故事，就會增加他們受到不公正對待的感覺。不要以為他們想要賠償。不要強加一個可
能並不合適的解決方案，而是要建議幾個選擇，與客人一起協作，找到雙方都滿意的解
決方案。
④後續追蹤：
告訴客人你將如何以及什麼時候進行追蹤。一定不要做出無法實現的承諾。在客人的資
料裡記錄詳細情況，把情況通知同事，採取必要的措施確保問題不會再次發生。管理層
的後續追蹤電話或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會加強你的關心和關注度。
6、專項培訓和員工授權
管理層應為員工提供快速有效地解決問題的指南、培訓和授權。
①如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什麼程度，並且知道管理層會支持他們的決定，他
們就會更有自信地採取行動。
②如果客人的要求不合理，衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風險。建議採取折
衷的辦法。例如，你可以說，「我沒有權力給你的房間免費，但是，為了表示我們的歉意，
我們可以提供25%的折扣。這樣您覺得滿意嗎？」
③如果你沒有權力提供賠償，那麼就說你會和經理商量，並告訴客人什麼時候會有回應。
④如果客人威脅不接受不合理要求，就會發表差評時，利用你平常的禮貌和專業化來處理這
種情況，並努力找出解決方案。
7、全員樹立好評分4.9 目標
追求好評分4.9，不單單是前廳或者某個人的任務，而是整個酒店全體員工的事情，而且是
很重要的事情，全員要樹立意識，以好評分4.9 為導向，全員行動，共同努力。
不要等到客人離店時才詢問客人的入住體驗如何，這時可能就太晚了，無法解決問題。要在
客人入住期間的任何可能場景，恰當時間，詢問客人入住體驗，以便做好服務，讓客人滿意，
避免差評。
向客人詢問開放式的問題，如「到目前為止，您入住感覺怎麼樣？」提防問題的跡象，並進
行追蹤，確保客戶不會帶著不滿離開。通過展示真正的關心和做出額外的努力去使不滿的客
人改變意見，你將不僅可以防止負面評論，甚至還有可能產生積極的評論。
8、差評記錄與改進
製作差評記錄表，統計目前的差評條數、差評原因，找出客人投訴較多的問題有重點地進
行改進，避免未來可能出現的差評。
四、4 大差評類型如何應對
從客戶角度出發，除了惡意差評，客戶為什麼會願意花那麼多時間和精力在平臺上辛辛苦苦
的寫一條差評給你？深思背後的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是對酒店的某些事物
不滿意。願意花時間寫出來，肯定是希望他的需求能得到酒店的重視。
不管顧客的出發點如何，對於一個給了差評的顧客，我們需要用行動改變。面對不同類型的
差評，我們應該有不同的應對策略。面對差評，酒店首先要聯繫上客人，向客人表達歉意，
做出解釋，與客人耐心溝通，提出解決辦法，朝著客人刪除差評的方向前進。根據實際情
況解釋誤會或者誠懇道歉，並提出改進措施和解決方案。4 種常見的差評類型：
1、酒店由於自身衛生、硬體、服務方面導致
處理技巧：
這種情況下，如果確實是酒店本身的錯，在安撫客人情緒以後，要立即向客人做出誠懇的道
歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問題，並針對顧客的問題或抱怨提供一個解
決方案或解釋酒店正採取什麼樣的措施來解決問題。
回復差評的語氣要嚴肅，認真。請注意：如果在回覆中說到會跟進解決，給到客人答覆。那
麼，一定要儘快處理，聯繫客人。說到而沒有做到的酒店，會激化客人的不滿之心。特別注
意， 不要太多的在回覆中說補償的方式，以免被之後的客人看到，作為一種慣例。
2、由於顧客誤會產生
處理技巧：
遇到這樣的評價，你需要發表回復作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或
者有誇張之嫌。
情況1：由於誤會而給的差評。
錯誤的回覆：「說好聽點，你純粹在捏造事實；說難聽點，你是企圖詆毀我們的良好聲譽！」
正確的回覆：「您這邊可能有點誤會，這也不是我們的待客之道。我們這邊情況是這樣的......，
希望我們一起商量解決這個問題。要是評論者所說為真，問題也無法解決，該怎麼辦？
要保持透明度。承認這是確實存在的問題，但需要一些時間去解決，並表示抱歉。
情況2：如周遭環境吵雜、服務不足或者地理位置不方便等抱怨。
錯誤的回覆：「對不起，我們沒法控制街道上的噪音。您應該事先要求一間安靜的房間。」
正確的回覆：「我們對您受到的幹擾表示真誠的抱歉。由於xxx 的原因，我們也做了最大努
力去消除影響，我們也正在採取xx 措施來改變。希望您下次入住我們酒店時，帶給您不一
樣的入住體驗。
情況3：投訴是關於價格太高。
這個問題可能更多地在於客人的認知價值，而不是定價。旅行者對你的目的地或者酒店的定
價標準也許並不了解。請不要急著對他們說教。如果客人認為他們的錢花得不值，你也有一
定責任，應該表示抱歉。
錯誤的回覆：「我們的酒店並非您所說那樣『在剝削客人』。如果您經常旅遊，就會明白我
們還遠不是這個地區最貴的酒店。」
正確的回覆：「我們的酒店價格與本地區其它同類型酒店的價格相一致，並且我們堅持用高
標準的服務對待每一個我們的顧客，力爭給每一位來到我們酒店的顧客一個舒適愉悅的入住
體驗。如果沒有達到您的期望值，我們也對此深感抱歉，我們也會在接下來的工作中不斷提
升我們的服務，歡迎您下次光臨。」此類回復的核心之處，在於酒店要讓顧客知道他們的意
見是重要的，並讓潛在顧客了解他們為什麼要選擇你的酒店而不選擇其它酒店。
3、顧客無理由情緒化的攻擊和否定
處理技巧：
不說明原因，僅僅表達態度的差評並不難破。首先不應一直為酒店辯護，而應虛心詢問為何
產生如此不好的評論，告知如何有任何問題可以及時諮詢前臺，酒店願意盡心提供服務，讓
客人度過愉快的時光。
4、惡意差評
處理技巧：
酒店要儘可能保留證據，尤其是酒店可能會被敲詐的情況下，我們可以在現場或者電話溝通
惡意差評客人的時候進行錄音，提前準備好需要詢問的問題和想要了解的差評情況，然後將
錄音提交給攜程進行申訴。若申訴得不到有效回復，酒店可以申報給業務經理，或者通過向
攜程的商服郵箱進行申訴。
總結，酒店的點評管理，意義不在於簡單的回覆，而在於提醒酒店儘快改進不足之處。服務
不好，就給員工做培訓、設激勵；硬體不行，就要及時做好修理或升級；位置太差，可開展
叫車與接送服務；衛生問題，需加強清潔要求、提升檢查標準。當我們做到了消除每一條差
評中的問題，那麼酒店的服務質量將會更上一層。
五、點評回復12要點
1、回復態度
點評回復時要保持友好和真誠的態度，得體和建設性的回覆語言。差評的回覆，切勿
一直為自己辯解。
2、回復速度
如果如果能做到當天回復最佳，逐條回復，這體現了對每一個客人的重視程度。
3、回復情緒
回復時請勿帶個人情緒。文字中不要體現自己過激的情緒，尖銳、不和諧的用詞，會
影響未來的潛在客人的訂房意願。不要表現的斤斤計較或者卑躬屈膝，要做到不卑不
亢，有禮有節。
4、回復用詞
儘量少用「以便我們……」、「有助於我們……」這樣的語句，因為顧客沒有這個義務來
幫助我們進步。可以用這樣的語句來表達：「如果您能夠……那對我們的幫助就太大了，
在這裡先表示非常感謝！」
5、回復風格
點評回復的風格要與酒店品牌形象一致，然後再配合顧客點評的風格。回復點評的語
氣不要過於官方。可以更加隨意和有針對性，要保持專業。舉個例子，如果是一家小
清新文藝範兒十足的酒店，行文風格當然以清新文藝為佳。
6、專人負責
酒店可以選擇一名熟悉網絡操作與運營管理、且善於跟客人溝通的人員，專門負責管
理酒店的評論內容，同時負責收集各類平臺的評價與意見反饋，為酒店的經營策略調
整提供參考。
7、客人隱私保護
如果顧客自己沒有說，就不要畫蛇添足寫任何有可能洩露顧客隱私的文字，如『xx 女
士』等。不要有錯別字，標點符號錯誤也要避免。
8、拒絕複製粘貼
要讓顧客感受到，這是一個有溫度的人在回復的點評，而不是酒店提前準備好的模板
複製+粘貼。
9、客觀真實回複評價
差評對於酒店的負面影響無疑是巨大的，酒店如果希望減輕負面影響，甚至把差評變
為好評，最基本要做的就是「真實客觀」並且「有針對性」的回覆。
酒店需要對客人反饋的問題，了解清楚前因後果，回復時給出具體的解決辦法；同時，
酒店有針對性的回覆可以避免其他打算預訂的客人，因為差評望而卻步，從而打消他
們對過往客人差評內容的顧慮。
10、做好上傳下達
客人反饋的信息不能只停留在基層員工，更要讓管理層知曉，並做好對各部門的上傳
下達。客人反饋信息的傳遞，可通過內部信息平臺、會議討論、聊天群內分享等形式，
讓酒店全體成員加以關注，這樣既可加強團隊管理，又能提高服務質量和效率。
11、宣傳酒店
評價回復的過程，其實就是在變相宣傳酒店的過程。文字中可以包含：酒店的設施與
條件，特色服務，優越的地段或自然風景， 近期的活動等信息。
12、學習借鑑
學習能力很重要。看一看攜程、美團等平臺那些評價分4.9 的優秀酒店，他們的評價（好
評、差評）如何回復，學習借鑑，切勿拿來主義，借鑑後結合自身酒店情況加以運用。
總結，點評是回復給之後預定的客人看的，等於二次營銷。正確處理好客人評價至關重要。
酒店認真回復客人評價，表示酒店重視客人的住店感受和體驗；而客人對酒店的評價，往
往也能反映出一些實際問題，幫助酒店在服務和管理上加以提升。
六、提高酒店服務品質
（各家酒店情況存在差異，選擇性借鑑）
1、客房部
①當天的OTA 的預訂房間，和前臺確認房號後，由主管親自查房。
②入住前開啟空調，保證舒適室溫；並保證房間水電及其他相關設備的正常使用。
③保證房間易耗品按照標配進行配置，不可短缺。
④保證房間的所有清潔質量。
⑤OTA 客人提供夜床服務。
⑥OTA 客人的客房服務保證在5-10 分鐘內送至房間。
2、前廳部
2.1、禮賓部
①歡迎並問候客人，幫客人拿行李至前臺辦理入住登記；
②客人辦理入住時站在在客人身後，以便客人有其他需要；
③辦理完入住登記後，引領客人至電梯，並將行李送至房間；
④在途中主動介紹酒店的餐飲服務設施和其他相關的服務項目。如：西餐、中餐等；
⑤主動為客人開門，並主動介紹房間設施及使用方法。如：如何取電，開關的使用，電話、
電視及淋浴的使用；
⑥介紹禮賓部和賓客服務部的電話號碼，方便客人聯繫。
2.2、前臺（辦理入住）
①禮貌的問候客人；
②根據客人的預訂，保證在3 分鐘內辦理完相關入住手續；
③辦理入住過程中，主動介紹早餐及其他餐飲信息，如：中餐、西餐、行政酒店的營業時間
和地點等；
④對客人表示感謝，並示意禮賓員引領客人至房間；
⑤OTA 客人的退房時間保證在5 分鐘之內完成；
⑥在辦理退房過程中，主動詢問客人的入住體驗，並引導客人使用記得好評。
2.3、大堂副理
①根據客人預訂，檢查房間，保證房間的易耗品等按要求配備，並檢查房間的光線、
氣味和溫度等是否適中；
②關注OTA 客人的入住體驗，保證給所有在住OTA 客人撥打一個關懷電話；
③在辦理退房過程中，主動詢問客人的入住體驗，並引導客人方便時給個好評；
④送客人至酒店外，並歡迎客人再次光臨。
3、餐飲部
①保證每日菜品質量、數量；
②定期推出新菜品滿足客人需求；
③保證食品質量衛生，餐廳乾淨整潔，無異味；
④定期詢問客人用餐體驗，好的建議多去採納。__